主管要分析的是有那些項目是員工能自行掌握的？有那些是員工無法自行掌握的？若由上表內容範例中，清楚發現只有「主管評核5%」該項目是員工無法自行掌握的，其他皆屬員工應努力達標的部份。再分析細項內容，該如何做才能獲得最佳的表現? 接著主管要清楚考核項目的評核標準，幫員工找出弱並提出改善建議，也知道下一步要如何幫忙與協助。

作者：游淑玫（承諾企管負責人）

在談員工績效表現前，必須先確認有那些績效考核的內容是員工自己能掌握的。這次先以客服中心（call center）的服務人員（Agent）每月績效考核內容為例，假設一般的客服中心人員考核項目及其成績佔比如下：

主管要分析的是有那些項目是員工能自行掌握的？有那些是員工無法自行掌握的？若由上表內容範例中，清楚發現只有「主管評核5%」該項目是員工無法自行掌握的，其他皆屬員工應努力達標的部份。再分析細項內容，該如何做才能獲得最佳的表現? 接著主管要清楚考核項目的評核標準，幫員工找出弱並提出改善建議，也知道下一步要如何幫忙與協助。待以上的前置作業完成後，才是真正面談的開始。主管最重要的是協助員工達成目標，每次員工跟您互動之後應該是更有動力的往前進，唯有事前做足功課的主管，才能讓績效管理更有效益，從協助的角度出發，更能夠避免衝突。

接下來就是績效面談的注意事項了，整理了幾個績效面談的重點跟大家分享：
1.開門見山
員工被主管約談時，總充滿著疑惑、擔心或防衛，尤其是表現不是很優秀的員工。所以若主管一開始太多不聚焦的話題，反而讓員工無法專注，有更多防衛的準備，並不利於接下來的談話。

2.多用「我們」，少用「你」
「我們」與「你」的差別在於主管表達出他協助的意願度。若在談話的過程中，「你」多少隱含了指責對方，容易引起員工的「攻擊」行為，造成彼此衝突。若主管多用「我們」，這代表團隊，主管表示會與員工共同解決問題的決心與協助的意願，這雖然簡單但對彼此的關係建議很有幫助。

3.使用「詢問句」
績效面談的重點是「面談後的行為改變，並朝績效目標貼近」，而不是找員工來聽主管的豐功偉業，也不是找員工來罵一頓，宣洩情緒。故主管必須改變績效面談時的行為，不是一昧的說教，多用探詢的技巧，引發員工反思的能力與共同討論的機會。

4.提出讚美與鼓勵
「讚美與鼓勵」是讓員工維持對的行為最好的手法，故在績效面談前針對員工表現不錯或符合KPI的行為給予讚美肯定，有助於提昇後續對員工行為建議的接納度。

5.告知觀察及期待
主管對於員工表現的觀察需要多些資訊的收集，才能夠精準的回饋給員工。在面談的過程中也需清楚的告知主管與公司的期待，並詢問及聆聽員工的感受，接近彼此的觀點降低衝突為後續的改善行動做準備。

6.確認後續行動
此是績效面談的重點「擬定後續行動方案」，在行動方案的討論中，需清楚了解該員工是能力不足呢? 或是意願不夠? 能力不足主管需要儘可能的幫忙員工在時效內提升能力，若是意願不足，需找出提升意願的可能，尤其是資深的員工，往往不是能力的問題而是意願的不足而影響其工作表現。在行動方案中，除了改善項目之外，時程安排也是必須的，否則主管就沒有檢核追蹤的標準。

7.達成共識並感謝
確認彼此都達成共識，也確認員工能夠知道後續的改善目標。在面談結束前對員工表示感謝，感謝能讓員工有被尊重的感受。尊重是人際關係互動的基礎。

8.後續成果追蹤
請問追蹤成果是誰的責任? 請問確認過程是誰的責任? 績效面談只是績效管理的開始，過程及成果的追蹤才能夠讓績效面談的效益提升。事實上員工也在看主管是否說真的，而成果的追蹤也表示主管的決心是不容員工忽視的。

在顧問服務的過程中，也有不少主管表達對員工面談多次但未見效果的困擾。對於這樣的員工，主管還能給予那些幫助呢? 公司還能做什麼呢? 後續再跟大家分享。

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