經營管理

2015年09月16日
講師專欄_懂得當個好主管

前些日子,有位主管體會到領導與管理的難處,說要請教我如何帶人?那一刻,我省思並發現我這個單位,雖然只有6個人,人少事多,卻鮮少聽到彼此的抱怨,更難得的是,當夥伴有困難時,總有人願意跳出來承擔,想想還真是不容易!只是,這文化怎麼形成的呢?

 

 

 

 

作者:胡權定


前些日子,有位主管體會到領導與管理的難處,說要請教我如何帶人?那一刻,我省思並發現我這個單位,雖然只有6個人,人少事多,卻鮮少聽到彼此的抱怨,更難得的是,當夥伴有困難時,總有人願意跳出來承擔,想想還真是不容易!只是,這文化怎麼形成的呢?
我試著將幾個我們互動的議題整理如下:
1.領袖是甚麼?
領袖總是在行動與事件中產生,要與年紀、頭銜無關:帶過我的主管,讓我心生感激的,總是在要緊處給我幫忙的人,那一刻都在奠定領袖的基石,示範著領袖是協助、幫夥伴扛下重擔,並解決問題。我記得剛擔任客服人員的工作,一遇到不理性,三字經亂罵,並要脅不可掛電話的客戶總是傷透腦筋,我們總是向後線的主任與資深專員求救,總會遇到推拖拉的,能夠一口答應「沒問題、麻煩您轉接給我」的還是有,都讓我們這些新手印象深刻,感謝不已。
領袖了解團隊的渴望,能傳遞能量,讓團隊成功的人:領袖是必須懂得下放權力的人。我們常常面對有挑戰的專案,雖有壓力,卻也是成就感的來源,因此主管若能提供機會給人員,傳遞能量與信心給夥伴,並透過流程下降風險,並協助在要緊處叮嚀與把關,讓團隊達標,成員既有學習,又有成就感,那種團隊的感覺真好。我常見到有些主管在過程中吹毛求疵,緊迫盯人,不容許夥伴犯錯,一有問題則大聲斥責,這種情況到後來,成員容易變成多一事不如少一事的心態,很可惜!
2.甚麼是主管影響力的關鍵?
言行一致:部屬都在看你是不是一個言行一致的人,而那是建立信任的基礎。不僅對伙伴,對主管,甚至對我們的客戶,言行一致都是我們做人及行走江湖必須深刻體認與遵守的一個原則。
發掘潛力:能看到夥伴的好,與他的可能性(挖掘其長處),且邀請他對要事討論,能夠為他們的想法與努力加值,並且不搶功,這種全然站在對方的立場去成就對方,完全「不控制」的概念,對很多主管來說並不容易,需要在內心中確立並不斷練習。
3.如何當一個好主管?
這個問題好難,我卻常想到聖經中的一句話很好_馬太福音:你們是世上的鹽、做世上的光
鹽有很多的功能,可使食物不致腐壞、用水則可除污,鹽也可調和,如炒菜一樣,讓食物味和甘美
而光可除黑暗,沒有光世界便成黑暗,光可發熱,當從心出發,讓人溫暖,光也是生命力,植物有光照則可成長,因此要助人。
主管如同世上的鹽與光,單純而功效大,最重要的是願意貢獻,對於有緣來到你身邊的團隊與夥伴,願意對彼此有承諾,能互相效力,夥伴因著你而有所改變。
4.夥伴有能力,但意願低,該怎麼辦?
a.拉近距離:要做到心中有事,他願意跟你講,他需協助時,你在他身旁:毋須一次就到位,重點是你願意聆聽與同理
b.參與決策:邀請他參與決策過程,並取得其承諾,讓他有機會重新以不同的角度看待自己的,也會平衡他與你的角度
c.瞭解渴望:了解工作以外角色扮演的情況,比如在家庭中其作為兒子的角色,對於父親的期待是否有衝突?對其隱藏在背後的渴望,能傳遞動能與關懷,提供支持。
d.交付工作:交付有挑戰的工作是一種肯定,並想辦法推他一把,協助他成功,建立信心
對於此類的夥伴,最怕先對他貼標籤,有了先入為主的觀點,無形中讓彼此的溝通築下了門檻,有事不會跟你講,就讓主管喪失許多協助他影響他的重要機會,很可惜!貼著他,會有機會的!
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胡權定 Peter
【現任】
承諾企業管理顧問公司 協理
台灣客服中心發展協會 專案講師
中華民國企業管理顧問協會 專案顧問
【曾任】
台灣優勢客服(股) 服務顧問處 經理
台灣客服科技(股) 訓練發展處 專案經理
台灣客服科技(股) 總經理室  案件暨特殊案件處理組主管
玫瑰唱片 店經理


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