文章出處:台灣客服中心發展協會

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臺灣客服中心發展協會此次邀請到 游淑玫老師開設「基層主管OJT技巧」課程，OJT( on the job training，工作中訓練)是任何職場上非常傳統、也非常重要的人力資源發展方式。企業想要擁有堅強的經營實力，就必須建立起一套良好的知識與經驗傳承的制度與觀念，再加上讓主管學習如何有效的指導部屬成長與傳承經驗，才可以使企業的人力蓬勃發展，進而完成組織成長與達成營業目標的使命。

以下摘錄簡報精華內容與會員分享 :

＜＜管理風格的認知＞＞

• 第一階段

　　　　同仁情況:正在學習的初期,對工作充滿熱忱且願意學習，但專業能力展現有限

• 第二階段

　　　　同仁情況:同仁能力逐漸提升,但相對的在工作的挫折感也逐漸增加，擔心自己能力上有所不足

• 第三階段

　同仁情況:同仁已具備一定的專業能力,工作績效穩定,相對的若要再往上提升,需要更多的付出,同仁通常會希望維持現況

• 第四階段

　　　同仁情況:服務人員各方面皆表現優秀,且可能是主管的左右手

＜＜領導與管理的差異＞＞

• 領導與管理共有一些特質,但兩者是互有不同的。

¡雖然某些工作可能被認為比較偏向管理(譬如出缺勤管理、KPI 績效管理),而某些工作比較偏向領導(譬如創建高效能團隊),但是兩者都是必要的,而有效的管理團隊會同時擁有兩種能力。

• 舉例說明:

＜＜激勵技巧＞＞

• 二因子理論
• 維持因子

　　　　指公司提供的薪水、福利、工作環境等等。也就是員工在工作中實際獲得的部分。

　　　　「維持因子」無法長時間滿足員工,以加薪為例,員工只有在剛加薪的那一段時間感到滿足,一段時間以後,又覺得不滿足了。

• 激勵因子:

　　　　「激勵因子」則是指安全感,成就感,滿足感和歸屬感。「激勵因子」雖然不似保健因子實際,卻是員工願意為公司賣命的主要因素。

　　　　「激勵因子」可以長時間發揮激勵員工的效果。唯有激勵才可以使員工的潛力充分發揮。其中精神層面的激勵又遠超過物質上的激勵。