上次談到主管必須親自處理客訴，擁有自己的成功案例，對客訴有心得，指導才有力量，然而，僅僅是這樣並不足夠

作者：胡權定 承諾企管協理

我們接續談主管的指導力
上次談到主管必須親自處理客訴，擁有自己的成功案例，對客訴有心得，指導才有力量，然而，僅僅是這樣並不足夠。所謂主管就是要有企圖心，能夠帶領團隊，看到新視野，因此要不斷成長。彼得原理告訴我們，任何人在組織中，總可能被升遷到他不能勝任的位置，我看是很有道理的。
大部分的人，能被升上來通常都是因為他的個人專業與績效，但主管要的領導力與影響力，很可惜的是，升上來後很少會積極加強這部分的不足，為何？因為上面的主管很少要求「領導力」這一塊，而自己遇到了人員的問題，通常也不會認為自己不足，反而會認為是人員的議題。因此我建議主管仍要就領導力部分提升以下觀點與技能：
1. 要有當責的精神：
專責處理客訴的單位，受關注度高、難度高、結案時效短，不僅成員承受的壓力很大，其人才更需要時間進行養成，因此主管有必要創造一個愉悅讓想待下去的環境；而一個快樂的工作環境可由幸福四感來探討：
(1) 價值感：若能獲得客戶或主管的肯定，則成員將會覺得自己有用、有價值。
(2)富足感：在工作中若能獲得個人的需求以及有成長與學習，則會有富足感。
(3)安全感：除了硬體上的環境安全外，在精神上無需擔心自己的成果與利益被剝奪，能讓感受到這個環境是安全而令人安心的。
(4)寧靜感：夥伴在這裡與企業有相同的價值觀，能認同企業的願景，就容易專注地在組織中實現自我。
在這裡，我請教各位，您會從哪一塊切入？
身為主管，管理他人之前，必須先管理自己的行為，不推諉，不卸責，願意承擔部門的一切好與壞，有一個負責任的肩膀，會讓部屬尊敬你，那一刻，你才真正從部屬手中取得管理的實權，因此，要先讓部屬有寧靜感，主管願負責任，也就讓夥伴開始為自己的行為負責任，主管自然就能以協助代替指責，鼓勵代替責罵(安全感)，夥伴將因此有所成長(富足感)，進而擁有信心，覺得自己所作所為是有價值的(價值感)。
1. 願意聆聽，能傳遞能量：現代的主管要有影響力，其中有一塊很大的能耐是溝通力，談溝通則需先談聆聽，主管必須能夠在聆聽中辨識部屬溝通出來的三種層次的需求，也就是三種同理心：
(1)同理部屬有需求：瞭解夥伴話語中透露出來的需求，並給予協助，甚至教部屬要懂得適時的開口，向上尋求協助。
(2)同理部屬有情緒：有時候夥伴的話語中，會透露出情緒，可能是恐懼，憤怒，抑或者是沮喪，主管要能夠給予安撫，並找到對方的潛力與可能性，帶領他穿越。
(3)同理部屬有價值觀：通常部屬溝通出價值觀的落差時，哪是彼此造成差異，形成不同立場的重要癥結點。因此當夥伴溝通出價值觀時，恰是溝通的珍貴時刻。好的主管會以尊重與理解
為出發點，詢問夥伴的觀點(這件事你怎麼看？)，以及探詢夥伴內心期盼與渴望(您到底想要什麼？) ，懂得引導夥伴把焦點轉移到我們共同的目標上，下降彼此的差異。
2. 要與團隊密切合作：誰是你的團隊? 不是部屬，而是我們的橫向部門。對於團隊我們要有新觀點，一家電信公司的客服中心來說，像「帳務單位」、「風險管理」、「工務單位」、「營業單位」等，彼此要能連結成一個團隊。然而，這些單位要合作，剛開始是不容易的，因為各單位彼此有各自的任務、目標與立場，一般來說，形式上的互動與合作會有的，但實質的連結與合作卻是需要透過協調、讓步，逐步地建立信任，以案件締結彼此合作的情感與默契。
最後，我衷心地提醒，擔任主管最重要的，是有一顆謙虛與懂得感恩的心：
感謝客戶 提供我們 寶貴的意見
感謝夥伴 我們有了 共同的宏願
感謝主管 給了我們 成長的機會
感謝團隊 一起與這些 惱人的案件 相依相戀