顧客抱怨後，第一時間行為的正確與否特別重要，往往決定了抱怨處理的成本是增加還是減少，因為這是客戶解讀你對他的態度與看法的依據。

作者： 胡權定 承諾企管

學生常問我客訴處理的核心技巧是什麼？關鍵是什麼？
我都反問學生你認為呢？

通常我會得到以下的答案，例如：「聆聽」、「安撫情緒」、「接納」，「連結」，這些答案都很有道理，很重要，我不否認，也常點點頭，給予回應與支持。
然後我會問，怎麼聆聽？如何安撫？又怎樣叫接納，怎麼與顧客連結？如果答不出來，不能清晰的說明，都不算真正的理解，因為在服務的範疇中，知識必須被轉換成行為、要能夠被實踐。有機會，這些重要的觀點與行為我將在之後的文章中談到。

倘若要我給一個重要的觀點，我會說：顧客抱怨後，第一時間行為的正確與否特別重要，往往決定了抱怨處理的成本是增加還是減少，因為這是客戶解讀你對他的態度與看法的依據。此時客戶會變得很「巨蟹」，當下認定你是不是跟他同一國的。

我舉個例子，倘若您是咖啡廳的店員，客戶放下咖啡杯跟你說：「這個咖啡怎麼酸酸的？」請問您怎麼回應？想想看
常見的回應有以下幾個：
1.哦！會酸是嗎？我喝看看，好像還好耶～
2.酸酸的嗎？沒關係，我幫你換一杯！
3.請問您點的是什麼咖啡？「曼特寧」！小姐，向您說明，曼特寧本身就帶一點酸。
以上三種回應，您選哪一個？

仔細思維，您不難發現，以上三種回應都帶有風險。想想看，當服務人員這樣回答，客戶會怎麼解讀服務人員？客戶的感受又如何？
1.哦！會酸是嗎？我喝看看，好像還好耶！(你懷疑我所說的？你認為我是來找碴的？)
2.酸酸的嗎？沒關係，我幫你換一杯！(他認為只不過係杯咖啡嗎？第二杯還是一樣怎麼辦？)
3.請問小姐您點的是什麼咖啡？「曼特寧」小姐，向您說明曼特寧本身就帶一點酸味。(原來他認為我不懂咖啡)
各位曾經有過類似的經驗嗎？回應錯了，帶來的往往就是顧客更大的攻擊與抱怨。這裡附帶提醒，若您嘗試證明客戶是錯的，那就真的錯了！

那該怎麼回應呢? 這裡我們得談談「聆聽」
當客戶抱怨時，仔細聆聽非常重要，起碼有能力聽出三種以上的差異，並做出正確的理解與回應，舉例如下
1.怎麼你們醫院連開水都沒有嗎？
2.真離譜！怎麼會讓客戶等這麼久?
3.你們這種大企業不是應該要有社會責任嗎?

請問上述不同的三句話，你聽到了甚麼? 你又會怎麼回答? 想一想，再和我底下的回答(例句)比對看看，差異有多少?
1.怎麼你們醫院連開水都沒有嗎？
不好意思，我們有的，馬上提供給您(展現積極)

2.真離譜！怎麼會讓客戶等這麼久?
真是很抱歉，服務不周，讓您久等了(安撫情緒)

3.你們這種大企業不是應該要有社會責任嗎?
沒有錯，這確實是我們努力的方向(給予認同)

親愛的粉絲，您體會出來了嗎？
三位的抱怨不同，期待與渴望也就不會相同，有沒有發現聆聽也有不同的層次？讓我再次請教您，您聽到了甚麼?