經營管理

2015年02月26日
客訴處理漫談_ 關鍵人物

案件除了有時效性外,最主要的是有了高標準,服務同仁的準備就會趨於完善,溝通與達標的成功機率就高,而當你一出手就有的時候,處理客訴也就會有心得、有信心、知道甚麼是有效的

 

 


作者:胡權定 承諾企管協理


孫子兵法 虛實篇:進而不可禦者,沖其虛也;退而不可追者,速而不可及也。故我欲戰,敵雖高壘深溝,不得不與我戰者,攻其所必救也。
有一位劉先生,賜電查詢上月份帳單,服務人員經查劉先生帳單金額 $ 2580元,然而卻告知客戶 $2550元,很顯然,因為差了這30元,幾天後,系統將此門號停話。
當天晚上約12點,客戶劉先生遂進線要求服務人員復話,並於電話中抱怨服務品質,當天結束電話後,則開始接到電信總局轉客戶之申訴文件,於此開始了近二個月的處理程序。問題來了,客戶申訴到主管機關的案件,怎麼會要處理二個月呢?過程中,我們多次去電客戶,對於服務人員告知錯誤訊息致使費用入帳不足,造成系統停話表示歉意,並提供月租費的減免以作為彌補。
然而這位劉先生除不接受我們的解決方案外,甚至不接受我們的道歉,其間包括提議主管欲登門拜訪、致贈當時市面上價值 $32000最高階的商務用手機,都遭到拒絕。多次與專案人員通話過程中,雖無三字經,但罵聲連連,常常是單向溝通,無法有效互動,很傷腦筋。由於無法有效進展,遂只好將處理進度與提議函覆給電信總局與客戶,此動作,可符合處理流程外,也能暫減來自主管機關的壓力,當然,專案人員都期待客戶就此罷手,就可因此消極性的被視為結案。親愛的各位,您猜看看,他是就此罷休,還是持續申訴?相信您一定猜到了他持續來函客訴的,因為若就此打住,我也就不會談這個案例!是的劉先生繼續來函客訴,再經溝通,他的態度與策略就是不提議、不妥協、不擅罷干休!為此案件,總局專員終於來電催促,表示此案部長已表示關切,要求盡速結案。
總經理因此有了壓力,遂給予指示,「想辦法,三日內結案」,因此當大家都已經下班,夜深人靜,燈火闌珊,我們還在皓首窮經地思考,這案子、這客戶,到底怎麼回事? 百思不得其解,因此重新調聽所有這位劉先生進線的電話,終於被我找到了,心想,之前怎麼就沒留意到這一段呢?原來,有一通電話,是劉先生正對我們的專案人員厲聲斥責,中途,對方卻有一位女生向客戶說了這麼一句話:「好了啦!可以了啦!」突然,客戶劉先生突然停下謾罵,並摀住話筒,輕聲向對方回應:「小美,凡是我都依你,但這件事是我的事,你就讓我處理嘛!」這位小美遂回話:「好,我不管你!」這通電話也就因為對方有這一段,而快速結束了這通電話。各位讀者,到此,您是不是很清楚,我們找到一位關鍵性的角色--小美。請問,接下來,您會怎麼做?怎麼運用這個人物?這裡我談一下我的觀察與發現,許多客訴處理的狀況是:策略思維較薄弱,處理客訴因此沒有策略性的章法,目標就不可能清晰,服務人員即使有良好的溝通技巧,在戰術上的態勢卻不得不仍處於被動與消極,在這個案例中,我們接下來就有清楚的目標了,親愛的讀者,這個案例,讓我繼續往下說。
隔天,我與專案負責人討論此案的發現,形成共識後指示達成以下二項目標:1.照三餐撥打市話(劉先生總要外出工作吧!),想辦法找到小美,並且說服小美做為此案的協調者。2.當小美同意後,要求小美協助約客戶劉先生出來面談。各位先進,請問這樣的目標,對於一位服務人員來講難不難?老實說,對於一位服務人員來說,是不容易而且很有門檻的,而且壓力很大。對於客訴處理,當有了明確的目標後,我通常都要求同仁要在去電的第一通電話內想辦法達到目標。曾經有朋友回饋我的作法很硬!?這是因為案件除了有時效性外,最主要的是有了高標準,服務同仁的準備就會趨於完善,溝通與達標的成功機率就高,而當你一出手就有的時候,處理客訴也就會有心得、有信心、知道甚麼是有效的,除了對主管的指導因此產生信任外,對客訴處理也就更有膽識,這是一個良性的循環,因此強將之下無弱兵,就是這個道理。
後續,很幸運的,這位小美(也就是劉先生的太太)答應居中協調,約了劉先生出來見面,其間,得知其夫二人育有一女,約莫四歲,我遂請我們一同前往的長官(副處長)幫我一個忙:請務必幫我好好認同與讚美這位劉家的千金。目標是:讓對方覺得全世界最棒、最漂亮的小孩就生在他們家,令人稱羨不已!(各位讀者,您認為有沒有效?當然有的!您是否也體會到目標設定的用處,以及在客訴處理戰略上的重要性?)
見面後,交換了名片,原來劉先生是外國名牌精油的代理商,事業有成,不到四十歲的年紀,外表顯得更為年輕 。協商的過程比預期更為順利,當然一開始將焦點擺在小孩身上,策略無疑發揮不小功效,輕鬆愉快間劉先生對於我們的歉意,表示接受,對於我們仍要致贈他那支市價$32000的手機,更是感到訝異與滿意。最後,我還是忍不住請教他,是什麼原因讓他這麼生氣,費心費時地不斷轉函來抱怨?就因為我們告知錯誤訊息與停話?結果,他告訴我們的原因,一時讓我們瞠目結舌,不敢相信:「是你們的服務人員,我問說,到底這是誰的問題嘛?不知是不是被我逼急了還是怎樣,他竟然回答我說『好啦,劉先生,我告訴你啦,千錯萬錯也不會是我們大哥大的錯!』
各位,是否還記得,這案子的所有錄音資料我全部調聽過了,沒聽到有這一段,哪麼,請教如果是您,您相不相信劉先生所說的?


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