經營管理

2015年10月01日
客訴處理漫談_ 探詢的技巧

「探詢」這個行為在服務的運用上很廣泛而且很有力量,因為它既能展現服務的關懷,又能夠釐清對方的意思,方便後續進行事件的處理

 

 

 

 

 

 

 

 

作者:胡權定

之前談到客服中心透過調聽音檔,分析客訴處理高手的話務行為,發現了緊密而穩定的三個行為步驟:
1. 展現同理心:當客戶有情緒或對我們服務有質疑時,服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。
2. 探詢事實:服務人員探詢顧客,以掌握事實與顧客訴求、以及對我方有利的重要資訊。
3. 提供建議:服務人員對事實有所掌握與瞭解後,提出建議或解決方案。
今天,我們要談的是第二步驟的探詢事實,「探詢」這個行為在服務的運用上很廣泛而且很有力量,因為它既能展現服務的關懷,又能夠釐清對方的意思,方便後續進行事件的處理。所以客訴處理中,高手都用它來跟「表達同理心」搭配,一面安撫客戶的心情與情緒,一面引導顧客說出意見與事實,並瞭解其對事件的認知,以期有效解決客戶議題。然而,探詢事實仍需要技巧,過程中仍需對顧客察言觀色。
以汽車業為例,客戶進服務廠作汽車保養與檢修,並向服務專員表示最近汽車不易發動,經技師檢查後,表示該電瓶蓄電力不足,為求用車的便利與行車安全,建議客戶更換電瓶。然而,客戶卻抱怨一年前才換的電瓶(剛滿一年)就要更換,懷疑電瓶品質不良,請問您會怎麼回應?
通常,服務專員對於顧客使用汽車的習慣都會有些假設,比如,車子很久沒開,造成電瓶蓄電不足,或者車輛僅跑市區或短程,電瓶僅夠供應市區行駛,同樣是造成蓄電不足,都會影響電瓶的壽命。這些基本假設都沒錯,也正因為服務人員擁有這些專業的知識與判斷,而能有效讓客戶了解問題原因,下降客訴處理的成本。不過,常見服務人員將假設過早提供,且試圖以假設說服客戶,以致引發客戶禦,弄巧成拙!比如以下對話:
服務專員:「劉先生,你都開市區跟短途比較多對不對?」劉先生:「平常是這樣沒錯!」服務專員:「劉先生,是這樣子的,電瓶需要透過發電機來充電,然而,只跑市區卻無法有效蓄電,電瓶若自然放電過度就會影響電瓶的壽命…」劉先生:「可是我假日都跑長途一整天,這樣夠吧!那就是電瓶本身的問題了!」馬上,服務專員就接不下話了,這就是為什麼我們發現客訴處理高手,不會過早地向客戶說明,很節制,這是非常值得我們留意的關鍵點。
續上例,服務專員若能以下述方式來引導及詢問,您看看效果會不會比較好?
服務專員:「劉先生,我瞭解您的感覺,讓您困擾,真不好意思!」「我是否方便請教您幾個問題,趕緊來為您處理?」
劉先生:「好,你問!」服務專員:「您說您上下班用車代步,所以晚上用車頻繁,對嗎?」劉先生:「對!我會去接我太太下班」
服務專員:「瞭解,所以會等大嫂,通常要等多久?」劉先生:「不一定啦!差不多都要15分鐘,有時候會超過」
服務專員:「請問您夜間路邊停車會閃黃燈嗎?」劉先生:「當然會呀!」
服務專員:「請問您是熄火閃黃燈嗎?」劉先生:「對呀!」
服務專員:「請問您最近有點燈致熄火後無法發動的情形發生嗎?」劉先生:「就是有才會進廠檢查呀!」
服務專員:「 劉大哥,謝謝您,我向您報告並提個建議,您聽看看」「由於劉先生我們夜間開車機會頻繁,熄火點燈機率高,加上曾有放電過度無法發動的情況,因此大幅影響電瓶壽命,依目前電瓶製作水準而言,平均壽命在一年到一年半,只要超過一年其實是符合期待的」
此時,不要以為我們講的客戶都會接受、買單,應當細心觀察客戶是否瞇眼?是否蹙眉?是否抿嘴?這些都是對我們的資訊不接受的細微動作,當謹慎應對。若客戶點頭表示瞭解與接受,我們才能進一步往下提議:「為了確保劉大哥您的行車安全,我建議更換電瓶,若您同意,我們將以9折的優惠來回饋您長期給我們的支持與照顧,不知劉大哥您是否接受?」
各位是否瞭解到,良好的探詢技巧確實可為客訴處理帶來效率,甚至建立信任。
有朋友常詢問我,到底要問些甚麼呢?我認為至少會詢問顧客二個方向:一是我們對於客訴事件的原因、過程與事實仍有待瞭解與釐清時,探詢的內容則會以客訴的發生的人、事、時、地與物來進行。二是我們已經瞭解事實或事件梗概時,探詢內容則會以顧客的訴求、建議的接受度為方向。當然,這之間也依顧客抱怨深度與客訴處理的成本作為重要的衡量。高階的探詢則會進一步探詢對方的信念、標準以及邏輯,以瞭解對方是如何建構世界的,這部份我們後續再談。
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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