當我們對時間有壓力時，往往會先對對方讓步的，各位有沒有想過？我們常常看到的是自己的時間壓力，還是對方的時間壓力？

作者：胡權定
上次我們談到了最後的時限，主要講的是時間的壓力，當我們對時間有壓力時，往往會先對對方讓步的，各位有沒有想過？我們常常看到的是自己的時間壓力，還是對方的時間壓力？很清楚，若沒有經過訓練，看到的都是自己的壓力，但是對方就沒有壓力？孫子兵法厲害，一句知己知彼，百戰不殆！道出多少談判、競爭的智慧與內涵，至少告訴我們，衝突不要只看自己，也要分析對方。
十三年前，有一個女大學生，因男友到荷蘭去遊學，遂跟隨其男友至荷蘭旅遊約十天吧！問題來了，隔月她收到了電信帳單，國際漫遊費高達12萬，母親遂代其來電反應其電話乃在國外遺失遭盜打，據我與風管的聯繫了解，該號碼在國外將近三天國際漫遊費就達近四萬台幣，我埋怨風管主管，為何當時發現異常怎不趕緊聯繫客戶並及時斷話停損？風管滿腹委屈地跟我說，哪能隨便斷話？一有異常趕緊與顧客聯繫，但多次外撥皆聯繫未果，隔天(已再經20小時)午後荷蘭回傳的帳務資訊已高達12萬，此金額已嚴重超過該客戶的帳款風險水位，遂趕緊停話。
客戶的事理是該電話確實在國外遺失，費用的產生並非本人所撥打而產生，本身是受害者，情理是乃長期為大哥大用戶，並且有誠意解決此案，因此提議願支付費用總金額的3成，也就是金額$36,000，就湊個整數四萬吧！
您是電信業者，您的立場是甚麼？會怎麼跟客戶講？我們先不拉其它的籌碼或說法，就以顧客的理由做回應好了。首先電信業者乃電信系統的提供者，而門號的使用權在顧客身上，當然顧客負有保管門號之責任，毋庸置疑，然而該漫遊費產生期間並未接獲任何有關該門號掛失的電話或通知。再者，該費用為國際漫遊費，電信業者與國際電信業者的拆帳比例雖然有程度上的差異，但高比例都是要付給國際電信業者的，您猜通常怎麼拆？八二！沒錯，八成也就是約9萬5要給荷蘭，大哥大只拿2萬5，因此經雙方各自表述後，電信業者提議減免費用3萬給客戶，請客戶繳交9萬元。如果您是該客戶會不會繳？不會！很好，這案例我問過許多人，約有9成的人不會繳，不是不合理，主要是金額太高了！怎麼辦？一個字，拖！
但真實的案例中沒有像我們研判的往下拖，客戶不久就從主管機關電信總局轉函來了，我偷偷告訴各位一個秘密，三個單位：消保官、消基會與主管機關，您猜哪個我們壓力大？哈哈哈！你猜哪一個再麻煩讓我知道，看看您們猜中了沒有？
不僅電信總局公文來了，其間中央政府某官員竟然給了我一通電話，表示對此案件之關切，希望能盡力給予協助，一下子竟因此案的特殊性瞬間點燃了我渾身的勁，遂找人四處查訪此顧客之特殊之處，發現此客戶雖與該官員有親戚關係，但能感覺該電話是個形式，依其立場不好太給力，倒是讓我發現該顧客家裡開瓦斯行，請問您有何想法？
請問他的壓力來自何處？
不賣個關子，問您，您沒壓力，但唯一的寶貝女兒會不會給你壓力？我不攔催，請問商用電話被催收照三餐問候，有沒有壓力？約莫走了一個星期，雙方未有突破。
有天，總經理找我了，我知道我們的壓力來了，其接獲上面的電話，擬依客戶意願繳四萬，其它的我們處理了，要我三天結案！
各位，這節骨眼上，我心想就撐這最後三天，看是您對時間的壓力大還是我？您猜結果為何？
第三天的早上，竟接獲女學生的父親來電了，表示願支付八萬，要求我們趕緊停催，嚷嚷著：不要再打電話來了。天哪！案子結了~
我常常問自己，是不是也有許多人像我一樣願意去嘗試，一再的去鍛鍊自己所信？
你呢？功夫練成了嗎？還願意一再嘗試嗎？
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理