經營管理

2015年05月20日
客訴處理漫談_ 個人影響力(4)

今天我們接著談另外二項個人可運用的影響力。一是「獎懲的力量」、二是「情境的力量」

 

 

 

 

作者:胡權定
今天我們接著談另外二項個人可運用的影響力。
一是「獎懲的力量」:意味肯定或讚賞對方,口頭上或物質上的運用都可以,讓對方能感受到價值感與愉悅感,或者指責對方,或剝奪對方的利益,能造成對方卻步與壓力,這是懲罰的力量。
二是「情境的力量」:優雅及迅速的讓步或釋放善意,讓對方對我們產生好感,小禮品或是小讓步。
記得多年前,有個汽車品牌與我們談顧問案,想藉由我們的提案親自向其總經理進行簡報,這之間有個議題,首先簡報時間僅有10分鐘,因此簡報簡潔、精煉,不容易的是,我們有個以行為科學為藍本的互動技術,要簡潔清晰的表述,對我們內部的顧問與研究員而言都不是一件簡單的事,更何況是讓客戶幫我們表達,想都不敢想那個結果。於是我們有了一個想法:找顧問幫忙!我們想藉由公關公司的專業幫我們一起想想辦法!
後來我們與一家專業的公關公司一拍即合。對方提案那一天,我們副總帶隊,共有五位夥伴至對方公司與會,提案後我方頗為滿意,遂順利進入議價流程,20萬的案子不算大,我方要求對方給個優惠價,對方總經理竟靦腆的表示價格議題她不知怎麼回應比較好,因為這方面都不是她在處理,有點不知所措的表示:「更何況二次見面深談後,我覺得我們已經是朋友了!真不知該怎麼辦?」邊說邊轉向其業務總監說:「阿美,記得當初您抓價格的時候說,因為很欣賞對方,再來因為彼此理念接近,報價幾乎是成本價。」阿美遂接著搭話:「不瞞副總,我們真的很高興有這次機會為您們服務,聽完您們的分享後,感受得到您們技術的獨特性與力量,我們成員都獲益良多,尤其是我們總經理更是一直讚嘆您所帶領的漂亮團隊,個個專業又有能力,非常羨慕!這案子雖然要花我們很多工,時間又急,抓出來的成本就直逼20萬,我們總經理卻希望能個案處理,報價不要超過20萬!」「因此希望副總能感受到我們的誠意,不要砍我們的價」
當對方這二位一搭一唱時,我心裡驚覺不對,灑看全場,我方每個人眼睛都睜大,,嘴角上揚,還不時點頭認同,尤其是我們的副總臉上更是笑得燦爛。我心裡想「糟糕」遂開口說:「總監,就是因為彼此欣賞,所以我們當珍惜這次合作的緣分,我依據同規格其他廠商給我們的報價,再加上我們費時讓您們理解技術的參與程度,我認為以15萬成交是此案合理的價格」。對方總經理接話說:「既然Peter開口了,我想就18萬吧!多了,我想我會被我們同仁砍頭的!」講完就站起來往外走,並留了一句:「您們再談一下,好嗎?」。
約莫有十分鐘的時間,我們彼此對專案的方向與後續細節有一些互動,除此之外,很多是對方對我們的恭維與讚賞,氣氛相當良好。突然門開了,對方總經理後面跟著三位夥伴,抱著一推各式各樣的麵包分給大家,哇!麵包是剛出爐的,因為香噴噴、熱騰騰的!總經理跟我們說這麵包的典故與這麵包師傅創業的理想,經過這包裝,麵包更好吃了!問題還沒完,當麵包咬到三分之一,直覺想喝飲料,突然,門又開了,送進來的是金黃薑湯汁的甜羹豆花,點綴著飽滿渾圓的綠豆,入口即化的香甜。總經理又給這豆花美言幾句,說是五十年老店,老師傅精心挑選上等黃豆,加上手工研磨云云,邊喝邊聽,感覺點心讚到沒話說!
透過美食,大家開心,場面更熱鬧了,不知是不是算過的,多了一碗豆花,總經理遂問我們副總:「不知是否合您口味?聽說您是美食鑑賞家,您覺得如何?」我們副總開心到不行,直說好吃,於是總經理將多的那一碗豆花,遞給咱們副總說,喜歡,那您多吃點!
哎呀,那個場面,您說,怎麼談嘛 (真是慘不忍賭) !果然不出我所料,總經理後面來了一句:「副總,我們是不是就這樣定案,後續我們趕緊展開相關作業?」各位,那種狀況下,您若是我們副總會說甚麼?當時,我們副總一邊開心的吃著豆花,一邊答腔說:「好!就這麼辦,後續要麻煩您們了!」
走出公關公司,我心裡盤算著:一個麵包、一碗豆花,加上幾句讚美,少說值三萬!並且再往後的日子哩,我心裡常著墨著,這齣戲到底是精心的設計?還是美好的偶然?各位,您們認為呢?
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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