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2014年10月02日
講師側寫專訪_胡權定

我想如果要我用一分鐘的時間,挑選一位教「服務」的老師,我已然做了決定。

 

 

 

 

 

 文章出處|智谷顧問

原文作者|智谷顧問特約作者 陳伊婷
發佈日期|2014-09-23

 

【講師側寫-胡權定】 喚起失落的覺察

這一天,我與胡權定老師約了在星巴客專訪,三樓的角落有舒服的六人座沙發區。
「今天有幾個人?」星巴克店員親切地打斷了我們的寒暄。本已就坐的老師,
微微挪抬了身體,欠身點頭說:「喔!今天,就我們兩位。謝謝你喔!謝謝!」
我想如果要我用一分鐘的時間,挑選一位教「服務」的老師,我已然做了決定。

 

 探詢、分享—Peter老師的學習系統

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根據現行教育訓練課堂調查顯示,最受學生歡迎的業界講師:第一名得要「幽默風趣、會說笑」,其次是「教學專業、認真」,最後才是「學富五車」。倘若在課堂中笑聲過後還能讓人感受到笑話中的後座力,才能笑出真正的理解,讓人有意識、可察覺。上過老師的課,其課程的節奏掌握,提問精準、幽默的風格是相當吸睛的。問起老師從小口才這麼好嗎?Pater老師把聲音壓低,有點靦腆的說:「其實我一直到高 中時還是很羞澀。」「我走路都不會走騎樓,因為騎樓都會有燈,讓我覺得全世界都在看我,我會寧願走陰暗的地方」。
「感謝進入職場後遇到的貴人,這些主管了 解我、容忍我,給予我空間、時間。」老師講起年少的經歷總是滿心的感恩。這些人與事,也時時提醒自己有機會時,關懷周遭的夥伴,拉著他,如同當年從其他人 身上所受饋的一樣。

羞澀的年少使他對書情有獨鍾。「世界上,我所發生的事,其實別人都經歷過,而百分之九十五以上,都被寫成書本。」說這話時的Peter老師眼中盡是對知識的崇拜。Peter老師書籍涉獵廣博,卻又不限商管類。他認為人的學習,來自於「察覺」,即為訓練自己有所體會、跟人、事、物有所對話。老師分享他的學習方式「抄寫」,從書本裡去收斂智慧。因此,找到屬於自己與事、物的對話方法,是給予大家誠懇的建議。

授課風格「幽默風趣」的老師,再次以「察覺」來形容他與幽默相遇的電光石火。「我曾經上過一個老師的課,覺得好好笑喔!好快樂喔!」腦中突然浮現「如果能快樂的學習,那不是一件美好的事嗎?」倘若這個元素,可以貼近教學的內涵、連結所要傳達的知識,那不是很棒嗎?有了這樣的體會,他開始學習蒐集素材、擷取所需,而適當地放到課程之中,來營造那快樂的氛圍。

Peter老師的生活學思
老師引用哲學家培根的話:「Knowledge is power!」 經典,是喚醒人性的著作,不是來抑壓或宰制個人的教條。年輕人因為不清楚、不夠深刻,因而對於傳統中國文化有刻板的想法。與也喜歡《論語》、《中庸》的老師,聊到陳文茜《只剩一個角落的繁華‧地球上青春的眼淚》提到的全球化的現況,星巴克的阿常、擁有醫學文憑打黑工的阿莉琦、中國仇富的小莫。這群眼淚逐漸在老師課堂中匯流成河,甚至集為大海。對於正投入職場的年輕人而言,老師認同「必須把自己的臂膀練堅強」、「不能不面對時代的巨輪」的見解。面對失落的一代儼然成為憤怒的一代,他也遇過課中直接嗆聲的學生。「在此刻,老師要有一定的能耐相信自己,不要害怕衝突」、「允許課堂上發生什麼,你就是在教什麼」,Peter老師堅定地說。

 

找回服務的「初心」

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擅長為企業服務診脈的老師,提及一次顧問經驗。「歡迎光臨,關東煮一串十元!」店員一個低頭忙著整理收銀機、另一個在打標,只要聽到叮咚,就反射性地唸著!老師直問該連鎖便利商店經理:「客戶覺得你都沒有心,那把『歡迎光臨』拿掉好不好?」「不好吧!」經理愣了一下,轉頭問了旁邊的副理「不要吧!」「那你要說個理由出來,不然人家也可以不唸呀!如果「歡迎光臨」不是形式,給我存在的理由。」經理義正嚴詞的說:「理由就是:這是我們SOP呀!」如果顧客無法感受到你的SOP對我有幫助,那就得思
考這個SOP是否需要!倘若「歡迎光臨」的這件事,真正的動機是要拉近與顧客的距離、是一種「問候」的行為,那麼只要能達到此動機的行為都可以是切當。換成「妹妹,早安!」「陳太太,好久沒看到你了」等也有同樣的效果。老師提醒,還有一個 「歡迎光臨」絕對不能拿掉的原因:我告訴客人的同時,也啟動自己腦內機制-- 服務開始了。否則,大多數顧客認為的服務,可能遲至結帳才有所感受。一旦「歡迎光臨」的原由如此清楚,員工自然可以做得更到位。說起類似的例子,滔滔不 絕,眼神中彷彿看見閃亮的粼粼波光,這是身為「顧問」的另一面。

服務、銷售或客訴處理,都需要相當了解「人性」。對於認為自己沒有天生服務特質的人而言,服務經驗的累積就像在微光中前進一般,而遇到的狀況又是千奇百怪,若光從技術面出發,自己沒有體會真正的價值或擁有正確的概念,確實容易有挫敗感。這就是為什麼老師堅持,課前的「需求訪談」都得了解、觀察、研究的相當透徹的原因。

 

力量,來自於行動之中
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花時間,看到的風景和理解到的世界會不一樣。面對不同年齡、層級的夥伴,一句:「老師,你講得好好喔!」接著吐露處境、狀況,甚至是挫折,多數夥伴都可以從老師課堂中的一個案例、一句話,找到自己確信、堅持的想法,而重新得力、繼續往前。胡權定老師,具有12年以上大型客服中心營運管理經驗,並長期研究各產業銷售與服務售與服務的互 動技術,志在協助企業提升服務與銷售的體質和效益。
上述這種硬梆梆的說法,就像老師為自己選擇的英文名字「Peter」(希伯來文中原意「石頭」的意思) 一樣,「我覺得講師這個工作,是非常珍貴,而且神聖的事情。」「課堂中,人與人的想法不斷的碰撞,那樣深刻的心有戚戚焉,是一種巨大的緣分。」,為此,我 堅信Peter老師仍會不斷地向前翻滾、挺進。


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