經營管理

2015年03月12日
客訴處理漫談_指導力(上)

「客訴處理完,客戶還得是客戶」,當這個思維在我們腦中確立,大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動,除非特殊狀況,否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」

 

 

作者:胡權定 承諾企管協理

 


上一篇文章-- 客訴處理漫談_關鍵人物,主要談客訴處理中利用溝通談判的槓桿作用,進一步扭轉顧客的行為,其間我提到一些在管理與指導的技巧,於是有朋友進一步詢問到,客訴處理的指導中,主管須具備何種能力? 希望我能就管理面上多提供意見與資訊。
我想,談主管的影響力與指導力前,還是得先把我們服務的中心思想拉出來,確實「定調客訴處理的目標與指導原則」,讓自己與同仁都能清楚掌握組織的方向,這個概念的好處很多,尤其能讓我們提高彼此溝通的有效性,怎麼說呢?比如我們客訴處理的目標與原則,就是:「客訴處理完,客戶還得是客戶」,當這個思維在我們腦中確立,大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動,除非特殊狀況,否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」因此夥伴在處理客訴的討論過程中,自然就會先檢視,談下去能不能符合這個目標? 總有人會去看這一塊,有了這份共識,溝通效能提高就是很自然的事,因為那是基礎。在這邊提醒,不要小看這一塊,很多服務人員面對顧客抱怨,都是採用閃避做法,與客戶溝通後,您問服務人員,客戶還是不是客戶呀? 服務人員不僅沒有信心,往往是經不起檢驗的。
再來,是「主管的指導要有成效」,主管要有威信,必須要能在專業上展現,協助同仁完成工作目標。為了貼近同仁的實務面,我們得有自己的成功案例,進一步對客訴處理有策略(這部分我們另文再談),起碼得對客訴處理有心得,不用難,或許簡單的原則,但我們自己高度信奉,講出來就很有力量那種,舉例如下
1. 第一時間的行為重要,它幾乎決定了這件客訴處理的難易與成本_ 當客戶抱怨,第一時間的話術展現了我們對這件事的思維與態度,顧客就憑這些來評斷我們之間的距離,分析我這個人是否值得信賴,進而判斷要不要跟我談下去。這觀點之前的文章已提過,不多贅訴。
2. 若試圖證明客戶是錯的,就是錯的_ 找出事實,了解顧客經歷,說出故事,相對於讓顧客知道他錯了,他自己也有責任,事完全不一樣的事情,前者能讓服務人員同理顧客,進一步有機會讓客戶體會企業的立場與難處,後者則容易提高我們與顧客彼此認知上的歧異,並增加溝通難度以及顧客的情緒風險。
3. 知己知彼,百戰不殆_ 處理客訴過程中,一定要問自己夠不夠了解客戶?比如,他是誰?做甚麼職業?他經歷了甚麼?事實與他e顧客認知落差是甚麼?他對這件事的觀點是甚麼?(他認知自己的權力有多大?) 他需要甚麼?他進一步想要甚麼?他的弱點是甚麼?他對企業的貢獻如何?他是否認識我們的高層?他跟我們的關係如何?我的經驗是,客訴若卡住,往往都在於我們不夠了解客戶。
4. 練習、練習、不斷的練習_ 專責客訴處理單位的案件,被要求結案的時限短,常見重大客訴,主管與同仁共同承擔這些壓力,於是我們有背水一戰,一通電話就得有成效的壓力,如何鍛鍊我們溝通與說服力的能耐?去電話前,與顧客見面前,一定安排演練,夥伴二二一組,一方扮演顧客,一方式服務人員,練習7 遍、14遍、甚至 21遍, 當扮演顧客的一方最後說出:「你講到這樣,我似乎無法再拒絕你了!」我們再與顧客溝通時,就發現,顧客的行為與反應全在我們的演練中出現過,我們於是有策略,能應變,溝通成效自然很高,同仁也因此更有信心,更有膽識。在客訴處理的法則中,我們標榜「成功為成功之母」。


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