專欄新知


經營管理

2015年04月13日
客訴處理漫談_ 個人影響力(上)

客訴處理漫談_ 個人影響力(上)

客訴處理能力的培養除了建立正確的服務觀點與優良的態度外,對客訴案件信心的養成很仰賴其處理的能力,而提升處理的能力,我們則要看服務人員個人影響力的展現


經營管理

2015年04月08日
客訴處理漫談_指導力(下)

客訴處理漫談_指導力(下)

上次談到主管必須親自處理客訴,擁有自己的成功案例,對客訴有心得,指導才有力量,然而,僅僅是這樣並不足夠


經營管理

2015年03月12日
客訴處理漫談_指導力(上)

客訴處理漫談_指導力(上)

「客訴處理完,客戶還得是客戶」,當這個思維在我們腦中確立,大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動,除非特殊狀況,否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」


經營管理

2015年02月26日
客訴處理漫談_ 關鍵人物

客訴處理漫談_ 關鍵人物

案件除了有時效性外,最主要的是有了高標準,服務同仁的準備就會趨於完善,溝通與達標的成功機率就高,而當你一出手就有的時候,處理客訴也就會有心得、有信心、知道甚麼是有效的


經營管理

2015年02月09日
客訴處理漫談_ 權力

客訴處理漫談_ 權力

甚麼是「權力」?權力是指「可以傷害對方或幫助對方的能力大小」,誰大呢?每次問這個問題,受訪者幾乎都表示權力在客戶這邊。


經營管理

2015年01月21日
職場奮鬥記之部屬培育篇(四 ) 「Hold住,別太快給答案!!」

職場奮鬥記之部屬培育篇(四 ) 「Hold住,別太快給答案!!」

「做對的事固然重要,但從錯誤中學習更重要」,組織中是否存在著員工有犯錯的空間,這是部屬培育的重要思維。

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