經營管理

2015年08月06日
客訴處理漫談_ 消失的通聯記錄

我們說衝突管理有五種策略:競爭、合作、閃避、忍讓及妥協,若不看短,消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。

 

 

 

作者:胡權定
一直還記得劉小姐的案子,因為印象深刻。該案從立案到結案,整整走了三年,是我經手的案子中時間最長的一件。
劉小姐一開始是先到我們直營服務中心表示她於九月的某日撥了110的報案電話,但是十月收到的通話明細卻未顯示這通電話,抱怨我們的通話明細造假、不可信。通話明細造假,哇!這帽子扣很大!因此沒人敢忽視這案子,門市遂向客服求援,當天客服值星主管,邀請顧客到客服部會面,同時請網管(網路管理中心)主管協助查詢該用戶名下所有門號之通聯狀況,與網維溝通好的想法與目標是速戰速決,一個小時內找到該筆110的通聯記錄,重列通話明細提供給客戶。
這裡補充一下電信相關作業資訊:當我們撥出110電話時,線路會直接轉到就近的警察局,因此通聯記錄上面原顯示的不會是110,是一組一般區域號碼加上7到8碼的市話組合,有的顧客因不識此市話,即便這通電話是不收費的,仍會向電信公司抱怨說:「我沒撥這電話」。因此電信業者會將此組電話號碼改回110,方便消費者辨識並符合其認知。由於電信上有此方面的議題,網管人員必須詳細確認,是不是有一組市話是當初劉小姐撥出的110?
客服主管在等待的時間內,展現誠意,邀請顧客到星巴克,喝咖啡,聊聊天,然而結果卻是出人意表的,網管的回應是:1. 劉小姐門下僅此一支門號。 2. 確定沒有這筆紀錄。 雖然結果不如預期,然而主管與客戶相談甚歡,除請其想想有沒有可能用了其它電話撥打? 也請她再給我們一點時間查詢。
之後,此案與該客戶在我們公司出名了,她開始到幾個門市遊走,往往可以從早上十點鐘進門市,坐到晚上6點鐘,中午時間會主動要求我們服務同仁提供午餐,頻率上,一個月總有五、六次,如果當天她情緒不好,或門市服務稍有怠慢,她便開始嚷嚷,甚至咆嘯,店長沒輒,怕影響到其他客戶,常被迫報警協助,到後來,警察也熟悉她了。問題是她藉此議題開始不繳費,通話金額三個月下來已經累積破萬元,該門號面臨催收、多次攔停,及銷號(門號收回)等議題。同時她也將此案透過消基會、電信總局轉函向我們公司申訴,此案遂轉到我們部門了。
我們說衝突管理有五種策略:競爭、合作、閃避、忍讓及妥協,若不看短,消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。我則以「合作」切入,此乃基於相信此筆通話明細對客戶而言相當重要,因此再次請網管幫忙,擴大查詢,以八月為中心,前後抓三個月,另外,其家住新北市,請其從中壢以北的基地台全面搜尋,同時與客戶協調,請教她報案是否成功?若是如此,應該有報案三聯單,或者應該知道是哪個警察單位受理,我們也願意陪同前往,只要第三單位證明客戶於期間內確實以電話報案,我們也就願意提具證明該客戶確實以電話撥打110報案。經與劉小姐聯繫溝通,發現只要有不順其意的地方,她便大聲咆嘯,且常常接近歇斯底里的情況,多次互動後,都未能認同我們的提議,甚至也講不出報案的單位與案由,當然同時我們亦從網管收到訊息:再次確定沒有此筆紀錄。因此,我的策略即由「合作」改為「閃避」,我遂透過電話並行函給客戶、電信電信總局與消基會,表示我們努力了。但事情未因此結束,她仍然三不五時到門市坐、要便當,仍然撥電話客服,相關單位不勝其擾。
我常常在想,這樣子結案不過是形式上的,怎麼讓顧客即便是滿意也希望他能接受呢?也不少同事研判他應該有精神上的議題,要我別多想!後續我們就跟她這樣且戰且走的經過了三年,突然有一天,公司要我回電交通部(留意,是交通部非電信總局),去電後,專員表示劉小姐日前親到交通部反應三年前通話明細不實乙案,問我是否為承辦人? 因葉部長相當重視,擬邀雙方見面協商。
見面後,二位專員請劉小姐陳述案情,後續由我說明處理經過,我同時提供這三年來的資料給專員,二位專員見到資料時,竟彼此四眼相望,一副驚訝狀。這時我也才察覺,三年來,為了此案,我以A5的紙張,11級數的字體,鉅細靡遺的竟然書寫了厚達五十頁的報告與處理經過。
雙方陳述完後,專員竟開始沉默,偶爾劉小姐會喋喋不休,但其他的人(當然也包括我)望著這位客戶,都陷入長考。突然,似乎是對方是交通部而給我的啟示,我詢問專員說:「你們可不可以以交通部的立場行文給台北縣警察單位(現在的新北市,之前仍隸屬於台灣省警察局),請他們查一下劉小姐的報案紀錄?」專員竟說:「可以呀!這樣好了,不僅台灣省警察局,包括北、高二院轄市警察局我們都發函,並轉頭望向小姐說,這樣可以吧?」劉小姐睜大了眼,回說:「嗯!」
約莫一個半月,台北市警察局、台灣省與高雄市警察局陸續函覆,皆表示該期間內未收到劉小姐以任何一種形式報案。當然同時也函覆了當事人劉小姐,至此之後,客戶劉小姐就很少出現了,似乎真的罷手了!
這案例之後給了我處理案件更大的信心與啟示:案件一定能夠解決,沒能解決只是尚未找到解鎖的鑰匙而已,並且遇到僵局要善用公平正義的第三單位。
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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