今天我們從賽局理論的膽小鬼賽局來談客訴處理的思維。

膽小鬼賽局其實很好理解。

舉一個例子來說，兩車狹路相逢，一開始誰都不願讓，而最後較好的結果是一方讓路了，普通的結果是兩人互相讓路，比較糟的結果是自己讓路，最糟的結果是兩人都不願讓路，這個結果會造成兩邊的後方很快地就形成長長的車龍，個個怒火中燒，喇叭聲、叫罵聲此起彼落，最後搞到警察來處理，才紓解這個交通打結的議題。

若我們會困在納許陷阱之中，真正的癥結是在於雙方都獨自思考，希望是對自己最有利的結果，不溝通、拒絕協商，總要逼到對方當膽小鬼，因此此賽局的納許平衡不是在雙方的讓步，而是落在僅一方讓步，然而，這結果在客訴處理與衝突管理中卻不是我們所樂見的。

 我提供一個汽車業的例子(改編過)供大家思考：

一個從事服飾零售的企業負責人郭先生，在一個月前購買了一部新車，經過關西交流道時，突然煞車踩空，好在車速並不快，在驚慌一邊以降檔方式減速，讓車子緩慢滑行並在最後試著拉手剎車，最終順利地將車靠邊停下。

他趕緊通知該汽車公司，並同時撥電話叫拖吊車。重點來了，拖吊車司機一看到這部車，竟然跟這位郭先生說：你這款車因為剎車不靈的緣故，我這個月已經拖了快五十部（當然這不是事實）。

 郭先生聽完之後，震驚之餘，立即向該汽車公司要求下列三點：

1.二十四小時之內回覆該車輛的狀況
2.針對這款車要求全面召回
3.提供該款車輛召回的計劃書，否則將訴諸媒體(壹周刊)。

車輛在保養廠維修的這一周，郭先生突然改變想法，要求退車，否則將訴諸媒體，以擴散此負面消息。經銷商遂向總公司呈報此案，並取得最大籌碼-退車，總公司亦授權經銷商跟客戶協商談判。

經銷商與客戶約定隔周在公司溝通協商，這兩周經由銷售顧問與顧客通了兩次電話，一是告知車修好了，另外約定見面時間。協商當天，車主郭先生帶著太太出席了，汽車經銷商則由總經理帶隊親自主談。

各位讀者，看得出來嗎？這就是一個膽小鬼賽局，剛才說到，從理論得知，要達到賽局的平衡，就是有一方要讓步。講到這裡，能不能猜得到誰贏了？還是雙方都讓步了，你認為這結果機會大嗎？

或許根本不需說明結果，我請大家思考以下幾個問題，應該就可以瞭解結局的方向了：

1.請問汽車總公司在過程中與做法上有沒有瑕疵？如果有，在哪裡？
2.看不看得到汽車公司想贏的企圖心以及籌碼在哪裡？
3.對於雙方所派出的協商者，你有沒有其他看法？

想好了沒？好，我往下分析，您的看法跟我有沒有雷同。

首先、汽車總公司訂定的協商目標太低，而且協商主要的主導者與談判者在經銷商，埋下了退車的種子。

第二、看不到總公司協助經銷商擬定高目標的策略與戰術。

第三、一開始的協商我方就派出最高階人員，沒有緩衝，自己縮小了戰術上可以轉寰的空間。也由此陣容看出，汽車公司沒有將時間的縱深擺在協商談判之中的策略與想法。

第四、協商前汽車公司沒有貼近顧客，不了解對方，就無以得知哪裡是戰術的切入點，如果是郭先生本人，那麼我們就要知道他的觀點在哪裡？仔細看看內文，郭先生並未於一開始就主張退車，為何改變主意？我們不知道，這一點我們應該要在協商前向郭先生細細探索。

或者，有沒有可能拉攏郭太太為我們講話？不知道！因為沒有人去了解這個部分，就沒有這個機會，就是因為這一點讓此客訴件的形勢形成了膽小鬼賽局結構！

賽局理論告訴我們：如果我們雙方都「獨自思考」，基本上就是有一方要當膽小鬼。如果想要讓雙方都有讓步的可能性，就要溝通、要貼近對方、要了解對方，進而有機會擬定有效的戰術、使出讓對方在意的假動作等，而這些客訴處理與協商的技巧都是需要學習的。

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胡權定 Peter

【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問

【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理