「一個人說什麼雖然重要，他做了什麼更是真實。主管亦同。」

作者: 游淑玫（承諾企管負責人）

「一個人說什麼雖然重要，他做了什麼更是真實。主管亦同。」

親愛的主管，您會親自處理顧客抱怨嗎？當您要求同仁加班時，您會陪伴嗎？若團隊利益與個人利益衝突時，您會為團隊嗎？ 當要求員工要節約時，您也會隨手關燈嗎？您要求員工要學習，而您自己學習嗎？為何問這些問題，因為從答案中即可評估出該主管的領導力。是否如此？就讓我們往下推敲吧！

「聽其言、觀其行」是員工最直接觀察主管的方法，觀察什麼呢？ 觀察主管是否跨大其詞，只是講講場面話，但內容與實際情況不符。觀察主管後續的作為，是說一套做一套，或是言行一致。只要一有機會，員工便會不斷驗證，每次的驗證，都在堆疊員工對主管的信任。

領導者要帶領好團隊，首先非「信任」不可，「信任」代表員工願意交出被領導權，願意跟隨著主管與公司前進。而主管要取得員工信任的最基本門檻即是「以身作則，說到做到」。若一再被員工驗證該主管是言行無法一致的，以後只要主管的說法，就很容易被員工懷疑其表達是否真實，當員工有懷疑時，怎會為目標全力以赴呢？

在「抱怨處理技巧培訓課程」中，我常問主管為何員工害怕處理客訴？有主管說：「因為員工怕被罵！」怕被誰罵？主管說：「怕被主管跟客戶罵！」。我也會問員工，您的主管會親自處理客訴的請舉手。每當這個問題提出來時，就會有學員說：「他們會處理啦，但是在逼不得已的時候，否則出一張嘴比較多啦。」其實主管是否願意協助處理抱怨，正也是員工在考驗其是否言行一至。主管不能說抱怨處理很重要，所以要求員工一定要會處理。當真的需要主管協助與幫忙時，主管反而不面對客戶，要員工硬上，自己只做口頭指導。換言之，這樣的主管能讓員工「信服」嗎？如果主管在面對客訴時能「以身作則，說到做到」親自處理，並將處理結果分享給員工，員工就能從主管的言行中學習，潛移默化後，主管根本不用擔心員工不會處理客訴，可惜的是很多主管忽略了這件事。

有主管跟我抱怨現在的員工都不努力學習，只想下班走人。其實換個角處思考，主管學不學習？主管一年看幾本書？對於新知是否主動分享？是否定期自費進修？會不會推薦好書給員工？是否將新技能運用在工作中？我相信如果上述的問題主管都做了，員工會無法感受到學習的重要嗎?

「以身作則，說到做到」，真正能「反求諸己」的主管一定能體會到這個領導的關鍵點。而員工對主管的信任與敬重也來自於此，身為主管的我們，怎能不「身體力行」呢？