神秘客訪查(匿名稽核)

2013年10月03日
電話服務品質流程

藉由神秘訪客扮演實際客戶外撥以了解第一線服務人員應對實況,除了進行商品專業度檢視外亦可檢視促銷推廣活動之成效

 

產品四大點


執行重點︱藉由神秘訪客扮演實際客戶進行

適用單位︱第一線服務人員

稽核手法︱音檔

延伸作業︱主題性設計、新產品資訊掌握、新服務項目檢
                   視


  1. 執行目的

    • 了解第一線服務人員應對實況
    • 分析各店點電話服務需要加強之處
    • 驗收教育訓練成效
    • 檢視品牌承諾提供給消費者服務是否一致
  1. 執行內容

    • 商品專業度檢視
    • 促銷推廣活動檢視
  1. 觀察項目

    • 服務人員實際銷售或服務流程落實度
    • 服務人員應對進退技巧
    • 客訴或異議處理狀況
    • 其他特殊或企業主指定觀察題
  1. 預期效果

    • 使服務水準穩定維持在一定水平之上
    • 達到消費者期望的服務
    • 提供管理力道與內部績效考核參考

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