經營管理

2015年04月08日
客訴處理漫談_指導力(下)

上次談到主管必須親自處理客訴,擁有自己的成功案例,對客訴有心得,指導才有力量,然而,僅僅是這樣並不足夠

 

 

 

作者:胡權定 承諾企管協理


我們接續談主管的指導力
上次談到主管必須親自處理客訴,擁有自己的成功案例,對客訴有心得,指導才有力量,然而,僅僅是這樣並不足夠。所謂主管就是要有企圖心,能夠帶領團隊,看到新視野,因此要不斷成長。彼得原理告訴我們,任何人在組織中,總可能被升遷到他不能勝任的位置,我看是很有道理的。
大部分的人,能被升上來通常都是因為他的個人專業與績效,但主管要的領導力與影響力,很可惜的是,升上來後很少會積極加強這部分的不足,為何?因為上面的主管很少要求「領導力」這一塊,而自己遇到了人員的問題,通常也不會認為自己不足,反而會認為是人員的議題。因此我建議主管仍要就領導力部分提升以下觀點與技能:
1. 要有當責的精神:
專責處理客訴的單位,受關注度高、難度高、結案時效短,不僅成員承受的壓力很大,其人才更需要時間進行養成,因此主管有必要創造一個愉悅讓想待下去的環境;而一個快樂的工作環境可由幸福四感來探討:
(1) 價值感:若能獲得客戶或主管的肯定,則成員將會覺得自己有用、有價值。
(2)富足感:在工作中若能獲得個人的需求以及有成長與學習,則會有富足感。
(3)安全感:除了硬體上的環境安全外,在精神上無需擔心自己的成果與利益被剝奪,能讓感受到這個環境是安全而令人安心的。
(4)寧靜感:夥伴在這裡與企業有相同的價值觀,能認同企業的願景,就容易專注地在組織中實現自我。
在這裡,我請教各位,您會從哪一塊切入?
身為主管,管理他人之前,必須先管理自己的行為,不推諉,不卸責,願意承擔部門的一切好與壞,有一個負責任的肩膀,會讓部屬尊敬你,那一刻,你才真正從部屬手中取得管理的實權,因此,要先讓部屬有寧靜感,主管願負責任,也就讓夥伴開始為自己的行為負責任,主管自然就能以協助代替指責,鼓勵代替責罵(安全感),夥伴將因此有所成長(富足感),進而擁有信心,覺得自己所作所為是有價值的(價值感)。
1. 願意聆聽,能傳遞能量:現代的主管要有影響力,其中有一塊很大的能耐是溝通力,談溝通則需先談聆聽,主管必須能夠在聆聽中辨識部屬溝通出來的三種層次的需求,也就是三種同理心:
(1)同理部屬有需求:瞭解夥伴話語中透露出來的需求,並給予協助,甚至教部屬要懂得適時的開口,向上尋求協助。
(2)同理部屬有情緒:有時候夥伴的話語中,會透露出情緒,可能是恐懼,憤怒,抑或者是沮喪,主管要能夠給予安撫,並找到對方的潛力與可能性,帶領他穿越。
(3)同理部屬有價值觀:通常部屬溝通出價值觀的落差時,哪是彼此造成差異,形成不同立場的重要癥結點。因此當夥伴溝通出價值觀時,恰是溝通的珍貴時刻。好的主管會以尊重與理解
為出發點,詢問夥伴的觀點(這件事你怎麼看?),以及探詢夥伴內心期盼與渴望(您到底想要什麼?) ,懂得引導夥伴把焦點轉移到我們共同的目標上,下降彼此的差異。
2. 要與團隊密切合作:誰是你的團隊? 不是部屬,而是我們的橫向部門。對於團隊我們要有新觀點,一家電信公司的客服中心來說,像「帳務單位」、「風險管理」、「工務單位」、「營業單位」等,彼此要能連結成一個團隊。然而,這些單位要合作,剛開始是不容易的,因為各單位彼此有各自的任務、目標與立場,一般來說,形式上的互動與合作會有的,但實質的連結與合作卻是需要透過協調、讓步,逐步地建立信任,以案件締結彼此合作的情感與默契。
最後,我衷心地提醒,擔任主管最重要的,是有一顆謙虛與懂得感恩的心:
感謝客戶 提供我們 寶貴的意見
感謝夥伴 我們有了 共同的宏願
感謝主管 給了我們 成長的機會
感謝團隊 一起與這些 惱人的案件 相依相戀


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