顧問服務
2013年10月03日
標準作業手冊製作四大點
執行重點：透過圖文說明，更能確立要求與標準
適用單位：服務部門、銷售部門、客服中心、門市店點
主要效益：讓員工認知要求的一致性，主管檢核、新人教育訓練之工具
檢核機制：透過SOP的建立完成各流程檢核要項
標準作業手冊重要性
公司有一貫的標準要求，能快速建立員工對於工作標準的認知，主管或管理單位亦有根據進行稽核、輔導及管理。透過標準作業流程的管理，讓客戶獲得一致性的服務。如此，更有助於品牌力的提升，擴大品牌的良好印象。
標準作業流程一般都以條列文字方式呈現，甚至只寫到公司內部的作業流程，少描述跟客戶互動時的應對重點及留意事項，甚為可惜。承諾企管在標準作業手冊除可函蓋內部作業流程外，亦可包含對客戶互動的應對流程，對內與對外皆能兼顧，面相更為完整。
標準作業手冊分類
- 環境5S
- 儀容儀態
- 電話應對
- 服務流程
- 銷售流程
- 其他相關作業
標準作業手冊函蓋
對內規範
- 作業流程
- 使用表單
- 系統操作
- 服裝儀容
- 還境整潔
對外應對
- 電話應對禮儀
- 面對面應對禮儀
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