顧問服務

2013年10月03日
標準作業手冊製作
標準作業手冊製作四大點

執行重點:透過圖文說明,更能確立要求與標準

適用單位:服務部門、銷售部門、客服中心、門市店點

主要效益:讓員工認知要求的一致性,主管檢核、新人教育訓練之工具

檢核機制:透過SOP的建立完成各流程檢核要項

 


標準作業手冊重要性

公司有一貫的標準要求,能快速建立員工對於工作標準的認知,主管或管理單位亦有根據進行稽核、輔導及管理。透過標準作業流程的管理,讓客戶獲得一致性的服務。如此,更有助於品牌力的提升,擴大品牌的良好印象。

標準作業流程一般都以條列文字方式呈現,甚至只寫到公司內部的作業流程,少描述跟客戶互動時的應對重點及留意事項,甚為可惜。承諾企管在標準作業手冊除可函蓋內部作業流程外,亦可包含對客戶互動的應對流程,對內與對外皆能兼顧,面相更為完整。

 

標準作業手冊分類

  1. 環境5S
  2. 儀容儀態
  3. 電話應對
  4. 服務流程
  5. 銷售流程
  6. 其他相關作業

標準作業手冊函蓋

對內規範
  1. 作業流程
  2. 使用表單
  3. 系統操作
  4. 服裝儀容
  5. 還境整潔
對外應對
  1. 電話應對禮儀
  2. 面對面應對禮儀

其它相關文章

top