皇家神秘客查核

撰文：BSI卓越服務標章-皇家神秘客 產品經理 蔡進財

記得2012年底在美國德州工作時，我們熱情的客戶安排到一家非常高級的西餐廳用餐
從進入餐廳那一刻開始，包括引檯人員的服務、侍酒人員的專業解說、用餐氛圍以及結帳離開的整個過程
都讓人見識到頂級服務品質的完美展現 ......

記得2012年底在美國德州工作時，我們熱情的客戶安排到一家非常高級的西餐廳用餐
從進入餐廳那一刻開始，包括引檯人員的服務、侍酒人員的專業解說、用餐氛圍以及結帳離開的整個過程
都讓人見識到頂級服務品質的完美展現，接受服務時，水杯裡的水只要剩下1/3左右，服務人員馬上主動出現加水
而且屢試不爽，甚至當餐具不小心掉落時，一樣快速地出現為客人服務
也就是說，當客人需要服務的時候，服務人員總能在適當的時間點出現，適時地提供服務
反觀當年在中國大陸廣東東莞市用餐，接受服務時的體驗就與美國經驗呈現非常明顯的對比，服務水平高低立見
記憶中當下用餐的環境為獨立隔間，配置四位服務人員，分別立於東、西、南、北四個方位
服務人員雖多，但卻只提供被動式服務，當客人要求提供服務時，如換餐具或添茶水時才有動作
其餘時間就像是監督貴賓用餐似地，令人渾身不自在。

台灣源於製造業外移，服務業增加，造成整個大環境快速的變化，不斷地改寫了服務業與製造業的佔比
相信不久的將來，服務業比重勢必越過80%的高門檻，因此吾人不得不深入了解服務業的特性
包括無形性（intangibility）、異質性（heterogeneity）、不可分割性（inseparability）以及易逝性（perishability），此服務的四大特性
無形性（intangibility）：乃指｢服務｣所銷售的是無形的產品，如計程車業者提供將客人從甲地平安地運送至乙地的服務流程
消費者不易評估服務的內容與價值，企業更不易了解消費者對其所提供服務的滿意度與認知為何？
異質性（heterogeneity）：｢服務｣因服務提供者、時間及地點不同等因素，如餐廳業者所屬之眾多員工、午、晚餐及不同之分店
無法給予一定的相同服務，消費者也會因個別不同的需求而更改其所要求之不同的服務屬性
如幼兒同行用餐的客人要求餐廳提供幼兒座椅
不可分割性（inseparability）：服務者與消費者是不可分割的，兩者必須同時在場，才能提供服務
而｢服務｣不可事前生產，如BSI提供的各種教育訓練課程
易逝性（perishability）：服務是無形產品，需隨著消費者的需求而作修改，故不能事先儲存
如企管顧問公司提供客製化的輔導或旅館當日的空房隔日即消逝無用。

歐洲神秘客組織-MSPA(Mystery Shopping Providers association)其神秘客查核的指導政策
明確規範以下幾項導入神秘客查核的道德原則：
（一）神秘客查核專案的目標是為客戶提供服務品質與/或服務流程方面的管理資訊
使得客戶能夠更聚焦地對其員工實施再培訓計畫，從而提高他們的服務品質以及提升顧客滿意度等等
此類項目不可用作解雇員工或懲處員工的唯一理由
（二）任何負責神秘客查核專案的組織(如BSI皇家神秘客)都必須確保其客戶瞭解此準則之相關規定
合作雙方須達成協議接受此準則並將之視為神秘客查核運作的基礎
（三）與專案相關的任何執行過程必須符合當地國的法律法規，如皇家神秘客查核之情境模擬查核為例
倘若是針對金融業實施防搶測試則事前的相關書面計畫
務必送交被測試者的上級單位或總公司/轄區的警察單位及執行皇家神秘客的專案負責人
（四）基於倫理道德，申請神秘客查核方的員工必須事先被告知他們的服務表現會被定時或不定時地以神秘客查核的形式進行考評
無論是第一方、第二方或第三方執行神秘客查核專案以檢測所提供的實際服務水平時，務必確保受測方對此情況擁有全面的知情權力
並事先告知其員工。其方法可以使用公司內部期刊、公司網站或Email發佈通知
（五）確保組織或其員工不會由於神秘查核專案的執行而蒙受任何不利後果
（六）除了上述所提的道德原則之外，神秘客查核的正確性仍須視計畫情節的設計及其實際執行的狀況而定
這些應包括：是否切題恰當、可信、實際、客觀及對實施查核者是否無害等因素考量。

皇家神秘客查核的益處：對內則有下列五點好處，即一、保持壓力，二、了解實情，三、發現問題，四、實現獎懲及五、提升管理，茲分述如後
一、保持壓力：藉由皇家神秘客的查核專案，可以使第一線員工隨時保持一種無形的壓力
促使其在整個工作期間始終不敢鬆懈，保持良好的服務品質
二、了解實情；透過皇家神秘客的驗證可以使管理階層得到最接近事實的資訊
三、發現問題：皇家神秘客再神祕也是顧客，因此可以消費者的眼光看待接受的服務，由此發現管理者或服務人員無法發現的問題
四、實現獎懲：透過皇家神秘客的查核結果，可以發現第一線服務中的魅力品質和優秀員工，可作為表彰的基礎
同時對其他服務人員產生激勵作用，有利整體服務品質的改進及提升
五、提升管理：管理者不只是侷限於皇家神秘客發現的問題，同時能夠針對出現的問題和不當之處進行根因分析及矯正與預防措施
進而達到持續改善的目的。對外的好處，如一、了解動態，充分了解競爭對手的活動,可分為週期性了解和突發事件性的了解
二、尋找差距，透過皇家神秘客查核的結果，比較競爭對手與自己之間的服務水平，達到知已知彼、百戰百勝的最終目的

(待續)