質化、量化滿意度調查設計
質化、量化滿意度調查設計四大點

執行重點:質化與量化調查能夠質供不同的資訊分析給企業主參考

適用單位:企業整體

主要效益:第三公正單位的協助,更能呈現實際情況

檢核機制:質化與量化的不偏廢,可讓數據資料更具可靠性,採樣資料亦可交叉分析,提供更完整的改善效益

 


各項調查之重要性

現今的顧客滿意度關懷外撥,著重在顧客被服務感受的理解與專業的服務是否能滿足顧客的需求,故在進行滿意度外撥時,即代表該企業,特別需在乎問卷的問題設計與訪員的專業。市場上很多市調公司的訪員多以學校的學生為主,學生的優勢是能有效控制成本,但相對的學生的社會經驗也不足,穩定度也較低,專業累積不易。

但企業調查外撥對象多半是社會人士,在溝通時即產生落差,若又有客訴情形產生時,學生往往無法招架。承諾企管了解此問題,故在合作的市調公司,特別在電訪人員的資格要求上,更加嚴謹。除了能讓調查的準確度更高外,針對外撥話術特別設計,同時能兼顧品牌服務,建立品牌優良形象。除了量化調查外,我們也提供FGI焦點訪談的專案設計及質化調查相關服務,結合整個品質提升活動的PDCA循環,期能讓客戶獲得最完整的調查資訊,以擬定出最適合的改善對策。

 

規劃重點

  1. 量化調查:市場調查、滿意度調查、顧客關懷外撥、資料清整   …等
  2. FGI:焦點訪談座談
  3. 質化調查:神秘客調查、明稽稽核…等

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