經營管理

2015年05月06日
客訴處理漫談_ 個人影響力(3)

當我們對時間有壓力時,往往會先對對方讓步的,各位有沒有想過?我們常常看到的是自己的時間壓力,還是對方的時間壓力?

 

 

 

作者:胡權定
上次我們談到了最後的時限,主要講的是時間的壓力,當我們對時間有壓力時,往往會先對對方讓步的,各位有沒有想過?我們常常看到的是自己的時間壓力,還是對方的時間壓力?很清楚,若沒有經過訓練,看到的都是自己的壓力,但是對方就沒有壓力?孫子兵法厲害,一句知己知彼,百戰不殆!道出多少談判、競爭的智慧與內涵,至少告訴我們,衝突不要只看自己,也要分析對方。
十三年前,有一個女大學生,因男友到荷蘭去遊學,遂跟隨其男友至荷蘭旅遊約十天吧!問題來了,隔月她收到了電信帳單,國際漫遊費高達12萬,母親遂代其來電反應其電話乃在國外遺失遭盜打,據我與風管的聯繫了解,該號碼在國外將近三天國際漫遊費就達近四萬台幣,我埋怨風管主管,為何當時發現異常怎不趕緊聯繫客戶並及時斷話停損?風管滿腹委屈地跟我說,哪能隨便斷話?一有異常趕緊與顧客聯繫,但多次外撥皆聯繫未果,隔天(已再經20小時)午後荷蘭回傳的帳務資訊已高達12萬,此金額已嚴重超過該客戶的帳款風險水位,遂趕緊停話。
客戶的事理是該電話確實在國外遺失,費用的產生並非本人所撥打而產生,本身是受害者,情理是乃長期為大哥大用戶,並且有誠意解決此案,因此提議願支付費用總金額的3成,也就是金額$36,000,就湊個整數四萬吧!
您是電信業者,您的立場是甚麼?會怎麼跟客戶講?我們先不拉其它的籌碼或說法,就以顧客的理由做回應好了。首先電信業者乃電信系統的提供者,而門號的使用權在顧客身上,當然顧客負有保管門號之責任,毋庸置疑,然而該漫遊費產生期間並未接獲任何有關該門號掛失的電話或通知。再者,該費用為國際漫遊費,電信業者與國際電信業者的拆帳比例雖然有程度上的差異,但高比例都是要付給國際電信業者的,您猜通常怎麼拆?八二!沒錯,八成也就是約9萬5要給荷蘭,大哥大只拿2萬5,因此經雙方各自表述後,電信業者提議減免費用3萬給客戶,請客戶繳交9萬元。如果您是該客戶會不會繳?不會!很好,這案例我問過許多人,約有9成的人不會繳,不是不合理,主要是金額太高了!怎麼辦?一個字,拖!
但真實的案例中沒有像我們研判的往下拖,客戶不久就從主管機關電信總局轉函來了,我偷偷告訴各位一個秘密,三個單位:消保官、消基會與主管機關,您猜哪個我們壓力大?哈哈哈!你猜哪一個再麻煩讓我知道,看看您們猜中了沒有?
不僅電信總局公文來了,其間中央政府某官員竟然給了我一通電話,表示對此案件之關切,希望能盡力給予協助,一下子竟因此案的特殊性瞬間點燃了我渾身的勁,遂找人四處查訪此顧客之特殊之處,發現此客戶雖與該官員有親戚關係,但能感覺該電話是個形式,依其立場不好太給力,倒是讓我發現該顧客家裡開瓦斯行,請問您有何想法?
請問他的壓力來自何處?
不賣個關子,問您,您沒壓力,但唯一的寶貝女兒會不會給你壓力?我不攔催,請問商用電話被催收照三餐問候,有沒有壓力?約莫走了一個星期,雙方未有突破。
有天,總經理找我了,我知道我們的壓力來了,其接獲上面的電話,擬依客戶意願繳四萬,其它的我們處理了,要我三天結案!
各位,這節骨眼上,我心想就撐這最後三天,看是您對時間的壓力大還是我?您猜結果為何?
第三天的早上,竟接獲女學生的父親來電了,表示願支付八萬,要求我們趕緊停催,嚷嚷著:不要再打電話來了。天哪!案子結了~
我常常問自己,是不是也有許多人像我一樣願意去嘗試,一再的去鍛鍊自己所信?
你呢?功夫練成了嗎?還願意一再嘗試嗎?
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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