淺談卓越服務品質-皇家神秘客查核(下)

撰文：BSI卓越服務標章-皇家神秘客 產品經理 蔡進財

華航卓越的服務品質再度榮膺2013年遠見雜誌神秘客調查的第一名，熟知華航企業文化的人士想必都不會覺得意外
以2013年12月21日服務在馬來西牙渡假村被擄的台灣旅客張安薇平安歸來為例......

華航卓越的服務品質再度榮膺2013年遠見雜誌神秘客調查的第一名，熟知華航企業文化的人士想必都不會覺得意外
以2013年12月21日服務在馬來西牙渡假村被擄的台灣旅客張安薇平安歸來為例
華航機組人員感受到剛歷劫歸來的張安薇相當疲憊，除提供基本的服務，並送上有舒緩緊張，撫慰心靈效果的巧克力外
其餘皆以不打擾為首要考量，當飛抵台灣之後，華航地勤人員又送上華航空廚親製，依禮俗有「壓驚、去霉氣」之意的豬腳麵線
每一個對張安薇所提供的服務，都反映出華航服務人員感同身受，以客為尊的卓越服務品質，更細膩且完整地呈現出華航企業的魅力品質

日籍教授狩野紀昭博士所提出的二為品質模式，包括魅力品質(Attractive Quality)、一元化品質(One-dimensional Quality)
當然品質(Must-be Quality)、無差異品質(Indifferent Quality)及反轉品質(Reverse Quality)，分述如下
一、魅力品質(Attractive Quality)：當該品質屬性(或要素)未具備時，則顧客並不會感到不滿意
但如果具備的話，則會讓顧客感到滿意，如華航之於張安薇的客製化服務
某餐廳用餐畢後，贈送加刻貴賓姓名的紀念筷、汽車銷售中心雨天為貴賓撐傘的服務
魅力品質之品質屬性可為做競爭策略，以吸引顧客及留住顧客
二、一元化品質(One-dimensional Quality)：當品質屬性(或要素)的具備程度越高，則顧客會越來越滿意
而如果具備程度越欠缺，則顧客會越不滿意，如銀行業的優惠存款利率、餐廳業的美好用餐氣氛及超級市場的合理售價
一元化品質一定要盡力的來提供，因為這些品質屬性具備程度越高，越會讓顧客滿意
三、當然品質(Must-be Quality)：顧名思義，表示此品質屬性一定要具備，因而，若此品質屬性具備的話
則顧客認為理所當然，所以不會感到更加滿意，但若未具備的話，則顧客一定會不滿意
如銀行業的注重隱私與正確的交易、洗衣服務無臭味與殘餘物吉餐廳業服務人員之外表乾淨整潔
所以當然品質，一定要具備，否則顧客就會不滿意
四、無差異品質(Indifferent Quality)：此項品質屬性不論具備與否，顧客均不會太在意
亦即，當此項品質屬性具備的話，顧客不會更滿意，且當它未具備時，顧客也不會不滿意
如銀行業的保險箱業務、商店之信用卡付款及餐廳之延長營業時間，因此無差異品質，如為成本考量，可以考慮不用提供
五、反轉品質(Reverse Quality)：當此品質要素具備的話，反而會使顧客很不滿意，而若未具備的話，顧客反而會滿意
此”反轉品質”之意義正好與”一元化品質”正好相反，如入住大陸酒店午夜來電推銷特種服務
銀行業電話推銷貸款服務、原廠汽車保養及某電信公司提供服務後，要求客戶滿意度調查回覆滿分
酒店大堂主動幫客戶提包包及報案後失竊車自行尋獲，警察主動要求充當業績…等
所以反轉品質，絕對不能提供，否則，不但浪費成本，還會讓顧客不滿意。
皇家神秘客查核技巧可參考下列原則：
(a)神秘客查核技巧-不能暴露身分(最高指導原則)；無論如何皇家神秘客執行查核任務絕對不能暴露身分
曾發生第一方(內部)查核時，總部督導長官無法認受分店服務人員錯誤的作業流程
便直接表明身份並加以指導，如此一來此次匿名稽核便宣告失敗
(b)神秘客查核技巧-事先釐清各種服務之魅力品質，反轉品質…等；服務業包含範圍甚廣，執行查核之前務必先釐清各行業的各類服務品質
尤其是魅力品質與反轉品質，以便藉由神秘客查核，提供企業更深入之附加價值
(c)神秘客查核技巧-查核前確認查核表中之要項是否能於一次查核中完整確認；查核表依各行業及企業本身的不同要求，內容多寡不一
執行查核難度亦迴異，因此查核前應審慎確認查核表中之要項是否能於一次查核中完整確認，若無法一次完成，則應擬定對應方案
(d)神秘客查核技巧-依不同場合預估查核所需之時間；MSPA(Mystery Shopping Providers Association)歐洲神秘購物執行準則提及平均的施測時間
應符合同業一般的交易時間，如零售業、製造業、休閒產業15分鐘；汽車業、金融業30分鐘，若查核時間過長則易增加暴露身分的機率
(e)神秘客查核技巧-預先構思與安排查核之路徑；與傳統稽核(Traditional audit)的概念相似，每一次查核均應預先構思與安排查核之路徑，以確保查核順利
(f)神秘客查核技巧-可預先至類似之查核地點接受服務；為確保查核順利，神秘客新手可以預先至類似之查核地點接受服務
(g)神秘客查核技巧-選擇適當的時機(如:餐廳用餐之巔峰時間)；有些行業可查核其上班時間的準確性，如公部門
或接近下班前一分鐘的服務態度，如金融業；另以便利商店為例，位於不同的地區，如學校、工業區及住宅區附近
其營業顛峰時間皆不同，神秘客於顛峰時間執行查核，更易於發現潛在問題
(h)神秘客查核技巧-模擬情境測試；有別於一般例行性查核，模擬情境測試易於評核出企業服務水平的高低，設計情境題可考量下列原則
(1)非例行的作業內容
(2)可執行
(3)評估測試後衍生之相關因子
(4)避免造成不利或危險
(5)考量魅力品質與反轉品質
(i)神秘客查核技巧-變色龍行動(如:婚紗業之男女同行、眼鏡行之試戴眼鏡)；神秘客查核應與一般消費者習性相同，如購屋之夫妻同行，以起掩護作用
(j)神秘客查核技巧-以一般消費者的角度消費並詢問問題；進行消費或詢問問題時，若用語過於專業，則容易被識破身分
(k)神秘客查核技巧-表現出消費者應有的直覺反應；進行神秘客查核時，不用惦念正執行查核任務，而應以消費者立場應對
(l)紀錄服務人員(單人或多人)姓名、特徵及其反應；執行神秘客查核時間緊迫，應以最有效方式紀錄服務人員
若人員配戴名牌或員工編號則最省事，若無任何可辨識之識別證，可選擇紀錄其特徵，如痣的位置
(m)神秘客查核技巧-紀錄相關服務活動內容；擇要紀錄重點
(n)神秘客查核技巧-紀錄接受服務起訖時間；精準紀錄查核起訖時間，有助於追溯企業之服務提供者，無論是優質服務或需改進事項
(o)神秘客查核技巧-紀錄接受服務地點(週遭環境及設施之適當性)
(p)神秘客查核技巧-紀錄接受服務事證
(q神秘客查核技巧-)仔細觀察(動作、用語)；觀察其肢體語言與應對是否呈現服務熱誠
(r)神秘客查核技巧-觀察其他消費者與服務人員之互動情形
(s)神秘客查核技巧-靈活、反應快(演技要好)；思路清晰，預先模擬可能發生之狀況
(t)神秘客查核技巧-針對行業特性需具備一定的常識(Sense)；對於不同業別特性，執行查核前應做足功課
(u)神秘客查核技巧-保持消費者高度敏感性並深思其服務所隱含之意義，如早期醫療院所大門前高掛「歡迎光臨」
日本迪士尼樂園入園問候語為早安、午安及晚安而不用「歡迎光臨」，因為日本迪士尼高層發現
使用「歡迎光臨」問候時，貴賓不知如何回應，但選用早、午及晚安時，來訪貴賓會互道早、午及晚安而產生互動
(v)神秘客查核技巧-適當時機拍照、錄音或錄影存證；第三方查核(獨立的查核機構，如BSI)不鼓勵使用這些設備進行查核，除特殊時機外，如行業特殊需求
(w)神秘客查核技巧-保存紀錄(如:消費之發票或宣傳DM)；或足以證明確實已執行查核的任何證據
(x)神秘客查核技巧-再次確認查核項目已全數完成
(y)神秘客查核技巧-離開並盡速記錄所有過程；離開之距離應確認遠離查核點之監視範圍外，曾發生過神秘客成功的完成查核活動
但卻未遠離查核點即開始進行記錄而暴露身分
(z)神秘客查核技巧-完成查核表；依照專案負責人要求完成查核表

皇家神秘客查核(上)