今年承諾企管與臺灣客服中心發展協會一起合作參與台大服務品質躍昇計畫，除了可以分享課程經驗外，同時也不斷的在自我學習與成長.....

出處：臺灣大學推廣教育電子報_第75期

網址：http://chinese.ntu.edu.tw/edm/epaper/20140201/20140201-1.html

服務品質躍昇計畫　讓校務服務從A到A+

隨著時代變遷與大環境的改變，臺灣大學在拓展多元學習與國際化的過程中，學校服務的對象不僅包括現有內部的教職員生，也涵括校外社會各界菁英人士，因此臺灣大學不僅肩負學術研究及教學之重任，在行政服務品質方面，更應自我要求提升品質，不僅包括專業的禮儀知能，在執行業務時，更應具備「視客猶親」的態度來提供服務，以作為臺灣高等教育之標竿為己任。

口碑不是一天能建立而成的，它需要長時間的累積  

楊泮池校長心目中認為優質服務的內涵在於建構一個非常友善的環境與營造校園整體愉快的氛圍，因此在他甫上任校長職務，便與人事室商議如何從校內行政職員開始，整體營造校園優質的工作環境，並責請本校人事室及進修推廣部共同推動辦理「服務品質躍昇計畫」，委外聘請專業培訓機構規劃專業訓練課程，針對本校各處部室及各學院1200餘位同仁，以及組長級以上主管120餘人進行全面之教育訓練，並將訓練對象依「種子師資培育」、「主管人員培訓」與「全員培訓」等三大項目分類進行授課。在「主管人員培訓」方面，課程內容特別強調建立各位主管人員在服務管理之意識與技能，以及擬定服務落實計畫，除了強化基本服務態度、電話應對與客訴處理認知外，亦強調服務管理的檢核與輔導能力的提昇；在「全員培訓」方面，課程內容主要在加強建立專業服務的態度，除了服務心法、電話禮儀與服裝禮儀之外，還包括面對面服務及抱怨處理等基本技巧；特別的是校內將訓練一批「種子師資」，除了建立臺灣大學專業的「服務品質躍升」講師團隊，傳承臺灣大學服務理念與精神，更能將其精神推廣到各處室內部。

深切希望同仁們要樂在服務的楊校長指出，校長室經常都是敞開大門的，「我們把每一位來校長室的學生、同仁們都當成朋友，用真心來服務、用熱心來解決問題」。楊校長說，「我認為服務不一定要制式化的規範同仁如何去做，重要的是要讓您所服務的對象感受到你是真心的、友善的，他的需求可被滿足或問題可被解決。自從我接任校長之後，我一直思考如何讓臺灣大學更好，我認為不只有教科書上的學習才是學習，隱藏式的課程更加重要，我們的學生會觀察老師們與行政團隊同仁們的待人處世態度，各位的服務態度與熱誠對他們來說都是教育的一部份，只有樂在工作的服務態度與心情才可能營造出一個好的校園氛圍與環境，才能潛移默化影響我們的學生，建立他們熱情與友善服務的態度。」

一如「讓愛傳出去」電影中所描述的──以我為中心，幫助三個人，這三個人不需要回報我，只要每個人把感恩的心情傳出去，幫助另外三個人，在這樣的連鎖效應下，兩個星期就可以有超過四百七十萬個人受惠。楊泮池校長的期待就是希望臺大的同仁都能由心出發的服務別人，因為充滿快樂且樂於助人，進而感染周遭的人事物，便能自然地形成一個友善溫馨的校園氛圍。楊校長進一步說，「如果每位臺大人都能有這種想法，臺大不用爭什麼百大，因為臺灣大學實質上就是一所非常棒的大學。」

課程結束後才是真正的開始  

本校擁有最優良的教職員生以及完善的教學資源，提昇本校的服務品質，將能大幅提昇內外部顧客對本校的形象、信賴與口碑，楊泮池校長認為：「臺灣大學的工作同仁都具備相當高的素質與解決問題的能力」，但是楊校長也衷心的期許擁有高度專業能力的臺大同仁，能在專業素質與能力上更增添軟性的服務熱誠與心態。楊校長表示，希望本校優秀的同仁們在參加服務品質躍升計畫訓練課程之後，能在單位內致力推動本校服務品質之提昇，並發自內心將每一位顧客當成自己的家人來服務，以「用心、關心、細心、貼心與同理心」讓顧客對我們提供的服務感動，並留下深刻的印象，如此不僅能讓「服務品質躍升」的成果更加卓越，也能樹立最佳服務精神的典範。

【臺大推廣部 廖倩誼、徐薇筑／撰稿】