經營管理

2015年06月11日
 客訴處理漫談_ 個人影響力(6)

今天我們談個人影響力中「資訊的力量」,在資訊的傳遞過程中,若能創造信任或壓力,則能產生某種程度的力量。

 

 

 

 

 

作者:胡權定
今天我們談個人影響力中「資訊的力量」,在資訊的傳遞過程中,若能創造信任或壓力,則能產生某種程度的力量。在客服中心的工作裡,許多同仁都有過這樣的經驗:少部分客戶一進線開口就要找高階主管,比如找總經理。探詢客戶哪裡找?客戶僅告知:「我姓李」,進一步探詢,「請問李先生是哪方面的議題要找總經理?」客戶可能回一句:「其它你不用問太多!」
在這種資訊少,態度又不好的客戶,常會引起服務人員的反感,心理甚至會冒出以下這樣的想法:「我一個月都見不到我們總經理一次,你是誰呀?一通電話就想跟我們總經理講話,莫名其妙!」當服務人員的情緒被引發後,結果往往是二敗俱傷,都沒好處的。服務人員通常會直接給客戶軟釘子碰:「李先生,很不巧,我們總經理正好外出,有甚麼事,看是否我們可以協助?或者為您留言?」客戶被拒絕,高不高興?當然不爽!要嘛生悶氣,開始到處宣傳,要嘛開始抱怨,找服務人員的晦氣,二端都見不著好處。
資深或聰明的服務人員呢,會怎麼做?不管客戶提供的資訊多還是寡,態度如何,都不先評斷,一律熱誠地回應:「好的,沒問題!」並積極的要為客戶轉接:「我立刻為您轉接,請您線上稍等!」那有沒有轉?沒有!這時服務人員多半只是喝個水,抹個嘴,轉頭回去跟同事哈啦二句,然後回線誠懇地回應客戶:「李先生,不好意思,讓您久等了, 剛才得知我們總經理今天早上到總公司開會去了,很不好意思,李大哥,我想您要找我們總經理一定是有甚麼急事,可不可以告訴我?讓我為您想想辦法!」您想,客戶竟然說甚麼?「對嘛,您這才叫做服務嘛!前面哪個服務人員,問都沒問,就說總經理不在,很扯耶!」一個小動作,客戶的回應竟迥然不同,並接著說:「是這樣子的啦!我們這一區,最近收訊好像很不好,以前都至少有4格,現在都只剩2到3格,講話都斷斷續續的。」「好的,沒問題,李大哥,我趕緊為您反映,請工務單位派員檢測,後續給您回覆。」「另外,冒昧請教李大哥,您是我們總經理哪裡的朋友?他回來,我好跟他報告!」 「是這樣子的啦!半年多前你們大哥大一堆主管到我的麵店吃飯聊天,後來介紹,好像有給過我名片,記得應該是你們總經理啦,不過,沒關係,他可能也忘記了!主要是收訊的情況,再麻煩你幫我處理一下啦!」
老實說,上述二個例子,服務人員陳述「我們總經理不在」都可能是「事實」,但第二位服務人員卻瞭解客戶心理,懂得操縱顧客期待,用「虛」來包裝或掩蓋「實」,以取得顧客的信任,反而讓雙方都有較好的結果。從談判的角度來思考,「好的!沒問題,我立刻為您轉接。」這種支持客戶的行為,實際上,就是一種「讓步」,而微幅的「讓步」往往能帶給對方好感,甚至換來對手某種程度的「讓步」。
因此,世間上的事,虛虛實實,有時候,「真的」,我們不信,「假的」,盡信!
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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