經營管理

2015年05月27日
客訴處理漫談_ 個人影響力(5)

這次我們要談的是familia 法則,其中包含了「講相同的語言」與「肢體的接觸」,而電話中我則將「肢體接觸」的法則轉換為能「有效拉近距離的有效方法」

 

 

 

 

 

 

 

這次我們要談的是familia 法則,其中包含了「講相同的語言」與「肢體的接觸」,而電話中我則將「肢體接觸」的法則轉換為能「有效拉近距離的有效方法」,上述二法之概念茲以下面案例作為說明。

某汽車品牌愈了解其經銷商在市場中車價的操作是否符合規範,想進行車輛銷售價格的訪查。原則上會由電話先進行詢價,看業務代表是否有下探一般行情的可能性,再進行到點查價,甚至下單的作業。
有個晚上,約莫7點半,夥伴要求我協助撥打桃苗地區的電話,原因是我們了解到該地區多為客家庄,若訪員能講客家話,探詢出業務代表底價的可能性更高。遂由我去電苗栗該展示間,詢問某款熱銷車輛的車價。電話中的業務代表聽聲音約莫50歲,沉穩持重,應對得體,對於價格守得嚴謹,過程中傳遞給我的資訊是:胡先生,價格要討論沒有錯,但價格從來就不是購車最重要的問題,重要的是這部車是不是符合您的需求?是不是適合您?才是購車最要緊的事,您說是不是?我說:「是的,並告知已經看過車了,還蠻喜歡的,希望您給我一個好價錢,我就可能跟您買了!」這位王先生,進一步問我說,那可不可以讓我請教您?我說,不要客氣,你問!
「請教您為什麼要買這部休旅車?」我說:「因為休旅車老年人與小孩坐起來視野好,出去玩也比較方便、舒服。」哦!他繼續問,「你現在的是轎車對嗎?」我說是的。請問:「老人家跟小孩上下車是否方便?」「不方便?」怎麼說?「因為開門的角度小,且轎車矮,老年人腰與腿力量不夠,上下車不方便!」他說:「既然如此,請問我們這款休旅車母親試乘過沒?」我回答說沒!王代表竟然說,「既然要為母親考量的,建議擇日帶母親來看車,而且我認為這款車的高度可能對母親來講仍然是很吃力的,因為它的高度較高,上下車仍然是不輕鬆的。」我聽了,覺得這位王先生,真的用心為我的購車合適性進行思考,覺得感動。他還進一步引導我說:「請教胡先生,您是不是認為上下車的方便性很重要?」「我認為是的,能縮短老人家與小孩上下車的時間,相信在都會區用車,應該能夠兼顧安全與便利。」王代表回應我說:「是的,完全同意胡先生您的看法,而我們有另一款車會更符合您現在的觀點與需求,我建議您若現在有空,邀請您過來看車,順便請您喝杯咖啡。」
我以時間稍晚為由藉故推辭,結果王代表竟然說:「請問胡先生哪裡人?」我說:「苗栗!」他再問說:「您是不是客家人?」我回答說:「您怎麼知道?」接著我們後續竟都用客家話與國語夾雜的對話,倍感親切。他回答:「因為我也是客家人,聽出您有幾個字帶有客家口音」他接著說:「胡先生,俗話說的好,人不親土親,客家人要幫忙客家人!」太厲害了!頓時,我腦中冒出以下這句話,「寧願相信這世界上有鬼,也不要相信業務的那張嘴」他接著講後面的話後,我才發現誤會他的意思,並且更加驚豔:「胡先生,您若不是客家人就算了,但您是,就表示我們有緣,應該好好的幫你,胡先生,你放心,你可以不跟我買車,我不希望你有壓力,但您應該很清楚,每個男人購車時都需要一個專業的汽車顧問為您把關,就如同我們每個家庭都需要一個家庭醫師,為我們的家人健康把關,我希望有這個榮幸能當您專業的汽車顧問,我誠摯的請問胡先生,不知道我有沒有那個榮幸?」他說到這裡,我感動得想立刻開車去見見他!若不是我人在台北,二話不說,一定過去找他。各位,他是我遇過將familia 法則操作到力量最強大的一個。
-----------------------------------------------------
胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


其它相關文章

top