引言  仲夏的午后，空氣中瀰漫著一股令人難耐的懊熱。一個清涼自在的身影，輕盈地步入臺大推廣大樓──游淑玫老師提前現身於本部310教室。為增強同仁職場抗壓力，並提昇同仁處理客訴案例等相關問題的情緒與壓力管理，本部繼前2次「電話禮儀」及「客訴處理」教育訓練後，再次邀請台灣客服中心發展協會的專案講師游淑玫顧問於102年8月14日下午蒞臨本部再度與同仁分享「情緒與壓力管理」議題。

游老師展現她平易近人的親和力，先讓同仁分組進行熱身活動，以自我介紹來增進雙向溝通對話的氛圍，並引領大家反思原來彼此認識那麼久，此刻才確切認知「不喜歡別人如何對待自己」、「希望別人如何對待自己」等訊息，游老師並拋出人生中可以自己掌握的10件事，勉勵同仁作自己生命中的主人：1.你的行動、2.你說的話、3.你的思想、4.你的工作、5.你的朋友、6.你的健康、7.你的環境、8.你的財務、9.你的時間、10.你的遺產。

認知與檢測壓力  游老師首先提出壓力＝負載（情緒）／自我能力（專業能力）的公式，唯有坦然面對壓力並加強自我專業能力，才能減少負載進而紓解情緒壓力。

接下來，游老師送給大家第一個紓壓法寶──壓力區隔表，讓同仁寫下自己所經歷的壓力源，並將各種壓力區分為A、B、C、D四大象限：

A. 自己設法去改變，能從壓力中解脫（可改變的）。 B. 優先順位低，但若能改變，請設法改變（不急著改變的）。 C. 不需浪費生命（可放棄的）。 D. 接受事實（可改變的）。

情緒管理的技巧  有鑒於「情緒」的產生乃源自個人「信念與價值觀」的不同，游老師勸勉同仁不要把別人的情緒當成自己的情緒，並送給大家第二個紓壓法寶──產生情緒的四階段：

1. 第一階段：遭遇事件 2. 第二階段：定義事件（信念、價值觀） 3. 第三階段：產生怒氣 4. 第四階段：憤怒行為

當我們遭遇事件時，如能先找出別人之「信念與價值觀」與我的「信念與價值觀」有何不同，即可產生同理心，也就不會如此生氣，而免於進入第三階段「產生怒氣」甚至第四階段產生「憤怒行為」。

讓壓力化為動力  游老師舉例問大家：你是不是因工作量比別人多，工作時間比別人長，考績卻得乙，而感到很不平衡呢？老師再送給大家第三個紓壓法寶──轉念表格：

1. 改變內在對話（轉念，就能找到快樂） 2. 自我挑戰（勿輕言放棄） 3. 自我激勵，保持最佳競爭力（學會善待自己）

填完轉念表格後，大部份同仁皆能運用老師送給大家的三樣紓壓法寶，覺查自我與別人的「信念與價值觀」，進而紓解心中的壓力。

尾聲在歡樂聲中做了發人深省的結束，一個人千萬不能讓別人左右自己的情緒，快樂也好，悲傷也好，都是自己的內在使然，不要去怪別人，內心若很冷靜、很穩定的時候，就算走進火裡也會感到絲絲涼意，這是身處職場一個非常良善的法寶。

文章引用：台大進修推廣部電子報第70期 http://chinese.ntu.edu.tw/edm/epaper/20130901/20130901-5.html