神秘客訪查（匿名稽核）
2013年10月03日
藉由神秘訪客扮演客戶至售後維修據點進行訪查，了解第一線服務人員應對實況,，以檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致
產品四大點
執行重點︱藉由神秘訪客扮演實際客戶進行
適用單位︱第一線服務人員
稽核手法︱影音、現場觀察
延伸作業︱主題性設計、新產品資訊掌握、新服務項目檢
視、客戶專訪
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執行目的
- 了解第一線服務人員作業實況
- 分析各店點服務最需加強之處
- 收集客戶聲音與感受度，提供企業主參考
- 驗收教育訓練成效
- 檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致
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執行內容
- 3C產品送修服務流程觀察
- 陪同車主進行車輛定保服務觀察、故障點檢修能力觀察
- 公司CI與促銷推廣活動檢視
- 現場環境5S整備與維護情形
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觀察項目
- 服務人員實際服務流程落實度
- 服務人員應對進退技巧
- 服務人員肢體儀態呈現
- 客訴或異議處理狀況
- 其他特殊或企業主指定觀察題
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預期效果
- 使服務水準穩定維持在一定水平之上
- 達到消費者期望的服務
- 提供管理力道與內部績效考核參考
