專欄新知


經營管理

2015年09月16日
講師專欄_懂得當個好主管

講師專欄_懂得當個好主管

前些日子,有位主管體會到領導與管理的難處,說要請教我如何帶人?那一刻,我省思並發現我這個單位,雖然只有6個人,人少事多,卻鮮少聽到彼此的抱怨,更難得的是,當夥伴有困難時,總有人願意跳出來承擔,想想還真是不容易!只是,這文化怎麼形成的呢?


經營管理

2015年08月12日
客訴處理漫談_ 獎金背後的真相

客訴處理漫談_ 獎金背後的真相

當客戶有情緒或對我們服務有質疑時,服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。一般服務人員這個技巧通常很薄弱,因為服務人員對於客戶生氣罵人會被迫表達歉意,但二十世紀的服務概念已有躍進,就是當顧客對我們的服務質疑時,就需要啟動此流程


經營管理

2015年08月06日
客訴處理漫談_ 消失的通聯記錄

客訴處理漫談_ 消失的通聯記錄

我們說衝突管理有五種策略:競爭、合作、閃避、忍讓及妥協,若不看短,消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。


經營管理

2015年07月22日
講師專欄_工作是壓力?還是喜悅?

講師專欄_工作是壓力?還是喜悅?

據說,大半以上的上班族在工作上都不快樂,為什麼?面對現況,沒得選擇?我想,是作了讓自己不快樂的選擇!


經營管理

2015年07月09日
客訴處理漫談_ 個人影響力(7)

客訴處理漫談_ 個人影響力(7)

當客訴發生時,客人與服務人員的立場往往是相對的,擺在談判桌上的利益越大,拉近距離的難度其實越高,因此我們怎麼在初期能夠與顧客拉近距離,建立連結並產生信任感是重要的事。


經營管理

2015年06月11日
 客訴處理漫談_ 個人影響力(6)

客訴處理漫談_ 個人影響力(6)

今天我們談個人影響力中「資訊的力量」,在資訊的傳遞過程中,若能創造信任或壓力,則能產生某種程度的力量。

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