企業內訓分享~台大進修推廣部:電話服務應對課程

六月上旬,正值初夏的午後,臺灣大學進修推廣部的所有員工,相繼出現在310教室,是發生了什麼樣的事情?或者是有什麼樣的奇觀,能吸引所有的職員聚集於此?

 

 

走進一看,講台上滔滔不絕的講師,正是現任台灣客服中心發展協會的專案講師──游淑玫。原來,身處在20世紀這個資訊化、科技化的世代,在人們生活品質隨之提升的同時,「顧客至上」的理念、消費者權益的重視,儼然成為備受注目的焦點話題。秉持的欲提供學員更完整的服務理念,臺大進修推廣部為同仁們舉行了這一場專業教育訓練課程,以電話禮儀和話術技巧為主,一方面企盼能增進職員專業禮儀,另一方面希望讓學員們更能享有「賓至如歸」的溫馨感受。

本次聘請的游淑玫講師,曾經就讀由本部開辦的管理碩士學分班,目前身兼中華民國企業管理顧問協會與台灣優勢客服的資深、專案顧問。長年致力於企業服務品質與教學研究的她,不僅具有ICMCI國際管理顧問師認證執照,舉凡企業各項服務的設計規劃、內部講師培育,服務互動的推展計劃以及實作輔導皆為其專業。

更有知名集團、汽車廠商、銀行業者、電信公司……等大型企業的豐富授課經驗。這場三小時的員工教育訓練,游老師將她高度的專業能力輔以平易近人的親和力,結合其優秀的表達能力,將三者發揮的淋漓盡致。以「修車廠」為例子做引導:當將壞掉的車子開進修車廠,其實不只是「修理車子」,同時也「修理了人」。原因是雖然技術服務是以車子為對象,但是態度服務卻是每一位來修車的顧客;如何能夠二者兼備,無疑是當今社會中,各行各業所面臨的共同挑戰。

課程內容看似簡單,但事實上卻不如想像中的容易,畢竟電話人人都會接,但是要如何接的好、接的讓打電話的人有被重視的感覺,就真的沒那麼容易了。不當的應對,會造成客戶的不良觀感,例如:使用部分的結尾助詞,會使客戶感覺遭受質問;某些的感嘆語助詞則會使人感覺專員的不夠端莊、正式;甚或是些許語句的連用將會帶給人不耐煩、強迫接受的感受。因此授課講義中涵蓋了「基本電話禮儀」、「十大關鍵話術」、「避免不當應對」三大部分。當看著那份「服務工作自我檢視表」中的問題:「對於您服務時的臉部表情、聲音表情,1~10分您會給幾分?」時,大夥兒不禁一愣,回憶著自己在回應電話時,臉上所展現的到底是喜悅?沉靜?還是其實面無表情?於是游老師讓職員們進行小組互動,由「愛的手印」開始,到從一數到十,讓伙伴猜測自己在數數時,所顯露出的聲音表情;進而用手機錄音來模擬電話接聽等,在這一連串的活動的進行中,引領大家反思平常接聽電話的習慣、檢討可以改進的空間、擬訂共同精進的目標、以及規劃日後練習的方向。

三個小時的時光,在職員的歡欣笑語中眨眼而逝。這場教育訓練,除了電話禮儀的的專業外,也深化了我們為每一位學員服務的心,激發出午後雷雨也無法澆熄的服務熱忱。在這一個科技起飛的時代,智慧型電子產品的盛行,催化了生活的便利,但卻阻隔了人際,拉遠了距離;若能在忙碌的生活中,有一通溫暖你我的電話,相信將能更貼近彼此的心。

文章引用:台灣大學推廣教育電子報第67期 http://promise-cmc.com/promise-service/training-courses/training-courses-list/serviceitems/23.html


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