我們說衝突管理有五種策略：競爭、合作、閃避、忍讓及妥協，若不看短，消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。

作者：胡權定
一直還記得劉小姐的案子，因為印象深刻。該案從立案到結案，整整走了三年，是我經手的案子中時間最長的一件。
劉小姐一開始是先到我們直營服務中心表示她於九月的某日撥了110的報案電話，但是十月收到的通話明細卻未顯示這通電話，抱怨我們的通話明細造假、不可信。通話明細造假，哇！這帽子扣很大！因此沒人敢忽視這案子，門市遂向客服求援，當天客服值星主管，邀請顧客到客服部會面，同時請網管(網路管理中心)主管協助查詢該用戶名下所有門號之通聯狀況，與網維溝通好的想法與目標是速戰速決，一個小時內找到該筆110的通聯記錄，重列通話明細提供給客戶。
這裡補充一下電信相關作業資訊：當我們撥出110電話時，線路會直接轉到就近的警察局，因此通聯記錄上面原顯示的不會是110，是一組一般區域號碼加上7到8碼的市話組合，有的顧客因不識此市話，即便這通電話是不收費的，仍會向電信公司抱怨說：「我沒撥這電話」。因此電信業者會將此組電話號碼改回110，方便消費者辨識並符合其認知。由於電信上有此方面的議題，網管人員必須詳細確認，是不是有一組市話是當初劉小姐撥出的110？
客服主管在等待的時間內，展現誠意，邀請顧客到星巴克，喝咖啡，聊聊天，然而結果卻是出人意表的，網管的回應是：1. 劉小姐門下僅此一支門號。 2. 確定沒有這筆紀錄。 雖然結果不如預期，然而主管與客戶相談甚歡，除請其想想有沒有可能用了其它電話撥打? 也請她再給我們一點時間查詢。
之後，此案與該客戶在我們公司出名了，她開始到幾個門市遊走，往往可以從早上十點鐘進門市，坐到晚上6點鐘，中午時間會主動要求我們服務同仁提供午餐，頻率上，一個月總有五、六次，如果當天她情緒不好，或門市服務稍有怠慢，她便開始嚷嚷，甚至咆嘯，店長沒輒，怕影響到其他客戶，常被迫報警協助，到後來，警察也熟悉她了。問題是她藉此議題開始不繳費，通話金額三個月下來已經累積破萬元，該門號面臨催收、多次攔停，及銷號(門號收回)等議題。同時她也將此案透過消基會、電信總局轉函向我們公司申訴，此案遂轉到我們部門了。
我們說衝突管理有五種策略：競爭、合作、閃避、忍讓及妥協，若不看短，消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。我則以「合作」切入，此乃基於相信此筆通話明細對客戶而言相當重要，因此再次請網管幫忙，擴大查詢，以八月為中心，前後抓三個月，另外，其家住新北市，請其從中壢以北的基地台全面搜尋，同時與客戶協調，請教她報案是否成功？若是如此，應該有報案三聯單，或者應該知道是哪個警察單位受理，我們也願意陪同前往，只要第三單位證明客戶於期間內確實以電話報案，我們也就願意提具證明該客戶確實以電話撥打110報案。經與劉小姐聯繫溝通，發現只要有不順其意的地方，她便大聲咆嘯，且常常接近歇斯底里的情況，多次互動後，都未能認同我們的提議，甚至也講不出報案的單位與案由，當然同時我們亦從網管收到訊息：再次確定沒有此筆紀錄。因此，我的策略即由「合作」改為「閃避」，我遂透過電話並行函給客戶、電信電信總局與消基會，表示我們努力了。但事情未因此結束，她仍然三不五時到門市坐、要便當，仍然撥電話客服，相關單位不勝其擾。
我常常在想，這樣子結案不過是形式上的，怎麼讓顧客即便是滿意也希望他能接受呢？也不少同事研判他應該有精神上的議題，要我別多想！後續我們就跟她這樣且戰且走的經過了三年，突然有一天，公司要我回電交通部(留意，是交通部非電信總局)，去電後，專員表示劉小姐日前親到交通部反應三年前通話明細不實乙案，問我是否為承辦人? 因葉部長相當重視，擬邀雙方見面協商。
見面後，二位專員請劉小姐陳述案情，後續由我說明處理經過，我同時提供這三年來的資料給專員，二位專員見到資料時，竟彼此四眼相望，一副驚訝狀。這時我也才察覺，三年來，為了此案，我以A5的紙張，11級數的字體，鉅細靡遺的竟然書寫了厚達五十頁的報告與處理經過。
雙方陳述完後，專員竟開始沉默，偶爾劉小姐會喋喋不休，但其他的人(當然也包括我)望著這位客戶，都陷入長考。突然，似乎是對方是交通部而給我的啟示，我詢問專員說：「你們可不可以以交通部的立場行文給台北縣警察單位(現在的新北市，之前仍隸屬於台灣省警察局)，請他們查一下劉小姐的報案紀錄？」專員竟說：「可以呀！這樣好了，不僅台灣省警察局，包括北、高二院轄市警察局我們都發函，並轉頭望向小姐說，這樣可以吧?」劉小姐睜大了眼，回說：「嗯！」
約莫一個半月，台北市警察局、台灣省與高雄市警察局陸續函覆，皆表示該期間內未收到劉小姐以任何一種形式報案。當然同時也函覆了當事人劉小姐，至此之後，客戶劉小姐就很少出現了，似乎真的罷手了！
這案例之後給了我處理案件更大的信心與啟示：案件一定能夠解決，沒能解決只是尚未找到解鎖的鑰匙而已，並且遇到僵局要善用公平正義的第三單位。
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理