這次我們要談的是familia 法則，其中包含了「講相同的語言」與「肢體的接觸」，而電話中我則將「肢體接觸」的法則轉換為能「有效拉近距離的有效方法」

這次我們要談的是familia 法則，其中包含了「講相同的語言」與「肢體的接觸」，而電話中我則將「肢體接觸」的法則轉換為能「有效拉近距離的有效方法」，上述二法之概念茲以下面案例作為說明。

某汽車品牌愈了解其經銷商在市場中車價的操作是否符合規範，想進行車輛銷售價格的訪查。原則上會由電話先進行詢價，看業務代表是否有下探一般行情的可能性，再進行到點查價，甚至下單的作業。
有個晚上，約莫7點半，夥伴要求我協助撥打桃苗地區的電話，原因是我們了解到該地區多為客家庄，若訪員能講客家話，探詢出業務代表底價的可能性更高。遂由我去電苗栗該展示間，詢問某款熱銷車輛的車價。電話中的業務代表聽聲音約莫50歲，沉穩持重，應對得體，對於價格守得嚴謹，過程中傳遞給我的資訊是：胡先生，價格要討論沒有錯，但價格從來就不是購車最重要的問題，重要的是這部車是不是符合您的需求？是不是適合您？才是購車最要緊的事，您說是不是？我說：「是的，並告知已經看過車了，還蠻喜歡的，希望您給我一個好價錢，我就可能跟您買了！」這位王先生，進一步問我說，那可不可以讓我請教您？我說，不要客氣，你問！
「請教您為什麼要買這部休旅車？」我說：「因為休旅車老年人與小孩坐起來視野好，出去玩也比較方便、舒服。」哦！他繼續問，「你現在的是轎車對嗎？」我說是的。請問：「老人家跟小孩上下車是否方便？」「不方便？」怎麼說？「因為開門的角度小，且轎車矮，老年人腰與腿力量不夠，上下車不方便！」他說：「既然如此，請問我們這款休旅車母親試乘過沒？」我回答說沒！王代表竟然說，「既然要為母親考量的，建議擇日帶母親來看車，而且我認為這款車的高度可能對母親來講仍然是很吃力的，因為它的高度較高，上下車仍然是不輕鬆的。」我聽了，覺得這位王先生，真的用心為我的購車合適性進行思考，覺得感動。他還進一步引導我說：「請教胡先生，您是不是認為上下車的方便性很重要？」「我認為是的，能縮短老人家與小孩上下車的時間，相信在都會區用車，應該能夠兼顧安全與便利。」王代表回應我說：「是的，完全同意胡先生您的看法，而我們有另一款車會更符合您現在的觀點與需求，我建議您若現在有空，邀請您過來看車，順便請您喝杯咖啡。」
我以時間稍晚為由藉故推辭，結果王代表竟然說：「請問胡先生哪裡人？」我說：「苗栗！」他再問說：「您是不是客家人？」我回答說：「您怎麼知道？」接著我們後續竟都用客家話與國語夾雜的對話，倍感親切。他回答：「因為我也是客家人，聽出您有幾個字帶有客家口音」他接著說：「胡先生，俗話說的好，人不親土親，客家人要幫忙客家人！」太厲害了！頓時，我腦中冒出以下這句話，「寧願相信這世界上有鬼，也不要相信業務的那張嘴」他接著講後面的話後，我才發現誤會他的意思，並且更加驚豔：「胡先生，您若不是客家人就算了，但您是，就表示我們有緣，應該好好的幫你，胡先生，你放心，你可以不跟我買車，我不希望你有壓力，但您應該很清楚，每個男人購車時都需要一個專業的汽車顧問為您把關，就如同我們每個家庭都需要一個家庭醫師，為我們的家人健康把關，我希望有這個榮幸能當您專業的汽車顧問，我誠摯的請問胡先生，不知道我有沒有那個榮幸？」他說到這裡，我感動得想立刻開車去見見他！若不是我人在台北，二話不說，一定過去找他。各位，他是我遇過將familia 法則操作到力量最強大的一個。
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理