神秘客訪查(匿名稽核)

2013年10月03日
售後服務品質流程

藉由神秘訪客扮演客戶至售後維修據點進行訪查,了解第一線服務人員應對實況,,以檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致

 

產品四大點


執行重點︱藉由神秘訪客扮演實際客戶進行

適用單位︱第一線服務人員

稽核手法︱影音、現場觀察

延伸作業︱主題性設計、新產品資訊掌握、新服務項目檢
                   視、客戶專訪


  1. 執行目的

    • 了解第一線服務人員作業實況
    • 分析各店點服務最需加強之處
    • 收集客戶聲音與感受度,提供企業主參考
    • 驗收教育訓練成效
    • 檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致
  1. 執行內容

    • 3C產品送修服務流程觀察
    • 陪同車主進行車輛定保服務觀察、故障點檢修能力觀察
    • 公司CI與促銷推廣活動檢視
    • 現場環境5S整備與維護情形
  1. 觀察項目

    • 服務人員實際服務流程落實度
    • 服務人員應對進退技巧
    • 服務人員肢體儀態呈現
    • 客訴或異議處理狀況
    • 其他特殊或企業主指定觀察題
  1. 預期效果

    • 使服務水準穩定維持在一定水平之上
    • 達到消費者期望的服務
    • 提供管理力道與內部績效考核參考

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