「客訴處理完，客戶還得是客戶」，當這個思維在我們腦中確立，大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動，除非特殊狀況，否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」

作者：胡權定 承諾企管協理

上一篇文章-- 客訴處理漫談_關鍵人物，主要談客訴處理中利用溝通談判的槓桿作用，進一步扭轉顧客的行為，其間我提到一些在管理與指導的技巧，於是有朋友進一步詢問到，客訴處理的指導中，主管須具備何種能力? 希望我能就管理面上多提供意見與資訊。
我想，談主管的影響力與指導力前，還是得先把我們服務的中心思想拉出來，確實「定調客訴處理的目標與指導原則」，讓自己與同仁都能清楚掌握組織的方向，這個概念的好處很多，尤其能讓我們提高彼此溝通的有效性，怎麼說呢？比如我們客訴處理的目標與原則，就是：「客訴處理完，客戶還得是客戶」，當這個思維在我們腦中確立，大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動，除非特殊狀況，否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」因此夥伴在處理客訴的討論過程中，自然就會先檢視，談下去能不能符合這個目標? 總有人會去看這一塊，有了這份共識，溝通效能提高就是很自然的事，因為那是基礎。在這邊提醒，不要小看這一塊，很多服務人員面對顧客抱怨，都是採用閃避做法，與客戶溝通後，您問服務人員，客戶還是不是客戶呀? 服務人員不僅沒有信心，往往是經不起檢驗的。
再來，是「主管的指導要有成效」，主管要有威信，必須要能在專業上展現，協助同仁完成工作目標。為了貼近同仁的實務面，我們得有自己的成功案例，進一步對客訴處理有策略(這部分我們另文再談)，起碼得對客訴處理有心得，不用難，或許簡單的原則，但我們自己高度信奉，講出來就很有力量那種，舉例如下
1. 第一時間的行為重要，它幾乎決定了這件客訴處理的難易與成本_ 當客戶抱怨，第一時間的話術展現了我們對這件事的思維與態度，顧客就憑這些來評斷我們之間的距離，分析我這個人是否值得信賴，進而判斷要不要跟我談下去。這觀點之前的文章已提過，不多贅訴。
2. 若試圖證明客戶是錯的，就是錯的_ 找出事實，了解顧客經歷，說出故事，相對於讓顧客知道他錯了，他自己也有責任，事完全不一樣的事情，前者能讓服務人員同理顧客，進一步有機會讓客戶體會企業的立場與難處，後者則容易提高我們與顧客彼此認知上的歧異，並增加溝通難度以及顧客的情緒風險。
3. 知己知彼，百戰不殆_ 處理客訴過程中，一定要問自己夠不夠了解客戶？比如，他是誰？做甚麼職業？他經歷了甚麼？事實與他e顧客認知落差是甚麼？他對這件事的觀點是甚麼？(他認知自己的權力有多大?) 他需要甚麼？他進一步想要甚麼？他的弱點是甚麼？他對企業的貢獻如何？他是否認識我們的高層？他跟我們的關係如何？我的經驗是，客訴若卡住，往往都在於我們不夠了解客戶。
4. 練習、練習、不斷的練習_ 專責客訴處理單位的案件，被要求結案的時限短，常見重大客訴，主管與同仁共同承擔這些壓力，於是我們有背水一戰，一通電話就得有成效的壓力，如何鍛鍊我們溝通與說服力的能耐？去電話前，與顧客見面前，一定安排演練，夥伴二二一組，一方扮演顧客，一方式服務人員，練習7 遍、14遍、甚至 21遍， 當扮演顧客的一方最後說出：「你講到這樣，我似乎無法再拒絕你了！」我們再與顧客溝通時，就發現，顧客的行為與反應全在我們的演練中出現過，我們於是有策略，能應變，溝通成效自然很高，同仁也因此更有信心，更有膽識。在客訴處理的法則中，我們標榜「成功為成功之母」。