包容力可看出主管的EQ管理能力，也看到主管處事的沈穩態度。為何如此定論? 若主管處事不夠沈穩，相對的EQ管理也較差，尤其在面對事務及員工的狀況時，生氣都來不及了，當然更不用說要如何包容。

作者：游淑玫（承諾企管負責人）

包容力可看出主管的EQ管理能力，也看到主管處事的沈穩態度。為何如此定論? 若主管處事不夠沈穩，相對的EQ管理也較差，尤其在面對事務及員工的狀況時，生氣都來不及了，當然更不用說要如何包容。

若依據調查發現員工離職原因，主管相關的影響因素致少占了六至七成，包含覺得被主管貶低、不受重視，主管的指導太少、回饋不足…等，這其中有多少都跟包容力相關。最近聽到一個案例也是超經典，跟大家分享。

佩佩是某公司的訓練主管，因該公司產品的價格頗高，也設立展示間，除了展示公司產品外，也能安排課程活動教導客戶、經銷商、員工如何使用訓練。這是佩佩很喜歡的工作且非常投入，教授的課程也很受歡迎，工作成就感相當高。雖然單位人力不足，一人當三人用，但佩佩仍是樂此不疲。若用「情境領導」的四大象限分析，佩佩是一位能力高、意願高的員工，主管只要跟佩佩溝通「目標」並「授權」，主管會獲得一位很棒的得力助手。

過段時間因公司組織的調整，佩佩換了主管，除此之外總經理也介入了單位的管理，對於訓練課程內容有些意見，覺得設計的不夠「華麗」。佩佩便將課程的滿意度跟總經理報告，換來是總經理的冷言冷語「你不知道現在的客戶都很客氣嗎? 這樣的調查怎可當真。」當下被澆了一桶冷水，試著再跟總經理溝通一些想法，但皆獲得否定的回應。接著一連串的事件就開始了，佩佩單位的會議，總經理必出席。每次只要佩佩報告，就被一條條逐一檢視，常在眾人面前被盯的滿頭包。緊跟著總經理對佩佩所做的每件事都不滿意，包含很小的事都要雞蛋裡挑骨頭，充滿了肅殺之氣。白話文的解釋是「反正我是總經理，管你之前做的如何，只要你不聽話就是盯到死。」…這故事還在上演中。相信大家都想的到最後的結果，不是佩佩因不滿而離職，就是公司將佩佩變成只say yes，但沒有工作熱情、應付了事的員工。

或許有人會覺得是佩佩「白目」自討苦吃，但主管是否也壓抑了員工的想法?很多主管都「高估了員工的執行力、低估了思考力」。以這個案例來看，主管必須來思考以下問題：

1. 總經理的職責是什麼？佩佩上面仍有主管，那該單位主管的職 責呢?
2. 當佩佩與總經理的意見不合時，佩佩的主管應扮演什麼角色?
3. 會持反對意見的員工，真的就是不好的員工嗎?
4. 主管遇到反對問題時是否認為員工在挑戰權威？主管的信心呢?
5. 對事不對人? 對人不對事? 如果你是佩佩，你會如何解讀主管的行為？
6. 當主管遇到員工的反對問題時，該如何溝通?
7. 員工應該如何表達反對意見，以避免主管誤會呢?

由上述幾個問題可見包容力有多重要，主管若聽不進員工的想法，最後獲得的是一群不願意思考的員工，因為多想無益。這情況一開始主管可能會覺得官威很大，但久而久之又會開始抱怨員工大小事都要主管做決定，而這樣的惡性循環是誰造成的呢? 請主管千萬不要「謀殺自己的團隊，證明自己無能」，沒有包容力的主管才是損失最多的。

那主管要包容到什麼情況?「包容」並不是當個好好先生，對員工該給了指導與教導的仍需進行，只要留意在溝通的過程中，找出能夠讓員工能夠「聽的進去」的方法，此時主管的溝通態度很重要。更要小心的是「包容」不是讓情緒回到自我身上，有些主管在員工面前會刻意克制不要生氣，但不生氣不代表對事務或員工的不滿意已被消除，反而因為壓抑有愈累積風險愈大的情況，最後會有二種情況，一是壓抑到最後因某件事引爆，之前的形象反而破滅。二是過度的壓抑，最後反而引起身心理的疾病，自我否定、憂鬱…而不自知。

身為主管必須要先破除「官大學問大的迷失」，多聽聽部屬的想法，能包容異議。身為員工也必須思考跟主管持不同意見時，何種說明方式溝通能避免雙方的誤解。雖然最後要負全責的是主管，聽主管的想法執行，也應該是雙方彼此充份溝通後的結果。

包容力的學習是每個人的功課，而主管要應該修練的比員工更好。