客訴處理能力的培養除了建立正確的服務觀點與優良的態度外，對客訴案件信心的養成很仰賴其處理的能力，而提升處理的能力，我們則要看服務人員個人影響力的展現

作者：胡權定

客訴處理能力的培養除了建立正確的服務觀點與優良的態度外，對客訴案件信心的養成很仰賴其處理的能力，而提升處理的能力，我們則要看服務人員個人影響力的展現，以下淺談我們在處理客訴時常用的八大影響力：
一、法定的力量
若能在資訊傳遞中建立法定的正當性，就有機會在客戶心中產生權威，形成影響力。
A.文件的力量：白紙黑字的力量遠超過我們的想像。
印象很深刻，我另有一支門號是母親在使用的，之前，回到苗栗看母親，發現母親的手機尺寸小，對於眼睛不好的她而言始終是辛苦的，遂向電信業詢問辦手機，門號綁約的活動方案，服務人員卻回應我說，『該門號八個月前才參與了通話費優惠的續約，合約還有十個月，目前無法以此門號再進行手機優惠活動。』我一聽，腦中跳出『太離譜！不可能』的想法，進一步有資料遭盜的顧慮，在電話上我就此議題開始對服務人員提出疑慮、甚至因為服務人員未能立即提出合理說明與釋疑，而開始產生情緒，話是越講越大聲，服務人員也急了，突然迸出一句話說：『胡先生，我們與顧客續約都須要客戶同意並簽署合約書，才可能進行系統的變更，新的合約也才生效。』她一說完，我馬上安靜下來，並回應她說：『可以，你拿出來我看！』
隔天這位服務人員給了我一通電話，詢問我是否只有提供合約的簽字一途，有無其它方式或空間？而且以維護我的權益為由，要求我提供調閱合約內容的授權簽字(事後我想到，這招很厲害！)，我心裡還想：你們層層關卡，越是顯示有鬼。找了便利店就將我的簽字傳給對方。沒想到，午後我接到對方的電話與傳真，結果讓我訝異不已--合約的簽字是我的，我愣住了！當然見到自己的字跡，也只好認了！心裡正錯愕自己為何2對此事沒有印象之際，服務人員很棒，說了下面的話：『謝謝胡大哥的體諒並願意持續支持我們，並且這過程中體會到胡大哥您為人的正直，令我感到佩服。』各位讀者，這位服務人員厲害吧！懂得用肯定與感謝來讓我下台階。但仔細思考，真正產生力量的，就是這份文件！延伸來說，我們服務時若能以書面搭配，例如定型化契約、企業內部文件，來進行說明，不論在服務上或銷售上都能產生不小的力道。
B.頭銜的力量：各位讀者，像『職銜』也是法定力量的一種，不僅對內部同仁有影響力，對外部的顧客同樣很有力量。
有一天早上，約莫8:20前線080的值星主管撥了值星機給我，說線上有位客戶詢問通明細為何非門號本人不能申請，即便是門號使用者？我訝異地回應說，這個問題前線無法回答嗎？這位主管說，不是的，而是這位客戶要求跟經理以上職級的主管對話，我是副理，被拒絕了！(而經理到班時間為9:00)我請他轉電話給我，果然第一句話就被問：你甚麼職級? 我告知是『副理』，立即被拒絕溝通，並要求10分鐘內請經理回電，各位，該怎麼辦? 您會怎麼做？
我先停在這裡，待後續為各位揭曉。