當客戶有情緒或對我們服務有質疑時，服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。一般服務人員這個技巧通常很薄弱，因為服務人員對於客戶生氣罵人會被迫表達歉意，但二十世紀的服務概念已有躍進，就是當顧客對我們的服務質疑時，就需要啟動此流程

作者：胡權定

大約是14年前，因為總公司併購了泛亞與東榮電信，並跨大服務固網用戶，為因應客戶的增加，客服席位數規模增加到2,200席次，儼然成為全台灣最大的客服中心，公司為求穩定服務，請到一位甫歸國的博士，作為指導顧問。
首先整個客服中心推動了一個「大聲告訴我」的活動。規則是：一通為顧客服務的電話，只要在電話結束前服務人員被顧客讚美，該位服務人員則可因這通電話，領取300元的獎金。這活動如火如荼的推動中，因有良好誘因，服務同仁更為賣力！努力下來的結過，我一個月多領了將近 $7,000的績效獎金，幾乎22天上班日，平均每天有一位客戶肯定我，既有價值感，又有富足感，感覺真棒！
結果發現指導過我的幾位學姊(來自於銀行業、航空業等)竟然可以領到一萬二以上，傻眼了！中午用餐時便向這幾位學姊請教。
學姊說：「首先，您要笑！」「哦~ 是這樣！？」「沒有錯！讓電話中有笑聲，距離會拉近、感覺會增溫」「懂了！笑嘛，那我會！」
隔天一起用餐，他們看我愁眉苦臉的，關心我說：「怎麼了！」我則回應：「笑，這招我不行，換別的！」原來，客戶一進線，我講完開頭語：「某某公司您好，敝姓胡，請問有甚麼地方可以為您服務？」我笑了幾聲，客戶大哥說：「我要查帳單」我又笑幾聲，結果，客戶大哥忍不住用台語劈頭就罵：「看！林杯得講喂，裏悉得笑相學？」我嚇得馬上閉嘴，之後當然不敢再笑。學姊們聽了，大概覺得這個學弟很笨吧！笑到不行！當然，她們立即再傳秘招：就是當服務結束前，要親切溫暖的關心顧客，詢問是否還有其它需要服務之處，以確保服務的完整度，通常大方的顧客會被這句話引發而不吝惜給予服務人員讚美的！這招確實有效，然而第二個月的績效揭曉，跟學姊們還是相差將近一半！最後終於搞清楚了，原來是處理客訴。因有另一項遊戲規則：如果是客訴電話，結束溝通前客戶還能誇獎你，那你厲害！公司給的獎金是一般電話的二倍 $600。而這幾個學姊，儼然是客訴處理的高手！
活動走了三個月，期間，這位博士帶領了公司約有6位的研究員，進行話務的行為分析，調聽了上萬通的電話，對於客訴，找到前三十名的高手，清楚地發現，他們就是走以下三個步驟或行為：
1 展現同理心：當客戶有情緒或對我們服務有質疑時，服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。一般服務人員這個技巧通常很薄弱，因為服務人員對於客戶生氣罵人會被迫表達歉意，但二十世紀的服務概念已有躍進，就是當顧客對我們的服務質疑時，就需要啟動此流程。另外就是相當強調第一時間_ 對方一有情緒或質疑，我們的回應沒有第二句話，就是安撫。而安撫，就是同理心技巧的展現，歸納至少有四：A 致歉 B 感謝 C讚美 D表示了解
2. 探詢事實與訴求：接下來服務人員要懂得探詢顧客，以期掌握事實、顧客要望與認知、以及對我方有利的重要資訊，通常服務人員在這個技巧上會問，但問的數量少、也不夠深入。研究也發現，如果客戶客戶在溝通中仍然有情緒，這些專業的高手並不急著往第三步驟進行，會重複上述二步驟，這與一般服務人員的習慣立即走入第三個步驟有很大的差異。
3. 提供解決方案： 服務人員對顧客已了解、對事實瞭解，有了把握才試著提出解決方案，而且還能將資源與籌碼分階段釋出，不會一次到底，以下降成本。
直到今天，經過了十四年，我們還在持續探討研究，發現經過實驗收斂、證明的這三個步驟仍然相當穩定，對於從事服務業的夥伴來說，彌足珍貴！
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理