「探詢」這個行為在服務的運用上很廣泛而且很有力量，因為它既能展現服務的關懷，又能夠釐清對方的意思，方便後續進行事件的處理

作者：胡權定

之前談到客服中心透過調聽音檔，分析客訴處理高手的話務行為，發現了緊密而穩定的三個行為步驟：
1. 展現同理心：當客戶有情緒或對我們服務有質疑時，服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。
2. 探詢事實：服務人員探詢顧客，以掌握事實與顧客訴求、以及對我方有利的重要資訊。
3. 提供建議：服務人員對事實有所掌握與瞭解後，提出建議或解決方案。
今天，我們要談的是第二步驟的探詢事實，「探詢」這個行為在服務的運用上很廣泛而且很有力量，因為它既能展現服務的關懷，又能夠釐清對方的意思，方便後續進行事件的處理。所以客訴處理中，高手都用它來跟「表達同理心」搭配，一面安撫客戶的心情與情緒，一面引導顧客說出意見與事實，並瞭解其對事件的認知，以期有效解決客戶議題。然而，探詢事實仍需要技巧，過程中仍需對顧客察言觀色。
以汽車業為例，客戶進服務廠作汽車保養與檢修，並向服務專員表示最近汽車不易發動，經技師檢查後，表示該電瓶蓄電力不足，為求用車的便利與行車安全，建議客戶更換電瓶。然而，客戶卻抱怨一年前才換的電瓶(剛滿一年)就要更換，懷疑電瓶品質不良，請問您會怎麼回應？
通常，服務專員對於顧客使用汽車的習慣都會有些假設，比如，車子很久沒開，造成電瓶蓄電不足，或者車輛僅跑市區或短程，電瓶僅夠供應市區行駛，同樣是造成蓄電不足，都會影響電瓶的壽命。這些基本假設都沒錯，也正因為服務人員擁有這些專業的知識與判斷，而能有效讓客戶了解問題原因，下降客訴處理的成本。不過，常見服務人員將假設過早提供，且試圖以假設說服客戶，以致引發客戶禦，弄巧成拙！比如以下對話：
服務專員：「劉先生，你都開市區跟短途比較多對不對？」劉先生：「平常是這樣沒錯！」服務專員：「劉先生，是這樣子的，電瓶需要透過發電機來充電，然而，只跑市區卻無法有效蓄電，電瓶若自然放電過度就會影響電瓶的壽命…」劉先生：「可是我假日都跑長途一整天，這樣夠吧！那就是電瓶本身的問題了！」馬上，服務專員就接不下話了，這就是為什麼我們發現客訴處理高手，不會過早地向客戶說明，很節制，這是非常值得我們留意的關鍵點。
續上例，服務專員若能以下述方式來引導及詢問，您看看效果會不會比較好？
服務專員：「劉先生，我瞭解您的感覺，讓您困擾，真不好意思！」「我是否方便請教您幾個問題，趕緊來為您處理？」
劉先生：「好，你問！」服務專員：「您說您上下班用車代步，所以晚上用車頻繁，對嗎？」劉先生：「對！我會去接我太太下班」
服務專員：「瞭解，所以會等大嫂，通常要等多久？」劉先生：「不一定啦！差不多都要15分鐘，有時候會超過」
服務專員：「請問您夜間路邊停車會閃黃燈嗎？」劉先生：「當然會呀！」
服務專員：「請問您是熄火閃黃燈嗎？」劉先生：「對呀！」
服務專員：「請問您最近有點燈致熄火後無法發動的情形發生嗎？」劉先生：「就是有才會進廠檢查呀！」
服務專員：「 劉大哥，謝謝您，我向您報告並提個建議，您聽看看」「由於劉先生我們夜間開車機會頻繁，熄火點燈機率高，加上曾有放電過度無法發動的情況，因此大幅影響電瓶壽命，依目前電瓶製作水準而言，平均壽命在一年到一年半，只要超過一年其實是符合期待的」
此時，不要以為我們講的客戶都會接受、買單，應當細心觀察客戶是否瞇眼？是否蹙眉？是否抿嘴？這些都是對我們的資訊不接受的細微動作，當謹慎應對。若客戶點頭表示瞭解與接受，我們才能進一步往下提議：「為了確保劉大哥您的行車安全，我建議更換電瓶，若您同意，我們將以9折的優惠來回饋您長期給我們的支持與照顧，不知劉大哥您是否接受？」
各位是否瞭解到，良好的探詢技巧確實可為客訴處理帶來效率，甚至建立信任。
有朋友常詢問我，到底要問些甚麼呢？我認為至少會詢問顧客二個方向：一是我們對於客訴事件的原因、過程與事實仍有待瞭解與釐清時，探詢的內容則會以客訴的發生的人、事、時、地與物來進行。二是我們已經瞭解事實或事件梗概時，探詢內容則會以顧客的訴求、建議的接受度為方向。當然，這之間也依顧客抱怨深度與客訴處理的成本作為重要的衡量。高階的探詢則會進一步探詢對方的信念、標準以及邏輯，以瞭解對方是如何建構世界的，這部份我們後續再談。
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理