客訴處理的進階，會面臨一個議題，就是抱怨的客戶是特殊客戶，這裡指的特殊客戶指的是二類：一是「特殊身分」另外一種指的是「特殊的行為」。

作者：胡權定

客訴處理的進階，會面臨一個議題，就是抱怨的客戶是特殊客戶，這裡指的特殊客戶指的是二類：一是「特殊身分」，比如說客戶是律師或法務人員，或者是記者，可以想像這種專業人士擁有特別的資源或者專業。另外一種指的是「特殊的行為」，比如會在公開場合上「大聲咆嘯」者，這類的客戶抱怨後，處理起來似乎要與一般的客戶或消費者不一樣，當然也就墊高處理難度，容易讓一般服務同仁不知所措。
以下就以媒體工作者為例，提供一些方向讓各位思考與參酌。

面對特殊客戶有三個方向讓大家做思考：客戶特質、重要觀點，以及互動策略。

▲特殊客戶的特質：

特殊客戶的鮮明特色，可以從其工作的思維、邏輯與環境來思考其行為與習慣。以媒體工作者來說，互動上常見語言犀利，對於我們的言語常能迅速地掌握到矛盾之處並清晰地凸顯它，進而令我們一時語塞。另外他們也善用影音來收錄實況，藉此掌握事證，甚至能進行剪輯。我們擔心的是，如果對方斷章取義地擷取有利於自己的內容作為談判的籌碼，就真的很傷腦筋。

▲重要觀點的形成：

這個重要觀點的目標，是要與特殊顧客互動時，卻不受其身分的特殊而影響我們溝通的素質。因此請問當媒體記者抱怨的時候，我們該如何對治上述特殊客戶的做為及後特殊客戶的作為及後續帶來的風險呢？
首先我們必須「要求獨立空間」進行溝通，其目的是客訴處理者能夠專注，也要避免其他的客戶或同仁受到干擾與影響。對於對方影音紀錄的情況，我們可以要求不要拍攝嗎？答案是可以的！但是，我們也常看到對方會大聲地嚷嚷說：「你們看看，如果對方行的端、做的正，為什麼會害怕錄影呢？這分明就是有鬼！」各位試想，您在處理客訴時，用手去遮擋錄影器材的這個畫面，消費者看了會怎麼想？談到這裡，你是不是很能夠體會到處理此類特殊客戶的巨大壓力了？因此除了要求一個獨立的空間進行溝通外，協商前必須要跟對方協商不錄音與不錄影，如果對方不答應，怎辦？不要緊，我們跟對方一起錄音錄影，雙方的立基點就一樣了，如此也能夠下降其後續其截錄放映的風險。
再來，媒體工作者善於抓到語病以及邏輯上的矛盾點，因此回應對方的時候要特別謹慎。至少掌握以下重要原則：可以不承諾與回應對方的提議或是假設性的問題。
有了以上觀點，對於媒體工作者的應對，我們是不是因此增加了不少互動的章法與信心了呢？

▲互動技巧的策略：

我們從特殊客戶的特質上有了瞭解，進而形成了維持溝通素質的重要觀點，就容易進一步形成互動的策略了。
我以經驗法則提共三點讓大家做參考：

首先要「換地方」：邀請對方到安靜與獨立的場所，同時要做到「禮貌周到，誠懇溫暖」。
再來要「多探詢」：目的在於要能掌握到「顧客訴求，事件事實」。
過程要「小心說」：以「謹慎回應，向上報告」的原則，有利情勢掌握，研擬方案。

在這協商互動的過程中，有些跡象可顯示情勢轉變得對我們有利，須加以辨識，而這些有利現象包括：
反駁我們的論點下降，此時應趕緊聚焦在雙方認同的項目，讓我們和對方的論點更加接近。
詢問最後處理的事宜，這表示雙方已接近合議，以銷售件比喻，就是到了該簽約的時候了。
願將協議成白紙黑字，如果對方有誠意，他就不會拒絕將彼此協議形成書面資料。嗅出有此意時，建議速度要快，此舉是即將達成目標的最佳行動。
若能擁有以上觀點，形成有效策略，並做好資訊的掌握與傳遞，進而辨識出逆轉勝的契機，完善的將資訊提供給主管，相信就能提高與提早達成協議的機會。

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胡權定 Peter

【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問

【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室　 案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理
圖片來源：人民娛樂