全文轉載自《生命力新聞》

台北車站的「麥芽糖爺爺」、「賣報紙婆婆」皆是經由網友發現、上傳至網路平台的弱勢攤販。

原來有個手機App「好事地圖」知道他們的存在和需要被幫助，也更瞭解他們的背景故事。讓我們一起做愛心吧！

《網路故事分享熱潮 決心幫助行銷》
專案發起人陳彤萍說，社群網路上其實有很多人和團體會報導一些弱勢攤販的故事，而在網路的串連下，可能激起網友前往攤販消費，讓這些攤販的生活品質能夠獲得些微改善，「但希望這不是網路上一時的熱潮。」她說，每一則故事的回應數量還算大，可能都會有幾千、幾萬個「讚」或是分享，但因為資訊太多、太雜亂了，造成很多使用者會很難尋找到攤販，甚至很快就忘記這些故事。

為了防止這些報導最後都變成非常短期的效應，發起人開始思考是否能有一個App，能將這些弱勢攤販的資訊整合，一方面提供這些攤販的訊息，另外一方面也希望使用者看到後，可以自動幫忙補上App尚未提供的資訊，進而幫助他們。

《整理背景資訊 讓攤販獲得關愛》
年近九十歲、位於台北車站的「賣報紙婆婆」張婆婆，視力和聽力都很不好，在丈夫去世後便出來賣報紙賺錢過活，由於台北車站和捷運皆有規定不能有流動攤販和叫賣行為，因此張婆婆經常拖著放上大量報紙的推車，在台北車站和捷運間遊走，一方面要擔心被警察驅離、開罰單，一方面要擔心報紙賣不出去、無法賺足錢生活。

張婆婆的故事在網路上被瘋狂轉貼，卻也因為掀起熱潮，讓「婆婆其實很有錢」、「婆婆沒什麼問題」等錯誤的消息也越來越多，因此，雖然有網友實際到現場幫助張婆婆，卻也同時有網友認為張婆婆其實不需要幫忙。

好事地圖將張婆婆的故事確認及整理後，放上App，讓使用者不但能知道張婆婆出現的時間、地點，也讓越來越多人能夠知道張婆婆辛苦賣報的背景故事。
雖然張婆婆認為不需要網友特別前來幫助他，卻也很感謝因此前來關心他的人，讓他不會感受到寂寞、無助，而能感受到社會上處處充滿溫暖。

《面對現實問題 期許社會越來越好》
參與這個專案的人，因為覺得很溫暖、很有意義，所以都是自願加入的。一開始找人時會碰上很多想法不同，或是帶有商業利益考量的人，可能就不太適合，或是需要經過大量的溝通，將要做的事情和願景傳遞給他們，確保想法是一致後，他們的加入能使這個專案能夠更好。

發起仁說，當初製作「好事地圖」時便有人提出「公開攤販訊息，可能會面臨攤販地點被警察鎖定，造成攤販被驅趕、罰款」的問題，認為攤販會因為各種原因更換地點，可能App上的資訊便不夠完整，「但討論過後，我們覺得不該因為這樣的問題，就放棄掉能夠幫助更多人的機會。」只能相信人性本善，這些攤販若真的想要換位置，團隊也不會去干涉，雖然沒有最終的解決方式，但希望大家都是秉持著幫助的精神，讓社會灣更美好。

截至二〇一四年五月，「好事地圖」只有iOS版本可供下載，楊大侑表示有不少的網友反應，希望團隊能夠開發Android安卓版本，讓更多人能夠使用這項做善事的App。「現在的版本也還有一些可以改善的。」楊大侑說，團隊曾思考過未來新增讓使用者自行新增攤販的功能，讓使用者能夠參與整合資訊。

「我們其實並不期望這個App真的能夠讓弱勢攤販能夠翻身，變得和正常人一樣，但我們至少非常期待，也相信可以讓他們的每一天都能夠越來越好。」

文章來源:台灣客服中心發展協會

網址:http://tccda.org.tw/events_detail.php?gid=11&nid=211

文章出處:台灣客服中心發展協會

網址http://tccda.org.tw/album_detail.php?gid=75

臺灣客服中心發展協會此次邀請到 游淑玫老師開設「基層主管OJT技巧」課程，OJT( on the job training，工作中訓練)是任何職場上非常傳統、也非常重要的人力資源發展方式。企業想要擁有堅強的經營實力，就必須建立起一套良好的知識與經驗傳承的制度與觀念，再加上讓主管學習如何有效的指導部屬成長與傳承經驗，才可以使企業的人力蓬勃發展，進而完成組織成長與達成營業目標的使命。

以下摘錄簡報精華內容與會員分享 :

＜＜管理風格的認知＞＞

• 第一階段

　　　　同仁情況:正在學習的初期,對工作充滿熱忱且願意學習，但專業能力展現有限

• 第二階段

　　　　同仁情況:同仁能力逐漸提升,但相對的在工作的挫折感也逐漸增加，擔心自己能力上有所不足

• 第三階段

　同仁情況:同仁已具備一定的專業能力,工作績效穩定,相對的若要再往上提升,需要更多的付出,同仁通常會希望維持現況

• 第四階段

　　　同仁情況:服務人員各方面皆表現優秀,且可能是主管的左右手

＜＜領導與管理的差異＞＞

• 領導與管理共有一些特質,但兩者是互有不同的。

¡雖然某些工作可能被認為比較偏向管理(譬如出缺勤管理、KPI 績效管理),而某些工作比較偏向領導(譬如創建高效能團隊),但是兩者都是必要的,而有效的管理團隊會同時擁有兩種能力。

• 舉例說明:

＜＜激勵技巧＞＞

• 二因子理論
• 維持因子

　　　　指公司提供的薪水、福利、工作環境等等。也就是員工在工作中實際獲得的部分。

　　　　「維持因子」無法長時間滿足員工,以加薪為例,員工只有在剛加薪的那一段時間感到滿足,一段時間以後,又覺得不滿足了。

• 激勵因子:

　　　　「激勵因子」則是指安全感,成就感,滿足感和歸屬感。「激勵因子」雖然不似保健因子實際,卻是員工願意為公司賣命的主要因素。

　　　　「激勵因子」可以長時間發揮激勵員工的效果。唯有激勵才可以使員工的潛力充分發揮。其中精神層面的激勵又遠超過物質上的激勵。

文章出處:台灣客服中心發展協會

網址:http://tccda.org.tw/album_detail.php?gid=80

客服人員在進行服務的過程中，與客戶之間在溝通上多少會產生無法滿足需求的情況，而客訴事件發生時，我們該如何應變事件的發生，與客戶談判時又該具備什麼樣的技巧與原則，此次臺灣客服中心發展協會邀請到擁有豐富授課經驗與許多認證資格的 胡權定老師，帶來他專業的分享給各位學員。

以下摘錄簡報精華內容與會員分享:

客戶抱怨互動技巧
時機：客戶表達困擾與情緒時

目的：降低投訴升級，提高解決方案的接受度

1、展現同理心

您的狀況我了解，非常抱歉，造成您很大的困擾是的，這的確是我們應該做的，真是抱歉，造成您的不便

2、探詢 訴求與事實

是不是可以麻煩您說明您的狀況，讓我瞭解一下… 是不是可以給我一個為您彌補的機會？

3、說明(解決方案)

請您放心，這個情況我現在立即為您處理… 沒問題，我立刻為您查詢目前的處理進度…

特殊客戶應變技巧
（1） 具法律背景者，如律師或法官…

—特色: 互動上常見語言犀利、凸顯矛盾處，並以影音蒐錄實況、藉此掌握事證

—觀點: Ø要求獨立空間溝通，並協商不錄音錄影

Ø可不承諾與回應對方提議或假設性問題

—策略: Ø換地方_禮貌週到、誠懇溫暖

Ø多詢問_ 瞭解事實、掌握訴求

Ø小心說_ 謹慎回應、同步公關

（2） 分貝或語調異常者，如大聲咆嘯/威脅恐嚇…

—特色:

Ø大聲咆嘯：大聲叫罵，搥牆拍桌，彰顯怒氣，且不易妥協

Ø威脅恐嚇：揚言告到主管機關、消保官或訴諸媒體

—觀點: 大聲咆嘯、威脅恐嚇不過是尋求關注的手段；除表示在乎的程度，也代表內心 某種程度的擔心與不被理解。

—策略: Ø安撫情緒_展現同理、緩和氣氛

Ø帶離現場_ 另闢空間、避免干擾

Ø專人陪伴_降低風險、尋求共識

客訴談判重要技巧

P談判的開場

—投石問路

—先出牌引導談判的好處

Ø操縱對方期待

Ø掌握議題權詮釋權

—對方的開價絕不接受

—對半開價法則

—一口價的回應法

Ø對方與我們有共同的壓力

Ø「一口價」不過是談判的手法之一