案件除了有時效性外，最主要的是有了高標準，服務同仁的準備就會趨於完善，溝通與達標的成功機率就高，而當你一出手就有的時候，處理客訴也就會有心得、有信心、知道甚麼是有效的

作者：胡權定 承諾企管協理

孫子兵法 虛實篇：進而不可禦者，沖其虛也；退而不可追者，速而不可及也。故我欲戰，敵雖高壘深溝，不得不與我戰者，攻其所必救也。
有一位劉先生，賜電查詢上月份帳單，服務人員經查劉先生帳單金額 $ 2580元，然而卻告知客戶 $2550元，很顯然，因為差了這30元，幾天後，系統將此門號停話。
當天晚上約12點，客戶劉先生遂進線要求服務人員復話，並於電話中抱怨服務品質，當天結束電話後，則開始接到電信總局轉客戶之申訴文件，於此開始了近二個月的處理程序。問題來了，客戶申訴到主管機關的案件，怎麼會要處理二個月呢？過程中，我們多次去電客戶，對於服務人員告知錯誤訊息致使費用入帳不足，造成系統停話表示歉意，並提供月租費的減免以作為彌補。
然而這位劉先生除不接受我們的解決方案外，甚至不接受我們的道歉，其間包括提議主管欲登門拜訪、致贈當時市面上價值 $32000最高階的商務用手機，都遭到拒絕。多次與專案人員通話過程中，雖無三字經，但罵聲連連，常常是單向溝通，無法有效互動，很傷腦筋。由於無法有效進展，遂只好將處理進度與提議函覆給電信總局與客戶，此動作，可符合處理流程外，也能暫減來自主管機關的壓力，當然，專案人員都期待客戶就此罷手，就可因此消極性的被視為結案。親愛的各位，您猜看看，他是就此罷休，還是持續申訴？相信您一定猜到了他持續來函客訴的，因為若就此打住，我也就不會談這個案例！是的劉先生繼續來函客訴，再經溝通，他的態度與策略就是不提議、不妥協、不擅罷干休！為此案件，總局專員終於來電催促，表示此案部長已表示關切，要求盡速結案。
總經理因此有了壓力，遂給予指示，「想辦法，三日內結案」，因此當大家都已經下班，夜深人靜，燈火闌珊，我們還在皓首窮經地思考，這案子、這客戶，到底怎麼回事？ 百思不得其解，因此重新調聽所有這位劉先生進線的電話，終於被我找到了，心想，之前怎麼就沒留意到這一段呢？原來，有一通電話，是劉先生正對我們的專案人員厲聲斥責，中途，對方卻有一位女生向客戶說了這麼一句話：「好了啦！可以了啦！」突然，客戶劉先生突然停下謾罵，並摀住話筒，輕聲向對方回應：「小美，凡是我都依你，但這件事是我的事，你就讓我處理嘛！」這位小美遂回話：「好，我不管你！」這通電話也就因為對方有這一段，而快速結束了這通電話。各位讀者，到此，您是不是很清楚，我們找到一位關鍵性的角色--小美。請問，接下來，您會怎麼做？怎麼運用這個人物？這裡我談一下我的觀察與發現，許多客訴處理的狀況是：策略思維較薄弱，處理客訴因此沒有策略性的章法，目標就不可能清晰，服務人員即使有良好的溝通技巧，在戰術上的態勢卻不得不仍處於被動與消極，在這個案例中，我們接下來就有清楚的目標了，親愛的讀者，這個案例，讓我繼續往下說。
隔天，我與專案負責人討論此案的發現，形成共識後指示達成以下二項目標：1.照三餐撥打市話(劉先生總要外出工作吧！)，想辦法找到小美，並且說服小美做為此案的協調者。2.當小美同意後，要求小美協助約客戶劉先生出來面談。各位先進，請問這樣的目標，對於一位服務人員來講難不難？老實說，對於一位服務人員來說，是不容易而且很有門檻的，而且壓力很大。對於客訴處理，當有了明確的目標後，我通常都要求同仁要在去電的第一通電話內想辦法達到目標。曾經有朋友回饋我的作法很硬！？這是因為案件除了有時效性外，最主要的是有了高標準，服務同仁的準備就會趨於完善，溝通與達標的成功機率就高，而當你一出手就有的時候，處理客訴也就會有心得、有信心、知道甚麼是有效的，除了對主管的指導因此產生信任外，對客訴處理也就更有膽識，這是一個良性的循環，因此強將之下無弱兵，就是這個道理。
後續，很幸運的，這位小美（也就是劉先生的太太）答應居中協調，約了劉先生出來見面，其間，得知其夫二人育有一女，約莫四歲，我遂請我們一同前往的長官（副處長）幫我一個忙：請務必幫我好好認同與讚美這位劉家的千金。目標是：讓對方覺得全世界最棒、最漂亮的小孩就生在他們家，令人稱羨不已！(各位讀者，您認為有沒有效？當然有的！您是否也體會到目標設定的用處，以及在客訴處理戰略上的重要性?)
見面後，交換了名片，原來劉先生是外國名牌精油的代理商，事業有成，不到四十歲的年紀，外表顯得更為年輕 。協商的過程比預期更為順利，當然一開始將焦點擺在小孩身上，策略無疑發揮不小功效，輕鬆愉快間劉先生對於我們的歉意，表示接受，對於我們仍要致贈他那支市價$32000的手機，更是感到訝異與滿意。最後，我還是忍不住請教他，是什麼原因讓他這麼生氣，費心費時地不斷轉函來抱怨？就因為我們告知錯誤訊息與停話？結果，他告訴我們的原因，一時讓我們瞠目結舌，不敢相信：「是你們的服務人員，我問說，到底這是誰的問題嘛？不知是不是被我逼急了還是怎樣，他竟然回答我說『好啦，劉先生，我告訴你啦，千錯萬錯也不會是我們大哥大的錯！』
各位，是否還記得，這案子的所有錄音資料我全部調聽過了，沒聽到有這一段，哪麼，請教如果是您，您相不相信劉先生所說的？