經營管理

2015年11月05日
客訴處理漫談_膽小鬼賽局

今天我們從賽局理論的膽小鬼賽局來談客訴處理的思維。

膽小鬼賽局其實很好理解。

 

 

 

 

舉一個例子來說,兩車狹路相逢,一開始誰都不願讓,而最後較好的結果是一方讓路了,普通的結果是兩人互相讓路,比較糟的結果是自己讓路,最糟的結果是兩人都不願讓路,這個結果會造成兩邊的後方很快地就形成長長的車龍,個個怒火中燒,喇叭聲、叫罵聲此起彼落,最後搞到警察來處理,才紓解這個交通打結的議題。

 

若我們會困在納許陷阱之中,真正的癥結是在於雙方都獨自思考,希望是對自己最有利的結果,不溝通、拒絕協商,總要逼到對方當膽小鬼,因此此賽局的納許平衡不是在雙方的讓步,而是落在僅一方讓步,然而,這結果在客訴處理與衝突管理中卻不是我們所樂見的。

 

 我提供一個汽車業的例子(改編過)供大家思考:

一個從事服飾零售的企業負責人郭先生,在一個月前購買了一部新車,經過關西交流道時,突然煞車踩空,好在車速並不快,在驚慌一邊以降檔方式減速,讓車子緩慢滑行並在最後試著拉手剎車,最終順利地將車靠邊停下。

他趕緊通知該汽車公司,並同時撥電話叫拖吊車。重點來了,拖吊車司機一看到這部車,竟然跟這位郭先生說:你這款車因為剎車不靈的緣故,我這個月已經拖了快五十部(當然這不是事實)。

 

 郭先生聽完之後,震驚之餘,立即向該汽車公司要求下列三點:

1.二十四小時之內回覆該車輛的狀況
2.針對這款車要求全面召回
3.提供該款車輛召回的計劃書,否則將訴諸媒體(壹周刊)。

 

車輛在保養廠維修的這一周,郭先生突然改變想法,要求退車,否則將訴諸媒體,以擴散此負面消息。經銷商遂向總公司呈報此案,並取得最大籌碼-退車,總公司亦授權經銷商跟客戶協商談判。

經銷商與客戶約定隔周在公司溝通協商,這兩周經由銷售顧問與顧客通了兩次電話,一是告知車修好了,另外約定見面時間。協商當天,車主郭先生帶著太太出席了,汽車經銷商則由總經理帶隊親自主談。

各位讀者,看得出來嗎?這就是一個膽小鬼賽局,剛才說到,從理論得知,要達到賽局的平衡,就是有一方要讓步。講到這裡,能不能猜得到誰贏了?還是雙方都讓步了,你認為這結果機會大嗎?

 

或許根本不需說明結果,我請大家思考以下幾個問題,應該就可以瞭解結局的方向了:

1.請問汽車總公司在過程中與做法上有沒有瑕疵?如果有,在哪裡?
2.看不看得到汽車公司想贏的企圖心以及籌碼在哪裡?
3.對於雙方所派出的協商者,你有沒有其他看法?

 

想好了沒?好,我往下分析,您的看法跟我有沒有雷同。


首先、汽車總公司訂定的協商目標太低,而且協商主要的主導者與談判者在經銷商,埋下了退車的種子。

第二、看不到總公司協助經銷商擬定高目標的策略與戰術。

第三、一開始的協商我方就派出最高階人員,沒有緩衝,自己縮小了戰術上可以轉寰的空間。也由此陣容看出,汽車公司沒有將時間的縱深擺在協商談判之中的策略與想法。

第四、協商前汽車公司沒有貼近顧客,不了解對方,就無以得知哪裡是戰術的切入點,如果是郭先生本人,那麼我們就要知道他的觀點在哪裡?仔細看看內文,郭先生並未於一開始就主張退車,為何改變主意?我們不知道,這一點我們應該要在協商前向郭先生細細探索。

 

或者,有沒有可能拉攏郭太太為我們講話?不知道!因為沒有人去了解這個部分,就沒有這個機會,就是因為這一點讓此客訴件的形勢形成了膽小鬼賽局結構!

 

賽局理論告訴我們:如果我們雙方都「獨自思考」,基本上就是有一方要當膽小鬼。如果想要讓雙方都有讓步的可能性,就要溝通、要貼近對方、要了解對方,進而有機會擬定有效的戰術、使出讓對方在意的假動作等,而這些客訴處理與協商的技巧都是需要學習的。

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胡權定 Peter

【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問

【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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