前些日子，有位主管體會到領導與管理的難處，說要請教我如何帶人？那一刻，我省思並發現我這個單位，雖然只有6個人，人少事多，卻鮮少聽到彼此的抱怨，更難得的是，當夥伴有困難時，總有人願意跳出來承擔，想想還真是不容易！只是，這文化怎麼形成的呢？

作者：胡權定

前些日子，有位主管體會到領導與管理的難處，說要請教我如何帶人？那一刻，我省思並發現我這個單位，雖然只有6個人，人少事多，卻鮮少聽到彼此的抱怨，更難得的是，當夥伴有困難時，總有人願意跳出來承擔，想想還真是不容易！只是，這文化怎麼形成的呢？
我試著將幾個我們互動的議題整理如下：
1.領袖是甚麼？
領袖總是在行動與事件中產生，要與年紀、頭銜無關：帶過我的主管，讓我心生感激的，總是在要緊處給我幫忙的人，那一刻都在奠定領袖的基石，示範著領袖是協助、幫夥伴扛下重擔，並解決問題。我記得剛擔任客服人員的工作，一遇到不理性，三字經亂罵，並要脅不可掛電話的客戶總是傷透腦筋，我們總是向後線的主任與資深專員求救，總會遇到推拖拉的，能夠一口答應「沒問題、麻煩您轉接給我」的還是有，都讓我們這些新手印象深刻，感謝不已。
領袖了解團隊的渴望，能傳遞能量，讓團隊成功的人：領袖是必須懂得下放權力的人。我們常常面對有挑戰的專案，雖有壓力，卻也是成就感的來源，因此主管若能提供機會給人員，傳遞能量與信心給夥伴，並透過流程下降風險，並協助在要緊處叮嚀與把關，讓團隊達標，成員既有學習，又有成就感，那種團隊的感覺真好。我常見到有些主管在過程中吹毛求疵，緊迫盯人，不容許夥伴犯錯，一有問題則大聲斥責，這種情況到後來，成員容易變成多一事不如少一事的心態，很可惜！
2.甚麼是主管影響力的關鍵？
言行一致：部屬都在看你是不是一個言行一致的人，而那是建立信任的基礎。不僅對伙伴，對主管，甚至對我們的客戶，言行一致都是我們做人及行走江湖必須深刻體認與遵守的一個原則。
發掘潛力：能看到夥伴的好，與他的可能性(挖掘其長處)，且邀請他對要事討論，能夠為他們的想法與努力加值，並且不搶功，這種全然站在對方的立場去成就對方，完全「不控制」的概念，對很多主管來說並不容易，需要在內心中確立並不斷練習。
3.如何當一個好主管？
這個問題好難，我卻常想到聖經中的一句話很好_馬太福音：你們是世上的鹽、做世上的光
鹽有很多的功能，可使食物不致腐壞、用水則可除污，鹽也可調和，如炒菜一樣，讓食物味和甘美
而光可除黑暗，沒有光世界便成黑暗，光可發熱，當從心出發，讓人溫暖，光也是生命力，植物有光照則可成長，因此要助人。
主管如同世上的鹽與光，單純而功效大，最重要的是願意貢獻，對於有緣來到你身邊的團隊與夥伴，願意對彼此有承諾，能互相效力，夥伴因著你而有所改變。
4.夥伴有能力，但意願低，該怎麼辦？
a.拉近距離：要做到心中有事，他願意跟你講，他需協助時，你在他身旁：毋須一次就到位，重點是你願意聆聽與同理
b.參與決策：邀請他參與決策過程，並取得其承諾，讓他有機會重新以不同的角度看待自己的，也會平衡他與你的角度
c.瞭解渴望：了解工作以外角色扮演的情況，比如在家庭中其作為兒子的角色，對於父親的期待是否有衝突？對其隱藏在背後的渴望，能傳遞動能與關懷，提供支持。
d.交付工作：交付有挑戰的工作是一種肯定，並想辦法推他一把，協助他成功，建立信心
對於此類的夥伴，最怕先對他貼標籤，有了先入為主的觀點，無形中讓彼此的溝通築下了門檻，有事不會跟你講，就讓主管喪失許多協助他影響他的重要機會，很可惜！貼著他，會有機會的！
-----------------------------------------------------
胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理