專業服務系列

2013年10月02日
客訴處理之溝通技巧

客戶抱怨的確讓人不舒服,別怕!本課程將傳授您化顧客抱怨為忠誠的觀念與技巧,透過有效展現同理心的技巧與有步驟、有方法的解決問題,所建立的顧客關係會更加穩固。

 

 課程效益


瞭解客戶滿意與客戶忠誠的要點,進而掌握客戶的心理與需求。

面對客戶抱怨時能夠「有備而來」並能「滿意處理」之能力。 


 | 課程系列:專業服務

 | 課程時數:7小時

 | 課程對象:新進人員、服務人員、銷售人員、基層主管、中高階主管、對本課程有興趣人員

課程綱要

  1. 面對客訴心態調適
  2. 了解顧客抱怨起因
  3. 掌握顧客抱怨層次
  4. 抱怨處理關鍵時機
  1. 5.   抱怨處理溝通技巧
      • 聆聽技巧
      • 同理心技巧
      • 聲音表情運用
      • 抱怨處理結構
      • 抱怨處理步驟
  1. 6.  實際案例研討
  2. 7.  演練音檔討論回饋

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