六月上旬，正值初夏的午後，臺灣大學進修推廣部的所有員工，相繼出現在310教室。是發生了什麼樣的事情？或者是有什麼樣的奇觀，能吸引所有的職員聚集於此？

 「顧客至上，賓至如歸的電話禮儀技術訓練」

走進一看，講台上滔滔不絕的講師，正是現任台灣客服中心發展協會的專案講師──游淑玫。原來，身處在20世紀這個資訊化、科技化的世代，在人們生活品質隨之提升的同時，「顧客至上」的理念、消費者權益的重視，儼然成為備受注目的焦點話題。秉持著欲提供學員更完整的服務理念，臺大進修推廣部為同仁們舉行了這一場專業教育訓練課程，以電話禮儀和話術技巧為主，一方面企盼能增進職員專業禮儀，另一方面希望讓學員們更能享有「賓至如歸」的溫馨感受。

本次聘請的游淑玫講師，曾經就讀由本部開辦的管理碩士學分班，目前身兼中華民國企業管理顧問協會與台灣優勢客服的資深、專案顧問。長年致力於企業服務品質與教學研究的她，不僅具有ICMCI國際管理顧問師認證執照，舉凡企業各項服務的設計規劃、內部講師培育，服務互動的推展計劃以及實作輔導皆為其專業。更有知名集團、汽車廠商、銀行業者、電信公司……等大型企業的豐富授課經驗。

 這場三小時的員工教育訓練，游老師將她高度的專業能力輔以平易近人的親和力，結合其優秀的表達能力，將三者發揮的淋漓盡致。以「修車廠」為例子做引導：當將壞掉的車子開進修車廠，其實不只是「修理車子」，同時也「修理了人」。原因是雖然技術服務是以車子為對象，但是態度服務卻是每一位來修車的顧客；如何能夠二者兼備，無疑是當今社會中，各行各業所面臨的共同挑戰。

從語助詞到聲音表情，仔細檢視每個細節的電話接聽應對課程。

課程內容看似簡單，但事實上卻不如想像中的容易，畢竟電話人人都會接，但是要如何接的好、接的讓打電話的人有被重視的感覺，就真的沒那麼容易了。不當的應對，會造成客戶的不良觀感，例如：使用部分的結尾助詞，會使客戶感覺遭受質問；某些的感嘆語助詞則會使人感覺專員的不夠端莊、正式；甚或是些許語句的連用將會帶給人不耐煩、強迫接受的感受。因此授課講義中涵蓋了「基本電話禮儀」、「十大關鍵話術」、「避免不當應對」三大部分。當看著那份「服務工作自我檢視表」中的問題：「對於您服務時的臉部表情、聲音表情，1~10分您會給幾分？」時，大夥兒不禁一愣，回憶著自己在回應電話時，臉上所展現的到底是喜悅？沉靜？還是其實面無表情？於是游老師讓職員們進行小組互動，由「愛的手印」開始，到從一數到十，讓伙伴猜測自己在數數時，所顯露出的聲音表情；進而用手機錄音來模擬電話接聽等，在這一連串的活動的進行中，引領大家反思平常接聽電話的習慣、檢討可以改進的空間、擬訂共同精進的目標、以及規劃日後練習的方向。

三個小時的時光，在職員的歡欣笑語中眨眼而逝。這場教育訓練，除了電話禮儀的的專業外，也深化了我們為每一位學員服務的心，激發出午後雷雨也無法澆熄的服務熱忱。在這一個科技起飛的時代，智慧型電子產品的盛行，催化了生活的便利，但卻阻隔了人際，拉遠了距離；若能在忙碌的生活中，有一通溫暖你我的電話，相信將能更貼近彼此的心。

 承諾企管 專業顧問服務講師 游淑玫 講師介紹