客訴處理的過程中，難的是「溝通」與「同理」，而最珍貴的是「信任」。

作者：胡權定 (承諾企管協理)

印象很深刻，2000年8月 22日 強烈颱風碧利斯重創東台灣，四大電信業者電纜線皆受到損害，颱風過後二天內，電信業者皆完成修復，恢復通信。然而，8月30日客服中心轉重大客訴件過來，要求協助處理，內容是台東泰源技能訓練所(台東監獄)一位孫先生(代表)，申訴我們未能履約，自颱風夜當晚起至今皆無法通信，經多次電話反應，獲得的回覆卻是『已修復』，今透過所內近40位的門號使用者聯名，並已委請律師控告電信業者(我們)違約。
一經閱讀此案，馬上能感受到此客訴案件在時間上的迫切性與事態的嚴重性，再經調閱電腦紀錄後，更令人心生膽顫，此位孫代表，自颱風隔天即進線反應，到此刻已經28天了，幾乎每天來，每次通話時間皆超過30分鐘以上，並且口出三字經，到後來竟是到了雙方無法溝通的地步，電腦上詳實紀錄了所有處理的過程，密密麻麻好幾頁，其間不斷與台東工程單位確認，並由主管多次回電，足見此案受重視的程度。
我與線上主管討論，了解到此次颱風竟讓泰源技訓所的4名重刑犯越獄，事件重大，震驚社會。颱風當晚，同住在平一舍6房的受刑人邱金連、毛財寶、陳俊男、陳永松，利用颱風登陸狂風暴雨之際，將房舍水泥柱窗破壞，逃離房舍，監內相關人員因此受調查而遭懲戒，不禁令人聯想此客訴案件是否因為越獄案的「顏面盡失」，進而受到連累?！我一聽內部同仁有此聯想，心頭立刻冒出「不好！」的想法，因為這種沒有根據，先入為主的想法將妨礙我們與顧客間的溝通，彼此間的信任薄弱。
記得當時研判案情不到一個小時，隨即去電泰源技訓所之孫先生，一開口不僅大聲咆嘯，還不時夾雜流利的三字經，幾乎沒有任何空隙可以讓我講話。我僅能不時的透過簡短字眼傳遞以下內容：「很抱歉！讓您這麼生氣」、「對不起！之前耽誤您這麼多時間」。
當時面對顧客猛烈的謾罵，我卻很冷靜，許多朋友包括當時處理客訴的同事常問我，「面對此類客戶怎麼管理自己的情緒？」
我的心得是 ：1.專注在目標上，以此案為例，我心裡想的是怎麼與孫先生理性對話？到底真相是甚麼？怎麼解決此案？而且清楚了解我沒有退路，因為我們是客訴處理的最後單位，有著一定得解決的壓力。
2.要懂得顧客心理，我們能對某些人發飆，是因為那個人可以收我們的情緒，此時我們的情緒遂有了出口，重要的是，被飆的人要懂得做情緒的區分(情緒界限)，分不清楚的話是無法作情緒管理的，反而容易被惹惱進而捲入情緒的漩渦中。舉例，要了解我弄錯了事並不等同我這人很糟糕，但主管也因此有了情緒，這邏輯我能瞭解，這樣才能作同理
客人一直罵也會累的，當他緩下來時我說：「孫先生，我相信您所說的話，我們的系統沒能讓您順利使用，只求您給我15秒鐘，我的提議若您不接受，我將沒有任何立場要求您為我做任何事。」孫先生立刻說：「好，您說」
我表示：「孫先生我手邊已收到貴單位近40位客戶的聯署書，從您反應此事已經28天了，因此這些門號的月租費不收了，如果再過二天，若還沒處理好，下個月的月租費我們也比照辦理」。此時，我以微幅的讓步，想交換客戶的態度轉變、進入合作與堆疊信任。接著，我要求他二門號皆開機，去電該二門號進行測試，果然皆進入語音信箱。此刻，我是高度懷疑我們的系統有問題的，您想想看，一個正常在公職服務的主管，沒事頂著眾人委託的巨大壓力，不上班每天耗時費神的，只為了月租費的減免？或者因抱怨而來的不確定補償? 我是不相信的。
我請他給我二小時處理時間，立即去電第四維運處窗口(東部工務窗口)，話只提到台東技能訓….，即受到該窗口同仁的大肆抱怨，表示我們無數人已去電無數通電話確認，「難道不相信自己人，竟要相信外人？」無奈之際只好直接去電工務副總請其協助，仍然記得當時的曹副總，告知立即派人查。我焦慮了一個多小時後，該單位林經理回電，告知纜線脫落已再修復無誤。
我直接去電孫先生的手機，果然順利接通，我與顧客孫先生竟然興奮得雙雙在電話的二頭齊聲吆喝吶喊，「孫先生，通了啦！通了啦！」孫先生回說：「有啦，有聲了，有聲了！ 謝謝啦、謝謝啦！」當時的氣氛，若是我倆面對面，一定高興得擁抱在一起。為什麼？因為我們彼此的壓力瞬間解除了。

親愛的各位能體會嗎？客訴處理的過程中，難的是「溝通」與「同理」(能體會對方的壓力與立場)，而最珍貴的是「信任」。