今天我們談個人影響力中「資訊的力量」，在資訊的傳遞過程中，若能創造信任或壓力，則能產生某種程度的力量。

作者：胡權定
今天我們談個人影響力中「資訊的力量」，在資訊的傳遞過程中，若能創造信任或壓力，則能產生某種程度的力量。在客服中心的工作裡，許多同仁都有過這樣的經驗：少部分客戶一進線開口就要找高階主管，比如找總經理。探詢客戶哪裡找？客戶僅告知：「我姓李」，進一步探詢，「請問李先生是哪方面的議題要找總經理？」客戶可能回一句：「其它你不用問太多！」
在這種資訊少，態度又不好的客戶，常會引起服務人員的反感，心理甚至會冒出以下這樣的想法：「我一個月都見不到我們總經理一次，你是誰呀？一通電話就想跟我們總經理講話，莫名其妙！」當服務人員的情緒被引發後，結果往往是二敗俱傷，都沒好處的。服務人員通常會直接給客戶軟釘子碰：「李先生，很不巧，我們總經理正好外出，有甚麼事，看是否我們可以協助？或者為您留言？」客戶被拒絕，高不高興？當然不爽！要嘛生悶氣，開始到處宣傳，要嘛開始抱怨，找服務人員的晦氣，二端都見不著好處。
資深或聰明的服務人員呢，會怎麼做？不管客戶提供的資訊多還是寡，態度如何，都不先評斷，一律熱誠地回應：「好的，沒問題！」並積極的要為客戶轉接：「我立刻為您轉接，請您線上稍等！」那有沒有轉？沒有！這時服務人員多半只是喝個水，抹個嘴，轉頭回去跟同事哈啦二句，然後回線誠懇地回應客戶：「李先生，不好意思，讓您久等了， 剛才得知我們總經理今天早上到總公司開會去了，很不好意思，李大哥，我想您要找我們總經理一定是有甚麼急事，可不可以告訴我？讓我為您想想辦法！」您想，客戶竟然說甚麼？「對嘛，您這才叫做服務嘛！前面哪個服務人員，問都沒問，就說總經理不在，很扯耶！」一個小動作，客戶的回應竟迥然不同，並接著說：「是這樣子的啦！我們這一區，最近收訊好像很不好，以前都至少有4格，現在都只剩2到3格，講話都斷斷續續的。」「好的，沒問題，李大哥，我趕緊為您反映，請工務單位派員檢測，後續給您回覆。」「另外，冒昧請教李大哥，您是我們總經理哪裡的朋友？他回來，我好跟他報告！」 「是這樣子的啦！半年多前你們大哥大一堆主管到我的麵店吃飯聊天，後來介紹，好像有給過我名片，記得應該是你們總經理啦，不過，沒關係，他可能也忘記了！主要是收訊的情況，再麻煩你幫我處理一下啦！」
老實說，上述二個例子，服務人員陳述「我們總經理不在」都可能是「事實」，但第二位服務人員卻瞭解客戶心理，懂得操縱顧客期待，用「虛」來包裝或掩蓋「實」，以取得顧客的信任，反而讓雙方都有較好的結果。從談判的角度來思考，「好的！沒問題，我立刻為您轉接。」這種支持客戶的行為，實際上，就是一種「讓步」，而微幅的「讓步」往往能帶給對方好感，甚至換來對手某種程度的「讓步」。
因此，世間上的事，虛虛實實，有時候，「真的」，我們不信，「假的」，盡信！
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理