經營管理

2015年04月28日
客訴處理漫談_ 個人影響力(2)

各位讀者,上次我們談到「頭銜」也是法定力量的一種,頭銜不僅對內部同仁有影響力,對外部的顧客同樣有力量。

 

 

 

作者:胡權定
各位讀者,上次我們談到「頭銜」也是法定力量的一種,頭銜不僅對內部同仁有影響力,對外部的顧客同樣有力量。
我們繼續談上次的案例:
那天早上,值星主管告知線上有位客戶詢問通話明細為何非門號本人不能申請,即便是門號使用者?但要求僅跟經理以上職級的主管對話,我請他轉電話給我,果然碰壁了,告知職銜是副理後即被拒絕溝通,並要求10分鐘內請經理回電,怎麼辦呢?
結果,資深處長竟然到班並剛好巡視到我的單位,看到我們一臉苦樣,關心我們發生瞭甚麼事?經說明後,這位資深處長竟然對我身旁的資深專員下達命令說:「許專員,我現在升你為經理,首要任務就是趕緊回電給我們可愛且特別的客戶,任務完成後,級職恢復為資深專員」話說完,問我說:「peter ,這樣可以解決您的問題嗎?」太棒了!心理讚嘆,處長真的是創意十足。
果然許專員去電客戶,顧客接話「經理」電話後,態度明顯不同,幾句話之後,客戶則表示清楚了,並且多次表感謝,到現在,我對這位顧客與此案,仍然印象深刻!
二 最後的期限
最後的期限,利用的是時間的壓力,這個力量很大。就拿銷售來說,常常利用最後的機會與期限來對顧客施加壓力,希望給這臨門一腳讓顧客下決定購滿商品。以汽車業為例,新車銷售會用這個月的促銷活動非常優惠,而再過二天,就跨月了,相信我,下個月不可能有這種優惠了,因此我建議胡大哥,您先付訂金3萬,我先幫您的訂單與資料先敲入電腦(系統)中,先保留這個月份的優惠權益,若考量後決定不買,我則二話不說,直接退您這筆訂金且一毛不少,,胡大哥您放心,您不會有任何損失的。我記得很清楚,我現在的這部車,就是這樣當下從顧慮出發而購買的,我心裡清楚,可是卻仍然吃這一套,還真沒輒呢!
各位,我再舉一個例子,到過公館吧!有沒有印象賣麻糬的蔡媽媽?風雨無阻天天出現,您記得她的櫥窗上的紅紙寫的是甚麼字樣嗎?沒錯,「麻糬優待,只有今天,4顆十元」,可是您知道嗎?蔡媽媽的「只有今天」這個紅字條已經貼二十年了!我想這個「最後期限」只對過路客(陌生客)有用了,對熟客而言,倒是成了該品牌的一大特色,是吧!
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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