當客訴發生時，客人與服務人員的立場往往是相對的，擺在談判桌上的利益越大，拉近距離的難度其實越高，因此我們怎麼在初期能夠與顧客拉近距離，建立連結並產生信任感是重要的事。

作者：胡權定

這一次我們要談個人的影響力：承諾的力量，也稱為「一致性的力量」
當客訴發生時，客人與服務人員的立場往往是相對的，擺在談判桌上的利益越大，拉近距離的難度其實越高，因此我們怎麼在初期能夠與顧客拉近距離，建立連結並產生信任感是重要的事，然而，說真的，這還真不是一件容易的事。
其間彼此若能為對方做一點事，給一些讓步與承諾，並實踐它，將能有效地為自己在對方的心中，建立些許信任感。
以前在客服中心，顧客若進線抱怨被停話，要求復話，通常我們都會要求顧客將積欠的電信費繳清，始能給予復話，然而有些客戶積欠的電信帳單驚人，一個多月，產生的
帳單金額有時候可以超過三、四萬，若有二支門號，可能總金額超過六；七萬，要一口氣繳清是一個不小的門檻。因此客戶都會跟我們談分期的可能性，服務人員通常以提供刷卡服務，來為客戶解套，但是有些客戶，沒有卡，有諸多困難者，怎麼辦？
這部分的權限在風管(帳務單位底下的風險管理組)，我們需與該單位協商，取得其同意，始能為客戶進行分期，從風管的角度是不容易找到為客戶融通的理由的，而風管則很難以接受客服是基於下面這樣的一句話來為客戶爭取復話與分期償款的權限：「基於相信客戶與服務客戶的理由」，因此有時溝通到後面，風管會嗆說：你們客服是不是願意擔保？！
因此，好不容易爭取下來的結果，我們則衷心期望客戶能守承諾，時間一天天數，當我們見到客戶的款項進來，不僅大鬆一口氣外，也為客戶能守信用感到高興，否則該客戶名下門號都將再度被停話，客服部門亦難有立場再為客戶攔催、復話及分期繳費。
一個人誠信的重要性，也深深烙在我們這些服務工作者之中。
上個工作的企業內一位顧問夥伴升經理職時，我印象深刻。人事令由副總經理簽核過後送總經理，當天下午總經理卻要秘書找了這位夥伴聊一聊，起初是一些輕鬆的詢問與關心：「有一陣子沒跟你聊了，最近忙甚麼專案呀！」「近來汽車業界服務品質有甚麼創新的做法？」突然，話鋒一轉說：「你穿衣服很怪、沒甚麼品味！粉紅色的襯衫還搭一條藍色的領帶，你不覺得很跳tone嗎？」一般來說，依這位夥伴的個性來說，內心必定冒出四個字：「關你屁事！」而讓總經理碰軟釘子：「還好吧！」「沒辦法，我太太為我搭的」但是他沒有，他認為大概是其父親幫了他的忙，因為父親剛往生沒多久，還處在低潮中，總覺得人沒甚麼了不起，當與親人離別之際，自己甚麼都做不了，因此突然覺得總經理唸他，就像他父親一樣關心他，竟柔軟的回應總經理說：「感謝總經理您細心給我建議，我也一直覺得這件襯衫因為顏色的關係不好穿搭，正好今天請您給我一些建議與指導」。當他講完這句話後，總經理竟然請秘書進來，並從抽屜裡拿出人事的公文簽了名，要秘書讓人事部門下午公布此批人事令。之後告訴這位夥伴說：「你做得很好，我們身為顧問、做講師的人一定要言行一致，自己教人家面對別人的抱怨與指責要安撫、要表達感覺，結果我們自己卻不這麼做，可以嗎！」「恭喜你，你升經理了！」這位夥伴，才恍然大悟，原來總經理在給他測驗、考試！
每當我想到誠信與一致性，就會讓我想到一個人，他叫李嘉誠，他個人品牌的影響力遠遠超過公司，因為你問10個人，幾乎每個人都知道李嘉誠這人，可是你問李嘉誠的公司叫什麼，在台灣相信有一半人答不上來。
我們都知道李嘉誠的兒子曾經在1996年5月被悍匪張子強綁架，但是10年後才被警方知道，這10年內，李家從未向外人提到此事，直到了張子強企圖綁架澳門賭王被大陸警方逮捕時，是張子強自己說出來的。當記者問李嘉誠先生為何不報警，李嘉誠說：「當時我當時答應張先生不報警，因此就堅決不報警。」
李嘉誠說，守信是我的第二生命！
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理