經營管理

2015年02月09日
客訴處理漫談_ 權力

甚麼是「權力」?權力是指「可以傷害對方或幫助對方的能力大小」,誰大呢?每次問這個問題,受訪者幾乎都表示權力在客戶這邊。

 

 

 

作者:胡權定(承諾企管協理)


還記得那幾年在「總經理室客訴處理組」的歲月裡,除了因為高度壓力所激發出來的潛力外,對於專線送過來的案子,不是棘手就是很特別,讓人印象深刻!以下這個案件,可以與親愛的讀者們分享「權力」在客訴處理中所扮演的角色與概念。
有一位王先生撥電話到080客服中心,要求手機的通話明細不可以提供給太太,服務人員一聽,馬上嗅出事情的嚴重性,並誠懇地向王先生說明通話明細申請的流程,其重點是「接獲客戶申請後,為了尊重通話明細擁有者的權益,我們服務人員將會外撥電話,給手機持有者,徵詢您的同意,您若不同意,我們是不會寄出通話明細的」。音檔中,顧客仍不放心的強調:「我太太現在拿了我的身分證,已經到你們門市申辦我這個門號的通話明細了,你們千萬、千萬不能提供給她呀!」客服中心服務人員,再次向顧客王先生說明通話明細的申請流程, 請其放心後,結束了這通電話。
各位親愛的讀者,您們猜看看,王太太後來有沒有順利取得王先生的通話明細? 想必各位也都猜到了,沒錯,悲慘確實發生了!
各位一定好奇,到底問題出在哪兒呢? 原來直營店的通話明細申請流程與電話客服中心是不同的,倘若非顧客本人到直營店申請通話明細,需要攜帶門號擁有者的委託書或身分證來辦理,只要資料齊全,直營店服務人員是不會再外撥電話給手機持有者的。所以,一周左右,這位王先生再次進線客服中心,強烈抱怨此事並要求電信業者代為賠償其妻要求的贍養費300萬。
事情發展至此,請教讀者一個問題,以談判協商的角度來看,您認為目前雙方的「權力」誰大誰小? 是客戶,還是電信業者? 這個問題剖析前,先要問甚麼是「權力」?權力是指「可以傷害對方或幫助對方的能力大小」,誰大呢?每次問這個問題,受訪者幾乎都表示權力在客戶這邊。自己若是電信業者,可以想見,面對這個案子,壓力是非常大的。若進一步詢問,客戶的權力是否大到讓您願意給這300萬呢?大部分的受訪者都表示不願意,期待透過協商希望能降低賠償金額到30萬甚至10萬。
好,我繼續往下談這案子實際的發展,請教法務,其說明如下:其一:以門市的立場來說,配偶若帶著先生的證件(身分證), 申請相關服務,由於配偶與門號擁有者有著夫妻緊密之關係,在民法已具有「表見代理」中「授權之外觀」的條件,而流程的設計已兼顧了本人利益與交易安全二者,我們則基於善意第三配合者之立場來提供服務。其二:先生若未授權給太太,那麼在這個案件中,王太太則在這裡第一次侵權。接著,我們的通話明細並不允許現場列印,而由帳務中心打印後寄給顧客,信封上署名是給王先生本人,並非是王太太,若未經王先生授權,太太擅自撕開讀取,那是王太太第二次侵權。再來,事件的本質實是因為先生有外遇,這是事實,而顧客王先生外遇這件事並非直接或間接由服務業者所促成,開個玩笑說,當初王先生準備要跟小三在一起時,我們業者並未接獲任何的通知,那麼試想,何以現在的贍養費要由我們業者來支付?
我請教同一個問題,現在您認為,權力誰大誰小?您是不是有了不同的觀點與想法了?大部分的受訪者,此刻原本替服務業者擔心的,都會鬆了一口氣,甚至會告訴我,300萬? 我連3萬都不會給他。
親愛的讀者,到這裡,我想做個收尾,請問我們跟誰談?溝通與談判的對象是誰? 是對方嗎? 不是的,從來就不是,我們始終是跟自己腦中建構出來的世界或對方來談。想想看上述的案件,我們認知的權力的變化到底是怎麼發生的?是跟顧客談過後轉變的,不是,根本還沒有談呢!僅僅是對新的資訊做了接觸,權力就默默改變了,服務業者的信心也跟著提升了,不是嗎? 但是,也沒必要高興得太早,因為這僅是服務業者單方面的認知,顧客腦中的權力為何呢?也跟著我們改變了嗎? 沒有,對吧!所以請問,親愛的您認為面對此客訴件,接下來服務業者的重點會是甚麼?


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