文章出處:台灣客服中心發展協會

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客服人員在進行服務的過程中，與客戶之間在溝通上多少會產生無法滿足需求的情況，而客訴事件發生時，我們該如何應變事件的發生，與客戶談判時又該具備什麼樣的技巧與原則，此次臺灣客服中心發展協會邀請到擁有豐富授課經驗與許多認證資格的 胡權定老師，帶來他專業的分享給各位學員。

以下摘錄簡報精華內容與會員分享:

客戶抱怨互動技巧
時機：客戶表達困擾與情緒時

目的：降低投訴升級，提高解決方案的接受度

1、展現同理心

您的狀況我了解，非常抱歉，造成您很大的困擾是的，這的確是我們應該做的，真是抱歉，造成您的不便

2、探詢 訴求與事實

是不是可以麻煩您說明您的狀況，讓我瞭解一下… 是不是可以給我一個為您彌補的機會？

3、說明(解決方案)

請您放心，這個情況我現在立即為您處理… 沒問題，我立刻為您查詢目前的處理進度…

特殊客戶應變技巧
（1） 具法律背景者，如律師或法官…

—特色: 互動上常見語言犀利、凸顯矛盾處，並以影音蒐錄實況、藉此掌握事證

—觀點: Ø要求獨立空間溝通，並協商不錄音錄影

Ø可不承諾與回應對方提議或假設性問題

—策略: Ø換地方_禮貌週到、誠懇溫暖

Ø多詢問_ 瞭解事實、掌握訴求

Ø小心說_ 謹慎回應、同步公關

（2） 分貝或語調異常者，如大聲咆嘯/威脅恐嚇…

—特色:

Ø大聲咆嘯：大聲叫罵，搥牆拍桌，彰顯怒氣，且不易妥協

Ø威脅恐嚇：揚言告到主管機關、消保官或訴諸媒體

—觀點: 大聲咆嘯、威脅恐嚇不過是尋求關注的手段；除表示在乎的程度，也代表內心 某種程度的擔心與不被理解。

—策略: Ø安撫情緒_展現同理、緩和氣氛

Ø帶離現場_ 另闢空間、避免干擾

Ø專人陪伴_降低風險、尋求共識

客訴談判重要技巧

P談判的開場

—投石問路

—先出牌引導談判的好處

Ø操縱對方期待

Ø掌握議題權詮釋權

—對方的開價絕不接受

—對半開價法則

—一口價的回應法

Ø對方與我們有共同的壓力

Ø「一口價」不過是談判的手法之一