神秘客訪查（匿名稽核）
2013年10月03日
藉由神秘訪客扮演實際客戶至營業據點進行訪查，以了解第一線服務人員作業實況,，使服務水準穩定維持在一定水平之上，達到消費者期望的服務
產品四大點
執行重點︱藉由神秘訪客扮演實際客戶進行
適用單位︱第一線服務人員
稽核手法︱影音、現場觀察
延伸作業︱主題性設計、新產品資訊掌握、新服務項目檢視
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執行目的
- 了解第一線服務人員作業實況
- 分析各店點銷售流程及銷售服務之強弱項
- 驗收教育訓練成效
- 檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致
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執行內容
- 汽車賞車與試乘流程、新車交車服務觀察
- 3C與零售試穿試戴服務觀察
- 房仲業帶看屋流程觀察
- 公司CI與促銷推廣活動檢視
- 現場環境5S整備與維護情形
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觀察項目
- 服務人員實際銷售或服務流程落實度
- 服務人員應對進退技巧
- 服務人員肢體儀態呈現
- 客訴或異議處理狀況
- 其他特殊或企業主指定觀察題
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預期效果
- 使服務水準穩定維持在一定水平之上
- 達到消費者期望的服務
- 提供管理力道與內部績效考核參考
