經營管理

2014年11月12日
抱怨處理觀點漫談_ 第一時間的行為重要

顧客抱怨後,第一時間行為的正確與否特別重要,往往決定了抱怨處理的成本是增加還是減少,因為這是客戶解讀你對他的態度與看法的依據。

 

 

 

作者: 胡權定 承諾企管

 

學生常問我客訴處理的核心技巧是什麼?關鍵是什麼?
我都反問學生你認為呢?

通常我會得到以下的答案,例如:「聆聽」、「安撫情緒」、「接納」,「連結」,這些答案都很有道理,很重要,我不否認,也常點點頭,給予回應與支持。
然後我會問,怎麼聆聽?如何安撫?又怎樣叫接納,怎麼與顧客連結?如果答不出來,不能清晰的說明,都不算真正的理解,因為在服務的範疇中,知識必須被轉換成行為、要能夠被實踐。有機會,這些重要的觀點與行為我將在之後的文章中談到。

倘若要我給一個重要的觀點,我會說:顧客抱怨後,第一時間行為的正確與否特別重要,往往決定了抱怨處理的成本是增加還是減少,因為這是客戶解讀你對他的態度與看法的依據。此時客戶會變得很「巨蟹」,當下認定你是不是跟他同一國的。

我舉個例子,倘若您是咖啡廳的店員,客戶放下咖啡杯跟你說:「這個咖啡怎麼酸酸的?」請問您怎麼回應?想想看
常見的回應有以下幾個:
1.哦!會酸是嗎?我喝看看,好像還好耶~
2.酸酸的嗎?沒關係,我幫你換一杯!
3.請問您點的是什麼咖啡?「曼特寧」!小姐,向您說明,曼特寧本身就帶一點酸。
以上三種回應,您選哪一個?

仔細思維,您不難發現,以上三種回應都帶有風險。想想看,當服務人員這樣回答,客戶會怎麼解讀服務人員?客戶的感受又如何?
1.哦!會酸是嗎?我喝看看,好像還好耶!(你懷疑我所說的?你認為我是來找碴的?)
2.酸酸的嗎?沒關係,我幫你換一杯!(他認為只不過係杯咖啡嗎?第二杯還是一樣怎麼辦?)
3.請問小姐您點的是什麼咖啡?「曼特寧」小姐,向您說明曼特寧本身就帶一點酸味。(原來他認為我不懂咖啡)
各位曾經有過類似的經驗嗎?回應錯了,帶來的往往就是顧客更大的攻擊與抱怨。這裡附帶提醒,若您嘗試證明客戶是錯的,那就真的錯了!

那該怎麼回應呢? 這裡我們得談談「聆聽」
當客戶抱怨時,仔細聆聽非常重要,起碼有能力聽出三種以上的差異,並做出正確的理解與回應,舉例如下
1.怎麼你們醫院連開水都沒有嗎?
2.真離譜!怎麼會讓客戶等這麼久?
3.你們這種大企業不是應該要有社會責任嗎?

請問上述不同的三句話,你聽到了甚麼? 你又會怎麼回答? 想一想,再和我底下的回答(例句)比對看看,差異有多少?
1.怎麼你們醫院連開水都沒有嗎?
不好意思,我們有的,馬上提供給您(展現積極)

2.真離譜!怎麼會讓客戶等這麼久?
真是很抱歉,服務不周,讓您久等了(安撫情緒)

3.你們這種大企業不是應該要有社會責任嗎?
沒有錯,這確實是我們努力的方向(給予認同)

親愛的粉絲,您體會出來了嗎?
三位的抱怨不同,期待與渴望也就不會相同,有沒有發現聆聽也有不同的層次?讓我再次請教您,您聽到了甚麼?


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