甚麼是「權力」？權力是指「可以傷害對方或幫助對方的能力大小」，誰大呢？每次問這個問題，受訪者幾乎都表示權力在客戶這邊。

作者：胡權定(承諾企管協理)

還記得那幾年在「總經理室客訴處理組」的歲月裡，除了因為高度壓力所激發出來的潛力外，對於專線送過來的案子，不是棘手就是很特別，讓人印象深刻！以下這個案件，可以與親愛的讀者們分享「權力」在客訴處理中所扮演的角色與概念。
有一位王先生撥電話到080客服中心，要求手機的通話明細不可以提供給太太，服務人員一聽，馬上嗅出事情的嚴重性，並誠懇地向王先生說明通話明細申請的流程，其重點是「接獲客戶申請後，為了尊重通話明細擁有者的權益，我們服務人員將會外撥電話，給手機持有者，徵詢您的同意，您若不同意，我們是不會寄出通話明細的」。音檔中，顧客仍不放心的強調：「我太太現在拿了我的身分證，已經到你們門市申辦我這個門號的通話明細了，你們千萬、千萬不能提供給她呀！」客服中心服務人員，再次向顧客王先生說明通話明細的申請流程， 請其放心後，結束了這通電話。
各位親愛的讀者，您們猜看看，王太太後來有沒有順利取得王先生的通話明細? 想必各位也都猜到了，沒錯，悲慘確實發生了！
各位一定好奇，到底問題出在哪兒呢? 原來直營店的通話明細申請流程與電話客服中心是不同的，倘若非顧客本人到直營店申請通話明細，需要攜帶門號擁有者的委託書或身分證來辦理，只要資料齊全，直營店服務人員是不會再外撥電話給手機持有者的。所以，一周左右，這位王先生再次進線客服中心，強烈抱怨此事並要求電信業者代為賠償其妻要求的贍養費300萬。
事情發展至此，請教讀者一個問題，以談判協商的角度來看，您認為目前雙方的「權力」誰大誰小? 是客戶，還是電信業者? 這個問題剖析前，先要問甚麼是「權力」？權力是指「可以傷害對方或幫助對方的能力大小」，誰大呢？每次問這個問題，受訪者幾乎都表示權力在客戶這邊。自己若是電信業者，可以想見，面對這個案子，壓力是非常大的。若進一步詢問，客戶的權力是否大到讓您願意給這300萬呢?大部分的受訪者都表示不願意，期待透過協商希望能降低賠償金額到30萬甚至10萬。
好，我繼續往下談這案子實際的發展，請教法務，其說明如下：其一：以門市的立場來說，配偶若帶著先生的證件(身分證)， 申請相關服務，由於配偶與門號擁有者有著夫妻緊密之關係，在民法已具有「表見代理」中「授權之外觀」的條件，而流程的設計已兼顧了本人利益與交易安全二者，我們則基於善意第三配合者之立場來提供服務。其二：先生若未授權給太太，那麼在這個案件中，王太太則在這裡第一次侵權。接著，我們的通話明細並不允許現場列印，而由帳務中心打印後寄給顧客，信封上署名是給王先生本人，並非是王太太，若未經王先生授權，太太擅自撕開讀取，那是王太太第二次侵權。再來，事件的本質實是因為先生有外遇，這是事實，而顧客王先生外遇這件事並非直接或間接由服務業者所促成，開個玩笑說，當初王先生準備要跟小三在一起時，我們業者並未接獲任何的通知，那麼試想，何以現在的贍養費要由我們業者來支付？
我請教同一個問題，現在您認為，權力誰大誰小？您是不是有了不同的觀點與想法了？大部分的受訪者，此刻原本替服務業者擔心的，都會鬆了一口氣，甚至會告訴我，300萬? 我連3萬都不會給他。
親愛的讀者，到這裡，我想做個收尾，請問我們跟誰談？溝通與談判的對象是誰? 是對方嗎? 不是的，從來就不是，我們始終是跟自己腦中建構出來的世界或對方來談。想想看上述的案件，我們認知的權力的變化到底是怎麼發生的？是跟顧客談過後轉變的，不是，根本還沒有談呢！僅僅是對新的資訊做了接觸，權力就默默改變了，服務業者的信心也跟著提升了，不是嗎? 但是，也沒必要高興得太早，因為這僅是服務業者單方面的認知，顧客腦中的權力為何呢？也跟著我們改變了嗎? 沒有，對吧！所以請問，親愛的您認為面對此客訴件，接下來服務業者的重點會是甚麼？